Contenus et services des sites web des bibliothèques

Dans un paysage de l’Internet très mouvant, les sites web des bibliothèques sont devenus une part essentielle de leur offre. Dès lors, la richesse des contenus et des services qu’ils offrent devient primordiale. Parmi les contenus, cet article examine les fonctions avancées des opac web et les ressources en ligne, qu’elles soient produites par la bibliothèque elle-même ou qu’elles relèvent d’un service commercial. Parmi les services, sont mis en avant les services de référence en ligne, en particulier en temps réel, et les outils de personnalisation des sites web, du type MyLibrary.

In an unstable world of the Internet, the web sites of libraries have become an essential part of what they have to offer. Consequently, the richness of the contents and the services that they provide become vital. Regarding the contents, this article examines the progressive functions of the OPAC web and the online resources, which are being produced by the library itself or taken from a commercial service. Regarding the services, reference services online have been offered, in particular in real time, and tools for personalisation of websites, of the “MyLibrary” type.

Mit der rapiden Entwicklung des Internets sind Webseiten zu einem wesentlichen Bestandteil des Bibliotheksangebots geworden. Folglich ist es ausserordentlich wichtig, die Vielfalt der angebotenen Sammlungen und Dienstleistungen hervorzuheben. Mit Bezug auf das materielle Angebot untersucht der Artikel die erweiterten Funktionen von im Web abfragbaren Online-Katalogen, die entweder von der Bibliothek entworfen oder im Handel erworben wurden. Was Dienstleistungen betrifft werden Online-Auskunftsdienste besprochen, besonders „real time« Services und Mittel, die es erlauben Webseiten auf persönliche Verhältnisse auszurichten wie z.B. MyLibrary.

En un paisaje de internet muy movedizo, los sitios web de las bibliotecas se han vuelto una parte esencial de su oferta. Desde entonces, la riqueza de los contenidos y de los servicios que ofrecen se han vuelto primordiales. Entre los contenidos, este artículo examina las funciones avanzadas de las Opac web y los recursos en línea, ya sean producidas por la biblioteca misma o que responden de un servicio comercial. Entre los servicios, destacan los servicios de referencia en línea, en particular en tiempo real, y las herramientas de personalización de los sitios web, del tipo MyLibrary.

Les sites web de bibliothèque sont apparus en France aux environs de 1995. Leur nombre a crû très rapidement dans les premières années, mais ces premiers sites web visaient plus à tirer parti de l’image de modernité dont bénéficiait Internet qu’à proposer des contenus ou des services spécifiques 1. En 1999, 25 % seulement des sites web des bibliothèques universitaires, plus avancées dans ce domaine que les bibliothèques de lecture publique, proposaient des documents en texte intégral en ligne à leurs usagers ; le contenu de la majorité des sites consistait en une mise en ligne du guide du lecteur, présentant la bibliothèque et donnant quelques renseignements pratiques, horaires et conditions d’accès en particulier 2.

C’était il y a quatre ans : autant dire, étant donné le rythme des changements sur le web, il y a une éternité. Dans les bibliothèques, l’offre de documentation et, dans une mesure nettement moindre, de services électroniques s’est beaucoup accrue. En ce qui concerne les bibliothèques universitaires, les périodiques électroniques, en particulier, ont radicalement changé la donne : j’avais noté en novembre 2000 3 que l’offre proposée par l’intermédiaire du consortium Couperin concernait un ensemble d’environ 1 500 titres de périodiques. Aujourd’hui, en avril 2003, cette offre concerne 3 905 titres de périodiques en texte intégral : un nombre bien supérieur à ce que nos bibliothèques peuvent en général proposer sous forme papier. Ce qui implique que, désormais, le site web de la bibliothèque est le mode d’accès prioritaire pour la part la plus importante des collections de ces bibliothèques. On peut penser que la constitution récente du consortium Carel mène les bibliothèques de lecture publique sur le même chemin 4. D’autant plus que le public, de son côté, est de plus en plus familiarisé avec l’informatique, et est équipé aussi bien en micro-informatique qu’en connexion Internet 5.

