La prestation s’est beaucoup développée et diversifiée en bibliothèque. Cet article esquisse une typologie par type d’organisme et par type de fonction de l’ensemble des prestataires en mesure de fournir aux bibliothèques produits et documents, mais aussi outils de gestion, conseil et services. Le contexte de concurrence accru et la contrainte imposée par le code des marchés publics font évoluer rapidement les relations entre prestataires, publics et privés, et bibliothèques. Il semble nécessaire aujourd’hui de passer d’une relation de client à fournisseur à une relation de partenariat pour assurer ensemble le meilleur service au public. En complément de l’article, un encadré présente deux sociétés de services intégrés pour bibliothèques, ekz en Allemagne et NBD/Biblion aux Pays-Bas, qui proposent leurs prestations à l’ensemble des bibliothèques de leur pays respectif.

Library services have greatly developed and diversified in recent years. This article outlines a typology, by type of organisation and type of function, of suppliers able to provide libraries with products and documents as well as management tools, consultancy and services. The intense competitive context in France and constraints imposed by public tendering legislation have brought about a rapid change in the relations between suppliers – both public and private – and libraries. Today, the client–supplier relationship is moving towards partnership, in order to provide the best service to the public. The article is accompanied by a separate text presenting two integrated library service firms, ekz in Germany and NBD/Biblion in the Netherlands, who supply all libraries in their respective countries.

Die Dienstleistung hat sich in der Bibliothek stark fortentwickelt und ausgeweitet. Dieser Artikel skizziert eine Typologie nach Organismentyp und Funktionstyp der gesamten Dienstleister, die imstande sind, den Bibliotheken Produkte und Dokumente zu liefern, aber auch Verwaltungshilfsmittel, Beratung und Dienstleistungen. Der vermehrte Konkurrenzkontext und der durch die Verordnung für öffentliche Aufträge auferlegte Zwang verändern die Beziehungen zwischen öffentlichen und privaten Dienstleistern und Bibliotheken rasant. Es scheint heutzutage notwendig, von einer Kunden-Dienstleister-Beziehung in eine Partnerschaftsbeziehung überzugehen, um gemeinsam den besten Dienst am Kunden zu gewährleisten. Als Ergänzung zum Artikel stellt ein Kasten zwei Firmen für integrierte Dienste für Bibliotheken vor, die ekz in Deutschland und NBD/Biblion in den Niederlanden, die ihre Dienstleistungen allen Bibliotheken ihres jeweiligen Landes anbieten.

La prestación se ha desarrollado y diversificado mucho en biblioteca. Este artículo esboza una tipología por tipo de organismos y por tipo de funciones del conjunto de prestatarios en medida de suministrar a las bibliotecas productos y documentos, pero también herramientas de gestión, consejos y servicios. El contexto de competencia acrecentada y el límite impuesto por el código de los mercados públicos hacen evolucionar rápidamente las relaciones entre prestatarios, públicos y privados, y bibliotecas. Parece necesario hoy en día pasar de una relación de cliente a proveedor a una relación de asociación para asegurar juntos el mejor servicio público. En complemento del artículo, un recuadro presenta dos sociedades de servicios integrados para bibliotecas, ekz en Alemania y NBD/Biblion en los Países Bajos, que proponen sus prestaciones al conjunto de las bibliotecas en sus respectivos países.

Les bibliothèques sont aujourd’hui en relation avec une grande variété de prestataires, privés et publics. Si on cherche une définition de la prestation dans le dictionnaire, on voit que le mot trouve son origine dans le verbe praestere, qui veut dire fournir. Dans le domaine qui nous concerne, la filiation entre fourniture et prestation est donc évidente. Les bibliothèques, de tout temps ou quasiment (c’est-à-dire, chaque fois qu’on leur a donné les moyens nécessaires), ont eu des fournisseurs ; aujourd’hui, elles ont des prestataires. Le glissement n’est-il qu’étymologique ? Ne faut-il pas plutôt considérer que la nature de la relation, au fil des ans, a changé ?

