Un service public pensé pour la diversité

Les auteurs analysent l’action en direction des immigrés de deux bibliothèques publiques d’Amérique du Nord, la Toronto Public Library et la Queens Library (New York). Au sein de chacun de ces établissements à la vocation sociale affirmée, les services proposés dans ce cadre répondent à une double préoccupation : l’intégration des nouveaux arrivants et la valorisation des cultures d’origine. L’article montre comment cette action s’intègre aux missions de la Public Library et comment elle illustre l’approche nord-américaine de la bibliothèque, centrée sur les services à la communauté, qui s’insère dans un contexte social et culturel spécifique, bien différent de l’environnement français.

The authors analyse the outreach programme aimed at immigrants at the Toronto Public Library and Queens Library in New York. Both libraries have a prominent community role, offering services with two principal aims in mind – helping recent immigrants achieve integration while enabling them to keep in touch with their cultural roots. The article demonstrates how the programme fits into the public library remit and how it illustrates a specifically North American approach to libraries, focusing on community services in a particular social and cultural context that is very different from France.

Die Autoren analysieren die Bibliotheksarbeit für Einwanderer zweier öffentlicher Bibliothkeen Nordamerikans, der Toronto Public Library und der Queens Library (New-York). In jeder dieser sozial ausgerichteten Einrichtungen kommen die in diesem Rahmen angebotenen Dienste einem doppelten Bedürfnis nach: der Integration der Neuankömmlinge und der Aufwertung der Herkunftskultur. Dieser Artikel zeigt, wie diese Arbeit sich in die Aufgaben der public library integriert und wie sie den nord-amerikanischen Ansatz der Bibliothek veranschaulicht, der die Gemeinschaft in den Mittelpunkt stellt und der sich, ganz anders als im französischen Umfeld, in einen spezifischen sozialen und kulturellen Kontext einfügt.

Los autores analizan la acción en dirección de los inmigrantes de las dos bibliotecas públicas de América del Norte, la Toronto Public Library y la Queens Library (New-York). En el seno de cada uno de estos establecimientos con vocación social afirmada, los servicios propuestos en este marco responden a una peocupación doble: la integración de los recien llegados y la valorización de las culturas de origen. El artículo muestra cómo esta acción se integra a las misiones de la public library y cómo ésta ilustra el enfoque norteamericano de la biblioteca, centrado en los servicios a la comunidad, que se inserta en un contexto social y cultural específico, muy diferente del entorno francés.

L’agglomération de Toronto et le district de Queens (New York) : deux zones de forte immigration

L’une des principales caractéristiques des populations de Toronto et de Queens est leur forte proportion d’habitants immigrés ou d’origine étrangère.

L’agglomération de Toronto, la première du pays, constitue le point majeur d’entrée sur le territoire canadien de populations étrangères. Elle compte 2 320 200 étrangers, soit 45,7 % de sa population  1. Les nouveaux arrivants viennent essentiellement d’Asie, notamment d’Inde, de Chine, des Philippines, du Pakistan et du Sri Lanka. Le profil de la population immigrée évolue depuis quelques dizaines d’années, l’immigration traditionnelle d’origine majoritairement européenne (allemande, italienne, hollandaise, polonaise, ukrainienne) cédant la place à une immigration asiatique. Par ailleurs, l’immigration d’Amérique centrale et du Sud, ainsi que d’Afrique, n’est pas négligeable. La politique migratoire canadienne, définie au niveau fédéral mais déclinée de manière spécifique dans chaque province, prévoit trois motifs d’immigration : le regroupement familial, l’asile politique et la recherche d’un emploi (encadré par un système de barème).

Queens, l’un des cinq boroughs 2 qui composent la ville de New York, compte pour sa part 2,3 millions d’habitants, dont 47 % d’étrangers  3, et constitue le comté le plus divers ethniquement de l’ensemble des États-Unis. Les habitants sont originaires de 190 pays. Plus de 26 % des habitants sont hispaniques (surtout des Portoricains, Équatoriens, Colombiens), plus de 20 % asiatiques (d’abord des Chinois, Indiens, Coréens et Philippins). Le renouvellement démographique à Queens est continu : presque 12 % de ses habitants sont arrivés aux États-Unis après 2000.