En quelques années, donc, nous en sommes arrivés à un point où on pourrait considérer que « le site web de la bibliothèque est la bibliothèque » 6. Cette « bibliothèque dans la bibliothèque » – vision d’apocalypse ou ultime réussite, c’est selon – menace parfois de se substituer purement et simplement à la bibliothèque physique.

L’importance prise dès à présent par les sites web des bibliothèques dans la vie de l’établissement, et surtout la place qu’ils ne manqueront pas d’avoir à l’avenir nous imposent une réflexion sur les contenus et les services que nous voulons proposer à nos usagers par ce biais. Dans cet article, nous ne ferons pas un examen exhaustif de ce qu’il est aujourd’hui possible de faire ; nous présenterons ce qui nous a semblé le plus intéressant dans l’offre actuelle : ce qui ne peut manquer d’être, du moins partiellement, subjectif.

Les contenus

Je placerai sous ce titre de « contenus » non seulement les documents eux-mêmes, mais aussi les modes d’accès aux documents, et aborderai deux aspects de cette question : d’une part, ce qui se rapporte à l’accès au SIGB et, d’autre part, ce qui concerne les ressources en ligne proposées par la bibliothèque.

Le Système intégré de gestion de bibliothèque

La bibliothèque propose un Opac web assez complet : interrogation de la base de données, possibilité de sauvegarder les notices dans un panier, de réserver un document, de consulter son dossier lecteur. Est-il possible d’aller plus loin ?

Du point de vue de la consultation de l’Opac proprement dit, un développement important serait la mise en place d’un Opac « butineur 7 ». De quoi s’agit-il ? De la possibilité de naviguer dans les collections en cliquant sur les catégories Dewey présentées dans un répertoire du genre Yahoo ! Ce type de recherche simule la promenade dans les rayons : on peut s’attendre à ce qu’il permette à nombre de gens qui ne font pas à proprement parler une « recherche » d’utiliser néanmoins l’Opac.

En ce qui concerne l’exploitation du catalogue, un peu plus largement, il serait intéressant de pouvoir proposer un « service d’alerte ». Cela existe dans le domaine de la documentation commerciale : Amazon.com, par exemple, propose de vous envoyer par mél les nouveautés parues dans un certain nombre de domaines que vous sélectionnez. Il est donc possible d’imaginer que des lecteurs souhaitent être prévenus de l’arrivée à la bibliothèque de nouveaux documents sur les sujets qui les intéressent : il suffit que le lecteur s’inscrive en donnant son adresse électronique, son numéro de carte de lecteur, etc., puis indique, par exemple, ses sujets préférés (jardinage, bouddhisme zen) et/ou ses auteurs préférés (Ludwig Wittgenstein, Tom Clancy). Il reçoit alors, disons une fois par mois, une liste des nouveautés correspondant à ses centres d’intérêt. Plusieurs bibliothèques proposent cet outil 8, qui pourrait être rattaché à la catégorie plus vaste des « moyens de communiquer avec nos usagers via le web », et comprendre aussi, par exemple, l’abonnement à une lettre d’information électronique 9.

Les ressources en ligne

C’est dans le domaine des ressources en ligne que de gros progrès ont été faits ces dernières années. On pourrait séparer les ressources en ligne en deux groupes : celles produites par la bibliothèque elle-même, et les ressources commerciales auxquelles la bibliothèque est abonnée.

Dans la première catégorie, on pense d’abord aux collections numérisées de l’établissement. Elles peuvent être proposées sur le web avec plus ou moins de valeur ajoutée : la bibliothèque interuniversitaire de médecine, par exemple, propose, avec sa collection Medic@, des fac-similés qui répondent véritablement à une politique éditoriale de la bibliothèque 10. À côté de ce très riche travail à destination des savants, on peut, dans le domaine de la lecture publique, donner l’exemple de la bibliothèque publique de New York, qui présente un très bel ensemble de collections iconographiques sur l’Amérique du Nord susceptible d’intéresser un large public amateur d’images anciennes 11.

Plus largement, la bibliothèque peut mettre en ligne nombre de documents produits en interne : didacticiels pour l’utilisation des ressources de la bibliothèque ou de l’informatique en général, avec ou sans interrogation de l’apprenant à la fin du didacticiel 12 ; bibliographies thématiques ; revue de la bibliothèque quand il y en a une 13, etc.

