Ubibcamp – 10 juin 2022, Nantes

La troisième édition de l’Ubibcamp, journée professionnelle du réseau national du service d’information en ligne Ubib, s’est tenue à Nantes, à la bibliothèque universitaire (BU) de Droit, le vendredi 10 juin 2022. Le programme de la journée avait été préparé en amont, dès novembre, au sein d’un groupe de travail constitué de six coordinatrices et piloté par Natacha Leclercq-Varlan, coordinatrice nationale du réseau Ubib. L’organisation matérielle de la journée avait été préparée par Véronique Thibault, coordonnatrice de l’accueil pour la BU Sciences et coordonnatrice Ubib à Nantes Université, Nathalie Rondeau, responsable du service Accueil et médiation documentaire à Nantes Université, et Louis Termens, étudiant en licence à l’École supérieure de tourisme et d’hôtellerie de l’université d’Angers (ESTHUA) et stagiaire, recruté pour trois mois à l’occasion de l’événement.

La rencontre a rassemblé 55 participants sur place et 32 en visioconférence. Des collègues venant d’établissements qui ne font pas partie du réseau Ubib avaient fait le déplacement depuis Paris, Lyon, Bordeaux et Montpellier.

La journée a débuté par une table-ronde 1

consacrée à la thématique Ubib : qualité et complémentarité au service de la communauté universitaire et retransmise en direct grâce au pôle audiovisuel de Nantes Université. La qualité de l’accueil était au cœur des interventions avec les notions de réactivité, de « savoir répondre », de socle de compétences, de même que le design de service. La fin de matinée et l’après-midi ont été consacrées à des ateliers dont le contenu avait été élaboré à partir d’une enquête menée auprès de 70 répondants. Afin d’offrir un programme cohérent, les animatrices, coordinatrices de plusieurs établissements participant à Ubib, ont été accompagnées dans la préparation de leur atelier par Nadine Kiker de la BU d’Angers.

Les 10 ateliers suivants étaient proposés aux participants qui pouvaient en suivre deux :

• atelier découverte (sur place et en ligne) ;
• enquête flash Ubib, à la rencontre des usagers ;
• dessine-moi ton guichet unique ;
• communiquer sur Ubib ;
• qualité des réponses en chat et par mail ;
• animer une équipe de répondants ;
• un canal chat à destination d’une communauté spécifique ? ;
• évaluer le service Ubib en temps de confinement ;
• construire une enquête sur Ubib auprès des usagers.

Atelier Enquête Flash 2

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Les comptes rendus des ateliers Enquête Flash, Enquête de satisfaction et Communiquer sur Ubib ont été établis par Hélène Mistretta, bibliothécaire de liaison en sciences de gestion, coordinatrice Ubib au LILLIAD Learning Center Innovation de Lille, et Natacha Leclercq-Varlan.

L’Ubibcamp a été l’occasion d’aller à la rencontre des usagers qui fréquentent la BU Droit et sont de potentiels utilisateurs d’Ubib. L’atelier Enquête Flash invitait les participants à aller au-devant des usagers et à leur poser quelques questions afin de comprendre comment ils effectuent leurs recherches en ligne, à qui ils s’adressent pour poser une question et s’ils utilisent Ubib. Bien accueillis par les usagers, assez clairsemés à cette période de l’année, les participants ont pu entendre l’importance de l’interaction humaine et notamment celle de l’accueil sur place. Ils ont également remarqué que le choix de la disposition du chat sur les sites web des bibliothèques du réseau pouvait avoir une conséquence directe sur le repérage du service par les usagers.

Atelier Enquête de satisfaction

Plus de 10 ans après la création d’Ubib, aucune enquête de satisfaction commune n’a été menée par les membres du réseau à destination des usagers du service. L’atelier Construire une enquête sur Ubib auprès des usagers se voulait une première brique dans cette réflexion entre répondants de différents établissements au sujet des questions à poser et surtout aux types de réponses souhaitées. L’outil Libanswers, sur lequel repose le service de questions-réponses, fournit déjà de multiples statistiques (volumes de questions traitées, typologie des questions, fréquence des questions, répartition dans le temps, etc.) mais le besoin d’un retour plus qualitatif est apparu comme évident aux participantes de l’atelier. L’échange s’est donc concentré sur la construction d’un court questionnaire qui pourra servir dès la rentrée aux établissements qui souhaitent organiser des stands Ubib et permettre un échange en direct avec les usagers sur leur connaissance de ce service, l’utilisation qu’ils en font et la satisfaction qu’ils en retirent.

Atelier Communiquer sur Ubib

L’atelier Communiquer sur Ubib, animé par Anne Moreau-Descoings de l’INSPÉ de Lille et Hélène Mistretta du SCD de Lille, s’est tenu le matin et l’après-midi avec deux groupes différents, ce qui a permis d’observer des redondances et des différences enrichissantes pour la réflexion. Les participants étaient invités à réaliser une carte mentale sur la manière dont on pourrait communiquer sur Ubib au sein d’un établissement et plus particulièrement auprès des autres services de l’université. Avant de se pencher sur la réalisation concrète de la carte mentale, les répondants ont pu poser leurs idées autour de différents axes : comment communiquer, où, vers qui, à quel moment de l’année et surtout avec quels moyens ?

Atelier Animer une équipe de répondants 3

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Compte rendu établi par Élise Joubin, chargée de fonds documentaire, formatrice et répondante nantaise.

Un petit échange brise-glace autour des meilleurs et pires souvenirs des participants en tant que répondants a ouvert cet atelier animé par Aurélie Lyon, coordinatrice Ubib pour l’équipe de l’université Le Havre-Normandie.

Confortablement installés à une grande table facilitant la conversation, les participants ont été invités par Aurélie Lyon à s’interroger sur les paramètres et éléments d’une mauvaise réunion, tant du point de vue de l’animateur que des participants. Il a été question de gestion du temps, de prises de parole intempestives, des conditions matérielles de l’événement, et de mauvaise foi. La séance de travail s’est ainsi prolongée dans la bonne humeur et avec une bonne dose d’humour.

L’humour est justement un des ingrédients d’une animation d’équipe réussie. Les deux groupes ont également relevé l’importance de la convivialité – et du café qui va avec –, d’un aménagement de l’espace adéquat, de souplesse et bienveillance, des canaux de communication. Les groupes ont également fait le constat qu’animer une équipe de répondants Ubib était basé sur les liens et soutiens entre pairs, que fédérer était essentiel, tout autant que les temps de formation et les échanges de pratiques afin de décomplexer les usages.

Les échanges menés dans les ateliers ont été présentés dans le Tiers-Lieu auprès de tous les participants et viendront également nourrir l’ubiblog.

Deux visites étaient proposées en fin de journée. La visite de la BU Lettres animée par Yann Marchand, directeur des bibliothèques de Nantes Université, a rassemblé près d’une trentaine de personnes. La visite du fonds Stevelinck animée par Stéphane Haugommard, chargé des fonds d’histoire, histoire de l’art et archéologie, responsable de la mission patrimoine et coordonnateur de l’accueil pour la BU Lettres, a été l’occasion d’intéressants échanges sur la conservation des fonds patrimoniaux dans les BU.

Comme ce fut le cas pour les éditions précédentes à Lille et Angers, les retours des participants sont actuellement analysés et un bilan de cette édition est en cours, préparant le matériel sur lequel viendra s’appuyer le réseau quand sera venu le temps d’organiser le quatrième Ubibcamp. Plusieurs participants ayant rejoint l’Ubibcamp 2022 à vélo, les organisateurs de cette édition suggèrent aux prochains d’organiser un Ubibcyclette !