Cette diversité d’origine géographique s’accompagne d’une diversité des langues parlées. À Queens, 160 langues sont pratiquées ! 55 % de la population parle à la maison une autre langue que l’anglais et près de 30 % dit ne pas parler très bien anglais (cette proportion a d’ailleurs augmenté de 5,6 % depuis 2000). Les difficultés sociales des habitants de Queens  4 sont bel et bien liées au faible niveau d’éducation et à la mauvaise maîtrise de l’anglais et plus généralement de l’écrit.

À Toronto, la multiculturalité s’accompagne également d’une profusion de langues parlées par les nouveaux arrivants ; parmi ceux-ci, 10 % sont allophones  5. Les langues pratiquées sont majoritairement asiatiques ; ainsi, les langues chinoises représentent, à l’échelle du pays, le troisième groupe le plus important derrière l’anglais et le français.

L’approche des nouveaux arrivants à la Toronto Public Library et à la Queens Library

Ces deux réseaux de bibliothèques comptent parmi les plus grands au niveau mondial : celui de Toronto est composé d’une bibliothèque de référence et de 99 bibliothèques de tailles variables, celui de Queens d’une bibliothèque centrale et de 62 annexes. Ils sont également très fréquentés : un tiers des habitants de Toronto, soit 1,8 million d’usagers, est inscrit à la bibliothèque ; la Queens Library, quant à elle, se targue d’être le premier réseau américain pour le nombre de prêts.

Le contexte multiculturel dans lequel s’inscrivent ces deux réseaux explique certainement leur très grande implication dans l’offre de services proposés aux newcomers 6. À Toronto comme à Queens, le fait que la bibliothèque ait un rôle à jouer vis-à-vis de ces populations semble acquis et ne fait pas débat. « Libraries are natural places for newcomers to visit upon their arrival 7 », peut-on lire dans l’un des documents de travail de la Toronto Public Library. Il semble également aller de soi que, si la bibliothèque souhaite accueillir ces populations et leur être utile, elle se doit de leur proposer des services spécifiques. De même, l’approche de la Queens Library, qui place le service au public au cœur de son projet, est pragmatique : la population de Queens étant multiethnique, la bibliothèque doit s’adapter pour s’adresser à un public en fonction de ce qu’il est.

Aux États-Unis comme au Canada, le raisonnement en termes de « communautés » est la règle : l’identité est d’abord pensée en termes culturels et ethniques et les « agences communautaires » sont très présentes dans la vie quotidienne  8, fournissant de véritables repères et une aide pour tous les newcomers. Ces agences semblent tout à fait reconnues et légitimées, et il y est fréquemment fait allusion. Parallèlement, l’accent est mis sur l’importance de l’exercice de la citoyenneté et de la construction d’une identité commune, celle-ci n’étant pas la négation des communautés mais se voulant plutôt le reflet de la diversité culturelle de la population. Ceci est bien exprimé dans le Strategic Plan 2008-2011 de la bibliothèque de Toronto : « We support a common Canadian identity which also recognizes the vitality of our diverse communities 9. »

Ainsi, l’approche des publics développée dans les bibliothèques de Toronto et de Queens découle totalement de cette conception plus générale à l’œuvre dans les sociétés nord-américaines. Dans ces établissements, le souci très présent de faciliter l’intégration des immigrants va de pair avec celui de valoriser les cultures d’origine. La dimension culturelle et la dimension sociale de la bibliothèque sont pensées conjointement : une intégration réussie passe par la considération des immigrés en tant qu’Hispaniques, Asiatiques ou Caribéens.

Le tout, pourrait-on dire, au service d’un projet d’ordre clairement politique : la mission de la bibliothèque publique, écrit Gary E. Strong, ancien directeur de la Queens Library, est de « donner aux gens les informations et la connaissance dont ils ont besoin pour qu’ils puissent participer pleinement à notre démocratie 10 ». La bibliothèque doit accompagner les premiers pas dans la société américaine. Sa spécificité, par rapport aux autres services offerts aux communautés, est d’aider à s’approprier les canaux principaux de l’information : l’écrit et la langue anglaise, dont la non-maîtrise est source d’exclusion.