Deux raisons, d’ailleurs liées, peuvent aider à comprendre ce glissement progressif de sens. La première tient naturellement au développement des bibliothèques et à leur modernisation. La seconde, plus récente, à l’encadrement toujours plus strict des achats de toute nature faits par ces bibliothèques : c’est le code des marchés publics. La conjonction de ces deux facteurs a fait évoluer progressivement la relation entre les bibliothèques et les sociétés qui leur vendent documents, produits, outils de gestion, services ou encore conseils, du strict niveau commercial à un échange plus complexe. Pour analyser la nature de cet échange, nous proposons, pour introduire ce dossier, de dresser une typologie de la prestation, et de poser quelques questions – sans pouvoir nécessairement y répondre.

Éventail des prestations, diversité des prestataires

Les familiers des congrès annuels de l’ABF (Association des bibliothécaires de France) et de l’ADBU (Association des directeurs et personnels de direction des bibliothèques universitaires et de la documentation) le constatent : les salons professionnels sont un des attraits majeurs de ces journées. Vitalité, développement, diversité toujours croissante des exposants, place donnée à l’innovation, mais aussi surenchère des services proposés dans un contexte de concurrence croissante, autant de traits qui démontrent le caractère aujourd’hui quasi inévitable de la relation des bibliothèques de toutes tailles, de toutes catégories et de tous statuts avec une multitude d’organismes spécialisés. Pour en proposer une classification à la fois simple et opératoire, on peut faire une première distinction par type d’organisme, une seconde par type de fonction.

Prestataires par type d’organisme

Ils peuvent être privés ou publics.

Les prestataires privés peuvent avoir un statut commercial (sociétés), ce qui sera le cas de la grande majorité des fournisseurs et des prestataires de services, ou être des structures associatives (exemples : agences de coopération, organismes spécialisés en littérature jeunesse, formateurs, éditeurs, associations professionnelles…).

Les prestataires publics peuvent être l’État lui-même, soit directement, soit à travers des établissements publics dont une partie – ou la totalité – de l’activité relève de la prestation (Abes, CTLes, BnF, BPI, etc.). Mais les collectivités territoriales elles-mêmes peuvent exercer ce rôle. On verra par exemple en quels termes se pose la question pour les bibliothèques départementales 1. Dans le cadre nouveau de l’intercommunalité, la relation entre les bibliothèques peut comporter un aspect proche de la prestation, ou même clairement défini comme tel, par exemple entre la bibliothèque de la ville centre et les établissements satellites ou périphériques. Le statut des EPCI, établissements publics de coopération intercommunale, facilite cette approche. Certains réseaux de grandes villes, comme Paris ou Lyon, ont développé des structures où le service commun est orienté dans une perspective de prestation. C’est le cas par exemple avec le service central de la ville de Paris 2.

Pour les prestataires publics, il faut aussi mentionner les établissements de formation, depuis l’Enssib, École nationale supérieure des sciences de l’information et des bibliothèques, jusqu’au CNFPT, Centre national de la fonction publique territoriale, en passant par les CFCB, centres régionaux de formation aux carrières des bibliothèques. Tous agissent aujourd’hui en tant que prestataires, en particulier pour les formations post-recrutement et la formation continue, dans un contexte marqué désormais par le nouveau code des marchés publics.

Enfin, on ne saurait faire le tour des prestataires, publics comme privés, sans mentionner qu’ils peuvent être français (au niveau national, régional ou local), mais aussi étrangers, et que le contexte européen est désormais déterminant.

Prestataires par type de fonction

Cette première approche selon le statut du prestataire se double d’une distinction, sensiblement plus complexe, par type de fonction. Le tableau ci-après permet de synthétiser cette approche. Il convient toutefois de garder à l’esprit que cet inventaire n’est évidemment pas exhaustif et, par ailleurs, n’entre pas dans le détail de chaque fonction ou de chaque catégorie de prestation.

