L’ouvrage collectif Veiller au confort des lecteurs, dirigé par Marielle de Miribel et paru en 2015 aux Éditions du Cercle de la Librairie, peut être lu dans la perspective de l’expérience utilisateur (user experience). Il s’agit d’un concept apparu dans les années 2000 et qui a pour objectif d’analyser les besoins des usagers pour leur offrir des services, objets, outils qui non seulement répondent à leurs besoins réels mais leur assurent également une expérience agréable en faisant naître des émotions positives. Le concept, désormais bien implanté dans les bibliothèques anglo-saxonnes, fait son chemin en France. Il conduit les professionnels à tenter de « se mettre à la place » des usagers pour mieux appréhender ce qui fait de l’expérience de la bibliothèque une expérience agréable… ou au contraire désagréable.

Bien que le lien à l’expérience utilisateur ne soit pas explicitement revendiqué par les contributeurs, il s’agit en effet tout au long du livre de se demander comment les usagers des bibliothèques perçoivent ces dernières. L’originalité du propos, qui en constitue aussi le fil conducteur, tient dans le fait que la notion de perception est ici prise littéralement : comment perçoit-on la bibliothèque par l’intermédiaire de nos cinq sens (et même de notre « sixième sens », celui qui permet d’appréhender l’atmosphère d’un lieu et qui fait qu’on s’y sent bien… parfois sans parvenir à définir exactement pourquoi) ? Comment met-on en jeu la vue, l’ouïe, le toucher, l’odorat et le goût dans la bibliothèque, c’est-à-dire dans un lieu d’où, la vue mise à part, les sens ont longtemps été exclus comme le rappelle Céline Leclaire dans le deuxième chapitre du livre  1 ? La mise en perspective historique proposée par ce chapitre permet à la fois de mesurer cet « oubli du corps » et de prendre conscience des enjeux qui tournent autour de sa réintroduction dans les bibliothèques : puisque le regard sur le corps a profondément changé au cours du XXe siècle, nos établissements sont bien forcés de se positionner par rapport à la place qu’ils accordent à l’usager en tant qu’entité physique. Ce positionnement peut s’exprimer par le choix d’un mobilier autorisant des postures non conventionnelles ou sortant des normes de la bibliothèque traditionnelle comme les poufs. Il peut au contraire consister à favoriser le « corps collectif » qui se développe dans un établissement public du simple fait de la cohabitation des publics et de la tendance naturelle des usagers à imiter les comportements qu’ils voient mis en œuvre par les autres, ces comportements pouvant aussi bien consister en un relâchement du corps qu’en une mise à distance de celui-ci dans le but de s’affirmer en tant que membre d’une communauté définie par des intérêts communs et non par la coexistence d’un certain nombre de corps individuels.

Ce livre creuse ainsi une piste intéressante pour répondre au questionnement sur la plus-value de la bibliothèque en tant que lieu physique à l’heure de la dématérialisation des supports. Que faire pour que les lecteurs se sentent bien dans nos bibliothèques ? Que mettre en place pour leur donner envie d’y rester et d’y revenir ? La réponse apportée ici nous fait remonter vers ce qui préexiste a priori à toute relation entre l’usager et les services de la bibliothèque : le corps de l’usager, approché par l’intermédiaire de ses sens.

De nouveaux outils pour améliorer l’expérience de la bibliothèque

L’un des intérêts de cette exploration des cinq sens tient aux méthodologies qu’elle met en avant. Elle nous invite ainsi à élargir le panel d’outils que nous avons à notre disposition pour appréhender la relation des lecteurs à nos établissements. En effet, les auteurs ne se contentent pas de s’appuyer sur les traditionnelles enquêtes de publics, ni ne se cantonnent aux seuls retours d’expérience. Plusieurs contributeurs se saisissent en effet d’outils moins connus des bibliothécaires. Citons par exemple la proxémique (qui étudie l’impact de la proximité physique sur le confort des individus), la psychologie avec l’exploration des quatre modes relationnels permettant de mieux comprendre comment les lecteurs se situent par rapport aux bibliothécaires et aux autres lecteurs, ou encore le marketing de services qui conduit à approcher la bibliothèque comme une entreprise devant construire une stratégie de services pour assurer sa notoriété. La bibliothèque est ainsi située dans le monde de l’économie de l’attention dans lequel « on ne vend plus des produits et des services, on vend de l’expérience et des émotions  2 ». Plus inattendue encore peut-être, l’utilisation de l’oculométrie par la bibliothèque de l’université de Laurea en Finlande, c’est-à-dire la mise en œuvre de techniques qui enregistrent les mouvements oculaires et permettent de savoir ce qui dans l’espace attire l’attention des individus ou ce qui passe inaperçu. Une façon de trouver des réponses à certaines questions récurrentes que se posent les bibliothécaires : la signalétique de l’établissement est-elle suffisamment visible ; les livres sont-ils faciles à trouver ; où afficher les informations importantes dont on souhaite absolument que les lecteurs les voient ?