On peut aussi donner à voir au public une version en ligne des expositions organisées in situ par la bibliothèque : la Bibliothèque nationale de France a déjà une longue et belle tradition dans ce domaine 14 ; pour les autres, qui n’ont pas les moyens de la BnF, il est malgré tout possible de faire de très belles choses : c’est ce à quoi s’efforcent par exemple la bibliothèque municipale de Lyon 15 ou celle de Troyes 16.

Venons-en aux ressources commerciales en ligne. Les bibliothèques s’y abonnent de plus en plus au fur et à mesure du développement de l’offre commerciale. Des bases de données bibliographiques aux périodiques électroniques et aux e-books 17, celle-ci est aujourd’hui très importante 18. Elle est aussi tout à fait hétérogène : impossible, pour une bibliothèque, d’interroger simultanément toutes les ressources auxquelles elle s’est abonnée. En attendant la réalisation d’un portail documentaire global permettant de fédérer toutes ces offres, le site web de la bibliothèque demeure le seul endroit où proposer aux usagers une vision d’ensemble des ressources que la bibliothèque leur offre. D’où le développement récent d’outils permettant, au moins, de connaître et d’interroger la liste complète des titres de périodiques électroniques auxquels est abonnée une bibliothèque, indépendamment de l’éditeur avec lequel le contrat a été signé 19.

Les services

C’est, à mon avis, dans le domaine des services en ligne que les perspectives de développement des sites web des bibliothèques sont les plus intéressantes pour les quelques années à venir.

Références en ligne

Les services de référence font partie de longue date du paysage des bibliothèques. Ils ont aussi depuis longtemps un prolongement dans les renseignements donnés à distance, par voie postale ou au téléphone. Il était naturel que ce service s’adapte aux modes de communication électroniques : la plus ancienne trace que j’ai trouvée d’un service, à proprement parler, de fourniture de renseignement par mél, date du milieu des années 1980, c’est-à-dire avant le web lui-même 20. Mais il était aussi naturel que ces services « électroniques » se retrouvent ensuite sur les sites web des bibliothèques. En tout état de cause, c’est un secteur dans lequel il existe, potentiellement pour les usagers francophones et réellement pour les anglophones, une concurrence commerciale : GoogleAnswers 21, par exemple, s’implante dans ce secteur traditionnellement réservé aux bibliothèques, et offre un service de référence de bonne qualité 22.

Pour ce qui est des bibliothèques, un premier niveau d’offre consiste à proposer un service de référence « différé », qui permette à l’internaute de poser une question par mél ou en utilisant un formulaire. Mais il ne s’agit pas d’une réelle interaction avec l’internaute : cela fonctionne encore beaucoup sur le modèle du courrier papier, c’est seulement un peu plus rapide. On peut exploiter plus complètement les possibilités offertes par le web et proposer un service de renseignement en ligne en temps réel, à l’image d’un bureau de renseignement physique dans une bibliothèque.

Techniquement, ce service peut avoir plusieurs niveaux de sophistication : on peut utiliser un logiciel de chat simple, identique à celui qu’on utilise sur son PC personnel, généralement gratuit 23. Ou bien on peut utiliser un logiciel spécifique : il en existe plusieurs, qui fournissent un certain nombre de fonctions avancées qui les rendent très intéressants. D’une part, le bibliothécaire peut aider plus efficacement l’internaute et mieux répondre à sa question grâce à quelques outils qui permettent de voir le navigateur web qu’utilise l’internaute et la page qu’il voit sur son PC, de faire ouvrir une page web sur le PC de l’internaute, de remplir un formulaire (par exemple une interrogation dans un catalogue) et de faire s’afficher le résultat sur l’écran de l’internaute, d’afficher sur l’écran de l’internaute tout ce qui s’affiche sur l’écran du bibliothécaire. D’autre part, le bibliothécaire peut utiliser ces logiciels pour mieux gérer le service de référence en ligne en tant que tel : il peut, par exemple, orienter l’utilisateur vers un autre bibliothécaire (passer la communication), gérer l’attente des internautes, ou faire des statistiques sur l’utilisation du service 24.