Les actions mises en place dans les bibliothèques

Ces objectifs étant posés, quelles sont les actions mises en œuvre à destination des newcomers ? Elles se déclinent en deux axes complémentaires : l’accès à l’information et la valorisation des différentes cultures.

L’accès à l’information

La maîtrise de la langue

Accéder à l’information, c’est tout d’abord apprendre ou améliorer sa maîtrise de la langue du pays d’accueil.

Pour accompagner la découverte ou le perfectionnement dans cette langue mal maîtrisée, la bibliothèque propose d’importantes collections d’apprentissage de l’anglais, sur des supports variés, et met à disposition le matériel pour les utiliser. Sont également disponibles des collections d’apprentissage d’autres langues, ce qui illustre la volonté d’ouverture à d’autres cultures.

Est également proposée toute une palette de services adaptés, notamment des cours d’anglais. Ceux qui se déroulent dans les locaux de la Toronto Public Library sont animés par les services de l’éducation de la ville, ou par des associations. À Queens, les cours d’anglais dispensés à la bibliothèque, suivis par trois mille élèves, ont remporté un tel succès qu’un service de l’apprentissage pour adultes (Adult Learner Program), regroupant cours d’ESL  11 et cours d’alphabétisation, a été créé en 2001.

À Toronto, les immigrants peuvent également participer à des cercles de conversation, où un animateur incite un petit groupe de personnes maîtrisant mal l’anglais à discuter autour de sujets divers ; ces cercles se sont multipliés, certains s’adressant uniquement aux adolescents, d’autres étant bilingues… Ils rencontrent un franc succès, même si l’on peut s’interroger sur l’efficacité d’une méthode où les apprenants discutent essentiellement avec des personnes qui ont les mêmes difficultés de langage qu’eux... Dans le même ordre d’idée, un club de lecture réservé à ce même public a été créé en 2009. Les services s’étoffent donc continuellement et tendent tous à donner des occasions de parler dans la langue du pays d’arrivée et, accessoirement, de rencontrer d’autres personnes et de tisser des liens.

Par ailleurs, un programme intitulé « english can be fun 12 » s’adresse spécifiquement aux enfants récemment arrivés au Canada et les aide, pendant l’été, à se préparer à la rentrée scolaire  13.

L’intégration sociale et l’accès à l’information

La dimension sociale, qui est une composante forte de l’action de ces bibliothèques, se décline en actions spécifiques pour les immigrés. Ainsi, les deux établissements aident les newcomers à préparer le test d’accession à la citoyenneté  14. Ainsi, à Toronto, une documentation est disponible dans chaque annexe, ainsi que sur le site internet, avec des cours, des annales... L’une des bibliothèques accueille un cours de préparation au test, dispensé par le service municipal de l’éducation.

Les deux bibliothèques cherchent également à donner aux personnes étrangères l’accès à l’information, notamment sur des aspects très pratiques et importants pour s’insérer dans la société. Mais, sur ce point, on ne procède pas tout à fait de la même manière dans les deux villes.

À Queens sont proposées des conférences en langue étrangère, qui portent sur le fonctionnement du système scolaire, la régularisation du statut civique, divers aspects de la vie quotidienne... La Queens Library organise également des « coping skills workshops » (littéralement : « ateliers d’acquisition de compétences pour se débrouiller ») en différentes langues. L’accent y est mis notamment sur la familiarisation avec l’informatique. On peut également citer l’organisation d’une rencontre en espagnol relative à l’achat d’un ordinateur dans l’annexe de Jackson Heights, ou une conférence en mandarin abordant la sécurité sur internet pour les enfants à la bibliothèque de Flushing. Enfin, les coping skills workshops concernent parfois des questions de société, par exemple la violence faite aux femmes, qui fait l’objet de rencontres en espagnol. Le respect des différentes cultures n’interdit pas à la Queens Library d’aborder au sein des ateliers des situations parfois taboues dans le pays d’origine, afin d’expliquer la vision autre qui prévaut aux États-Unis : ainsi, l’organisation de conférences et la réalisation d’un livret sur la maladie mentale en chinois sont un véritable défi étant donné l’interdit dont est frappée cette question en Chine.

