Créer des services innovants

Le dernier numéro de la collection « La Boîte à outils » propose un tour d’horizon des facteurs d’innovation en bibliothèque, qu’ils soient liés aux technologies de l’information ou à une évolution du métier mettant le public au cœur des politiques des établissements. Le principe de la collection est respecté, une alternance d’articles théoriques entrecoupés de présentations d’expériences menées en bibliothèque.

L’ouvrage est structuré en trois parties : l’innovation dans les services – aspects stratégiques ; l’impact du numérique ; renouveler les services avec les différents acteurs, qui traite des aspects managériaux de la gestion de l’innovation. Marie-Christine Jacquinet, conservateur et professeur associé à Paris-Ouest Nanterre La Défense, a coordonné les 17 auteurs (bibliothécaires, journalistes, consultants) qui ont participé à cet ouvrage.

La première partie place d’emblée la problématique de l’innovation au cœur des projets de service et les dirige vers un nouveau modèle de médiathèque orienté services aux usagers. Les différents articles sont des mines d’idées originales, souvent faciles à mettre en œuvre et, pour certaines, ne demandant pas des moyens extraordinaires. Ces idées nécessitent simplement de regarder autrement son établissement et les services qu’il offre, de sortir du cadre et d’oser expérimenter et abandonner si cela ne marche pas.

Quelques exemples de nouveaux services : emprunter un bibliothécaire (pour faire une recherche documentaire), prêter des lunettes de vue, soirée musicale dans le noir, jeux vidéo et tournois, rencontres à domicile pour les non-usagers (les visiteuses de la lecture), un mobilier différent pour présenter les collections… Pour réussir ces applications, il est recommandé de s’appuyer sur des outils comme le marketing afin de cibler les publics de ces services, d’en prévoir l’évaluation, de jouer sur le partenariat avec d’autres institutions.

La deuxième partie est consacrée aux innovations générées par le numérique. C’est ce qui paraît le plus évident, le plus visible. Les innovations en bibliothèque visent à accompagner les pratiques des usagers qui ont intégré les technologies de l’information dans leur vie quotidienne, et à aider ceux qui en sont éloignés. Cette partie fait le tour des services nouveaux proposés par des bibliothèques : prêt de liseuses, services individualisés, pages Facebook et blogs, dépôt de photos sur des réseaux comme Flickr, portails spécialisés, développement de l’offre numérique à l’échelle d’un territoire grâce à des partenariats avec les BDP, la Drac, la région…

La dernière partie décrit les moyens de mobiliser les équipes autour de projets innovants et comment organiser une action de veille professionnelle prospective. L’un des chapitres décrit les différents outils d’aide à la participation créative : brainstorming, groupe de travail, formation, communication… Un autre donne des idées sur la manière de renouveler l’organisation interne en s’appuyant sur trois idées fortes : la transversalité, le travail en mode projet et le management de type animation d’équipe. On y retrouve également de nouvelles idées simples : offre de lecture dans des lieux inhabituels comme la plage, le dépôt de livres chez des commerçants… L’idée forte est de toujours être à l’écoute de ce qui se fait ailleurs et de faire une veille sur les innovations de tous les types d’établissements. C’est ce que les Anglo-Saxons appellent le « benchmarking », littéralement « faire son marché ailleurs ».

L’ouvrage se termine par un mémento pour mener à bien des innovations : identifier les besoins, faire émerger et catalyser les idées, choisir l’idée de service la plus prometteuse, transformer l’idée en projet, lancer le service. J’y ajouterai : prévoir l’évaluation.

L’ouvrage est intéressant. Il peut apporter des idées à de nombreux professionnels. Il reste marqué par le style de la collection, une multitude de chapitres relativement inégaux en terme de niveau des contenus et de style d’écriture.