D’une phase à l’autre

On remarquera la diversité des fonctions énumérées. Rien que de très compréhensible, compte tenu de la diversité des activités des bibliothèques elles-mêmes. C’est d’ailleurs un motif de satisfaction, le témoignage éloquent de leur dynamisme comme de leur ancrage social. Et, si on se place cette fois du côté des prestataires, la preuve également de la vitalité du marché des bibliothèques (et, plus largement, de la documentation).

Au-delà de cette première répartition, par type d’organisme et par fonction, d’autres distinctions sont possibles. Les plus pertinentes seraient à notre sens :

* Une ventilation selon que le prestataire est spécialisé ou non dans le marché des bibliothèques. Le spectre est large, il va de la société travaillant exclusivement pour les bibliothèques, bénéficiant donc d’un marché plus ou moins captif et clairement identifié, mais que cette exclusivité peut fragiliser en cas de forte concurrence ou de récession du marché, à la grande entreprise ayant développé un département spécialisé ; l’inverse est possible, c’est-à-dire la petite entreprise très spécialisée qui a pu s’adosser à un grand groupe pour « assurer ses arrières ».

* Une ventilation selon que la prestation relève du « cœur de métier » (en anglais core function) ou non. Or, comme pour les musées, et dans une moindre mesure les archives sans doute, les fonctions spécifiques, tout particulièrement les fonctions documentaires, ne se retrouvent pas de manière équivalente dans d’autres secteurs. Le cœur du marché des bibliothèques délimite des prestations parfois très particulières, qui ne se sont dégagées de leur réputation de « non-transposabilité » (si on veut bien nous pardonner ce jargon) que très lentement. Aujourd’hui, tout, du catalogue au SIGB, de l’équipement pour l’identification et le prêt à la gestion statistique, entre dans des standards industriels, où l’application aux bibliothèques n’est qu’une déclinaison parmi d’autres de process classiques de gestion de données, de flux, d’archivage ou de transaction. Mais il n’en a pas toujours été ainsi, et les traces subsistantes de la culture antérieure sont encore manifestes ici ou là.

Ainsi, le marché de la prestation pour les bibliothèques reste-t-il un marché étroit, et fragile.

En effet, si toutes les prestations énumérées ci-dessus peuvent aujourd’hui être assurées par des prestataires externes à la bibliothèque, une bonne part, pourtant, était assurée en interne par les bibliothèques, sur leurs propres forces, il n’y a pas si longtemps. Plus encore, beaucoup ont été conçues et souvent développées à l’intérieur des bibliothèques. On pourrait presque dire que leur prise en charge, dans un second temps, par des prestataires a constitué une première phase d’externalisation, avant celle que nous connaissons aujourd’hui, telle qu’elle est fournie par des sociétés de « -service intégré » comme ekz ou NBD/Biblion (voir encadré), ou telle qu’elle se répand par exemple aux États-Unis, comme le montre l’article de Cécile Touitou 3.

Cette première phase est celle où les fonctions spécifiques des bibliothèques, dans la période de leur développement et de leur modernisation (disons, depuis la fin de la Seconde Guerre mondiale), se sont elles-mêmes transformées, standardisées, automatisées, et parfois industrialisées. Cette transformation s’est accompagnée d’un déplacement progressif de l’axe du métier des collections vers les services aux lecteurs. Nous vivons dans un univers bibliothéconomique qui est le produit de cette évolution. Mais nous en vivons en partie la fin. Car, si la centralité du service au public reste fondamentale, la gestion de la bibliothèque se fond aujourd’hui dans un modèle plus vaste, celui de la gestion et du traitement de l’information. Il est aisé d’en déduire, sans prophétiser, que tous les types de prestation en seront transformés à brève échéance, après avoir vécu une première métamorphose, celle de l’informatique.