Toutes les autres questions que l’on peut se poser n’ont rien d’informatique, il s’agit de questions bibliothéconomiques « classiques » concernant les services de référence. Répond-on aux questions factuelles ? Fait-on des bibliographies ? Quels agents participent au service ? Quels sont les « horaires d’ouverture » proposés ? Comment se répartir les plages horaires à assurer ? Quels sont les besoins en formation du personnel ? Etc.

Ce type de service est en croissance très rapide dans les bibliothèques des pays « bibliothéconomiquement avancés », c’est-à-dire les pays anglo-saxons et l’Europe du Nord 25. Un répertoire non exhaustif, qui propose aussi une liste de discussion sur le sujet et quelques références bibliographiques, en recense déjà plusieurs centaines 26. Une approche coopérative est souvent intéressante : plusieurs bibliothèques se regroupent pour partager les frais (en logiciels, serveurs, formation, etc.) et pour disposer d’un « pool » de bibliothécaires de référence plus important. Elles se regroupent aussi, et peut-être surtout, pour élargir l’amplitude horaire de ce service. Et, puisque l’on est sur Internet, c’est un service qui peut fonctionner vingt-quatre heures sur vingt-quatre et sept jours sur sept. Cela n’est en rien théorique : c’est ce que propose, en effet, le service de référence du consortium des bibliothèques du Grand Los Angeles 27. À défaut de ce « service total », on peut cependant proposer un service plus restreint, tant par les horaires que pour le nombre de bibliothèques participantes : c’est ce que font six petites bibliothèques de lecture publique norvégiennes, qui offrent ce service du lundi au vendredi de 10 h à 16 h, avec, en dehors de ces heures, la possibilité de poser sa question par mél 28.

Plusieurs expériences ont été menées dans le milieu des années 1990 avec des systèmes de vidéo-conférence : le succès semble avoir été « mitigé 29 », car non seulement la vidéo-conférence devait se suffire à elle-même, mais encore elle impliquait que l’usager était équipé de son côté. Je n’ai pas trouvé de service de référence fonctionnant avec une webcam, mais la webcam pourrait venir en complément d’un service utilisant le chat, par exemple pour montrer à l’écran un graphique tiré d’un ouvrage de la bibliothèque : cela ne nécessite pas que l’usager possède lui-même une webcam.

Personnalisation

L’accessibilité des sites est une préoccupation ancienne du web : la Web Accessibility Initiative du W3C s’est réunie pour la première fois en 1997 30. Et, déjà, quelques précautions techniques, en particulier le design des pages, pouvaient constituer un service : cela pouvait, par exemple, permettre à des malvoyants d’utiliser votre site. Ces capacités demeurent, mais les développements récents permettent d’aller plus loin et d’envisager que certaines adaptations techniques constituent de véritables services, parmi lesquels on peut citer la réflexion sur les usages du site web de la bibliothèque.

Le personnel de la bibliothèque utilise ce site, lorsqu’il fait du service public, pour renseigner les usagers : il y trouve, par exemple, les informations sur la prochaine animation de la section jeunesse ou la liste des abonnements électroniques. Les usagers l’utilisent depuis les PC installés dans la bibliothèque elle-même, et, dans ce cas, l’internaute étant dans l’établissement, le plan d’accès à l’établissement peut être jugé inutile. Depuis l’extérieur également, les usagers du site peuvent en attendre des choses très différentes : un adolescent cherchera à obtenir de l’aide pour un exposé ou bien à recommander sur le site de la bibliothèque le livre qu’il vient d’achever 31 ; un retraité, érudit local, voudra consulter les ouvrages numérisés du fonds ancien…

Il est possible de faire non pas un mais plusieurs sites web en fonction des différents publics identifiés : un site accessible en intranet pour les bibliothécaires, un site pour les postes publics de la bibliothèque, un site « orienté ados », etc.