De toutes ces approches différentes et complémentaires, une conclusion semble émerger : la relation à la bibliothèque, dans la mesure où elle passe par l’entremise des sens est forcément subjective et dépend étroitement des expériences antérieures des utilisateurs. Contrairement à ce qu’on pourrait penser, la vue par exemple n’offre pas une appréhension objective d’un lieu. Elle est reconstruction du lieu à partir de souvenirs gardés en mémoire et d’un processus de comparaison entre lieux familiers et lieux nouvellement découverts. D’où l’intérêt de faire confiance à nos usagers sans chercher à tout contrôler. Comme le rappelle Marielle de Miribel, même le fait qu’un usager soit confronté à de petites difficultés dans la bibliothèque (où trouver un livre, comment utiliser certains outils…) ne doit pas systématiquement être considéré comme un échec ou un manque dans le service offert puisqu’il peut conduire les lecteurs à s’entraider, donc à créer du lien et finalement… à se sentir bien dans la bibliothèque.

En somme, l’ouvrage nous invite à toujours questionner notre façon de voir l’expérience que les usagers ont de nos établissements plutôt que de nous satisfaire de solutions admises une fois pour toutes.

Retours d’expérience, ou comment répondre concrètement aux problématiques quotidiennes de la bibliothèque

Le second intérêt de l’ouvrage, plus pragmatique, tient dans le fait qu’il nous offre de nombreuses pistes concrètes pour améliorer le vécu des usagers. Cette dimension du livre s’appuie sur des outils techniques : mesures de la qualité de l’air, analyse physique de la lumière ou du bruit par exemple, permettant de mieux comprendre les contraintes à prendre en compte pour assurer un éclairage optimal des espaces de la bibliothèque ou encore de saisir pourquoi il est impossible de limiter le niveau sonore de certaines salles de lecture, supposées être vouées à des activités silencieuses. Elle s’appuie également sur des retours d’expérience.

L’une des contributions nous offre ainsi une description des rituels mis en place à la bibliothèque Louise-Michel (Paris) autour du thé et du café : le fait de proposer gratuitement ces boissons aux usagers change l’image de la bibliothèque en tant que lieu où il est traditionnellement interdit de consommer de la nourriture et y introduit de la convivialité. L’article répond également aux questions qu’on peut se poser sur le maintien de la propreté des lieux ou l’évolution du métier des bibliothécaires qu’induit le fait de préparer et d’offrir des boissons chaudes. D’autres retours d’expérience reviennent sur la conception des tapis de lecture (livres à toucher) dans les sections jeunesse de la Ville de Paris ou encore sur la façon dont à la bibliothèque de Dauville les professionnels travaillent à créer des liens individualisés avec les lecteurs dans le but de produire une atmosphère donnant envie de revenir dans les lieux.

On se dit finalement qu’on lira volontiers ce livre au moins deux fois : une première lecture d’ensemble qui fait réfléchir à la façon dont nous favorisons les sens en bibliothèque, la façon dont nous les excluons ou la façon dont nous pouvons les mettre au service d’une expérience plus satisfaisante des usagers. Une seconde lecture au fil de l’eau, au gré des problématiques concrètes auxquelles un bibliothécaire ne manque pas d’être confronté dans le fonctionnement courant de son établissement (question de la régulation de la nourriture, du bruit, question de la cohabitation et des conflits d’usages par exemple), l’ouvrage pouvant alors servir de boîte à outils ou de boîte à idées aidant à élaborer et à mettre en pratique des solutions concrètes concernant l’accueil de l’usager – et de ses cinq sens – en bibliothèque.