Une relation étroitement surveillée

Le développement du marché des bibliothèques et la multiplication consécutive des prestataires ont aiguisé l’enjeu de la concurrence. Or, acheteurs publics, les bibliothèques ont subi de plein fouet, depuis dix ans, les soubresauts de la réglementation de la commande publique. Aujourd’hui, plus d’achat, ou presque, qui ne soit un marché et n’obéisse à une procédure très contrainte. Comme on le verra dans le dossier, les conséquences pour les prestataires « historiques », libraires et relieurs, vont -toutes dans le même sens : l’impossibilité pour le client de nouer une relation de longue durée avec un prestataire apprécié, la remise en cause perpétuelle des choix techniques, l’alourdissement administratif, la suspicion et la méfiance entre clients et prestataires. Là aussi, on pourra dire, mais ce n’est guère une consolation, que c’était la rançon à payer du développement, qu’en somme la généralisation du passage par le corset du code des marchés publics marque l’entrée dans l’âge adulte du marché des bibliothèques.

Au-delà de ce constat un peu désabusé, il faut en faire un autre : nous devons repenser nos relations avec fournisseurs et prestataires, en les fondant non plus sur la différence supposée de statut entre eux et nous (nous publics, eux privés), car les prestataires publics se multiplient et les services publics, lorsqu’ils diffusent des produits ou des services, sont invités à faire preuve d’un esprit entrepreneurial, mais en les construisant à partir du résultat souhaité, c’est-à-dire de la qualité du service rendu au public (le client final, en somme). Dès lors, après le premier glissement lexical, du fournisseur au prestataire, un second pourrait s’opérer de prestataire à partenaire.

Un commentaire

La France des bibliothèques, depuis une bonne vingtaine d’années, n’est pas une terre vierge de toute coopération. Les Cadist, centres d’acquisition et de diffusion de l’information scientifique et technique, le (défunt) Centre national de coopération de Massy, la Fédération française de coopération entre les bibliothèques, devenue depuis la Fill, sont des preuves éloquentes d’une volonté des professionnels de travailler ensemble à des réalisations ou des services communs. Plus près de nous, la mise en place des pôles associés par la BnF, du CTLes (Centre technique du livre de l’enseignement supérieur), la réussite remarquable de l’Abes, l’action du consortium Couperin, la création de Carel, les initiatives lancées par les bibliothécaires dans le cadre des régions ou des structures nées de l’intercommunalité, ou encore les structures internes des services centralisés des grands réseaux municipaux, à Paris ou à Lyon par exemple, sont autant de signes d’un esprit coopératif partagé autant par les services centraux de l’État que par les professionnels. Certes. Pourtant, comment ne pas regretter que jamais, depuis cinquante ans, on n’ait pu convaincre un nombre suffisant de bibliothécaires français de l’intérêt de créer sur notre territoire un organisme du type d’ekz en Allemagne ou de NBD aux Pays-Bas ? -Bien sûr, tout n’est pas transposable et de nombreuses raisons peuvent expliquer cette différence de situation : la structure du pays (l’Allemagne est un État fédéral), sa taille (les Pays-Bas sont un petit pays), le poids économique des bibliothèques (en France, avant 1980, il était pour ainsi dire nul), la capacité des sociétés citées à exporter, etc. On pourra objecter aussi qu’il existe en France, aujourd’hui, de nombreuses sociétés de service proposant des prestations comparables à celles des sociétés citées, même si aucune d’entre elles n’a le même caractère intégré. Il n’empêche : la réussite de ces deux entreprises qui, pour être devenues des structures privées et des sociétés commerciales, n’en ont pas pour autant perdu l’esprit de service public de leurs origines, et qui par ailleurs sont l’une et l’autre à la pointe de l’innovation et de la recherche, permet d’imaginer en creux ce qui aurait pu être réalisé chez nous avec un tel levier, et de rêver à toutes les pesanteurs, toutes les barrières et tous les archaïsmes qu’une NBD ou une ekz française auraient pu contribuer à faire sauter.

Mais voilà, ici, chacun a toujours préféré « cuire sa petite soupe dans son petit coin sur son petit feu » (De Gaulle). Le génie français !

Février 2008