On peut trouver que c’est céder à la pente du « communautarisme », car, pourquoi s’arrêter là et ne pas proposer à une communauté identifiée une version du site traduite dans sa langue ? C’est ce que font nombre de bibliothèques américaines, dont les sites sont en totalité ou, plus souvent, en partie, bilingues anglais-espagnol 32. Mais, en vérité, le risque est moins de glisser vers la pente du communautarisme, que vers celle, encore plus raide dans l’univers Internet, de l’individualisme : car pourquoi ne proposerait-on pas à chaque internaute de faire son site web de bibliothèque ? À l’image de MonYahoo ! 33, le lecteur pourrait personnaliser le site web de la bibliothèque : un universitaire pourrait, par exemple, vouloir sur la page d’accueil un lien vers son périodique de physique nucléaire préféré, un lien vers le service de réponse en ligne de la bibliothèque, ainsi qu’un lien vers le prêt entre bibliothèques, et ne pas vouloir voir apparaître la liste des acquisitions récentes en culture générale, qui est proposée dans la page d’accueil type. Cette personnalisation est possible avec les webs dynamiques qu’on réalise aujourd’hui et qui utilisent largement cookies et bases de données : c’est ce que fait le « portail de bibliothèque » MyLibrary, développé à cet effet et disponible en logiciel libre 34.

Pourtant ces développements, sites multiples ou sites personnalisables, aussi poussés soient-ils, relèvent encore, tout bonnement, de la technologie du web et des PC.

Faisons preuve d’imagination. Une bibliothèque de médecine sert un groupe de praticiens hospitaliers, qui ont pris l’habitude d’utiliser la base de données de médicaments à laquelle la bibliothèque s’est abonnée ; ils peuvent ainsi, par exemple, s’assurer des incompatibilités médicamenteuses avant de faire certaines prescriptions. Ils regrettent cependant de ne pouvoir consulter cette base au moment où elle leur serait le plus utile, c’est-à-dire quand ils font leur tournée à l’hôpital et qu’ils voient leurs patients. Qu’à cela ne tienne : on peut leur offrir une version du site web de la bibliothèque adaptée à des assistants personnels comme PalmPilot, incluant cette base de données, et précharger le site sur leur Palm. Dans le domaine commercial, l’offre existe : la base de donnée e-Pocrate, le service Ovid@Hand ou la version Palm d’un indispensable de la médecine comme Harrisson’s Principle of Internal Medicine, autant d’offres que toute bibliothèque peut acquérir pour ses usagers. Bien entendu, il sera nécessaire de développer une version « Palm » du site web de la bibliothèque pour présenter cette offre, proposer des services annexes et « accompagner le mouvement ».

Une expérience de ce type a été menée dans deux bibliothèques médicales américaines avec une trentaine de Palms. Le bilan qui en a été fait insiste particulièrement sur la remise en cause professionnelle que cela implique pour les bibliothécaires : le suivi individualisé des usagers est très important, il faut leur « prémâcher » le travail, éventuellement leur fournir une formation à l’emploi du matériel, des logiciels et des ressources documentaires, assurer un suivi technique, etc. 35.

Notre « avenir virtuel » est assuré !

Je crois qu’en définitive il faut retenir deux choses de ce rapide tour d’horizon des contenus et services des sites web des bibliothèques.

Pour l’usager, le service est certainement amélioré : la bibliothèque sur le web est ouverte plus longtemps, propose des ressources plus vastes, et est plus facilement accessible.

Pour nous bibliothécaires, la création et la gestion de sites web de bibliothèque représente une mise en cause professionnelle importante. Toutes les nouvelles idées concernant Internet ne sont pas nécessairement de bonnes idées, et il est entendu que, parmi les nouveautés du jour, toutes ne s’imposeront pas. Pour autant, il en est certaines qui s’imposeront. Et le web exige de nous, bibliothécaires, des modes de fonctionnement assez différents de ce à quoi nous sommes habitués. Si l’on prend l’exemple de nos relations avec l’usager, on peut constater qu’elles ont, en surface du moins, un aspect plus personnalisé et plus « marchand », ce qui ne va pas sans poser à la profession que nous sommes quelques difficultés « culturelles ». Il est certain aussi que le développement du web est une concurrence pour la bibliothèque (physique). Pour la bibliothèque, mais pas pour le bibliothécaire.

Car si, dans le web, la notion de collection, qui est un pilier de notre culture professionnelle, perd beaucoup de sa pertinence, nous pouvons en revanche nous appuyer, pour faire évoluer nos pratiques et nous adapter au web, sur un autre élément clé de notre tradition professionnelle : la notion de service.

Avril 2003