À Toronto, l’axe qui a été privilégié est celui de l’accompagnement individualisé, mis en œuvre principalement au travers d’un programme original et ambitieux, le Library Settlement Program 15, qui existe également dans d’autres villes de l’Ontario, et qui est mené avec le soutien du ministère canadien de l’immigration  16. Il s’agit, pour certaines bibliothèques du réseau, d’accueillir des permanences d’un travailleur social de l’une des agences communautaires du quartier. Celles-ci tenaient des permanences d’information dans les écoles puis, en 2001, ont commencé à le faire dans les bibliothèques pendant l’été en raison de la fermeture scolaire. Ces initiatives s’étant révélées fructueuses, ces permanences sont devenues régulières tout au long de l’année et concernent maintenant 19 bibliothèques, choisies parmi celles qui sont implantées dans les quartiers à forte concentration d’immigrés.

Ces travailleurs sociaux ont pour principale mission d’aider les immigrants en leur donnant des informations et des conseils sur des sujets divers tels que la recherche d’un appartement, d’un emploi, l’apprentissage d’une langue, les démarches à faire pour inscrire un enfant à l’école, accéder à une couverture maladie… Le travailleur social peut bien sûr s’appuyer sur les ressources offertes par la bibliothèque et faire ainsi la promotion de celle-ci auprès de la personne reçue. Le bilan de ce programme, qui a démarré à titre expérimental, est plutôt positif pour le moment. La bibliothèque apparaît comme le lieu tout indiqué pour cette action, car elle est « à la fois neutre et accueillante 17 ». En janvier 2009, 655 personnes ont été reçues dans ce cadre. Ce service nécessite un suivi attentif de la part de tous les partenaires impliqués afin de travailler en bonne collaboration  18. Il se révèle efficace pour les immigrants, ainsi que pour les agences communautaires et la bibliothèque, qui y gagnent une plus grande visibilité.

La valorisation des différentes cultures

La diversité des collections proposées

Les collections mises à disposition du public reflètent bien la double préoccupation déjà mentionnée, intégration et respect de l’identité. On est frappé par la diversité et l’importance des langues représentées parmi les collections des deux bibliothèques. À la Queens Library, la section « langues et littérature » de la bibliothèque centrale fait circuler dans les annexes des documents en près de quarante langues afin de tester leur impact auprès du public. En outre, le service transversal dédié aux nouveaux arrivants, le New Americans Program 19, acquiert de son côté des documents en une quinzaine de langues. Le choix des titres est déterminé par le niveau d’accessibilité : compte tenu du public à desservir, le New Americans Program sélectionne plutôt des ouvrages populaires (biographies, livres de cuisine, littérature jeunesse…) ou touchant à des questions sociales (migration, problèmes sociaux…) susceptibles de rencontrer un écho parmi les usagers.

La Toronto Public Library possède des documents, tous supports confondus, dans une quarantaine de langues ; sa bibliothèque de référence en compte, elle, plus de cent. Les langues les plus présentes sont, sans surprise, les langues asiatiques, notamment le chinois (mandarin et cantonais) et les langues européennes. Ces collections sont dispersées dans tout le réseau, leur localisation étant fonction des caractéristiques de la population à desservir de chaque bibliothèque. En 2007, le budget de l’ensemble des collections plus spécifiquement axées sur les langues  20 représentait 2,2 millions de dollars canadiens, soit 13 % du budget total des collections. Le succès est au rendez-vous, avec 4,9 millions de documents empruntés, ce qui équivaut à 17 % des prêts. Les magazines et les DVD en langue étrangère sont plébiscités.

On note ainsi la forte préoccupation de s’adresser à toutes les populations présentes dans le quartier, dans leur langue, afin de leur être accessible. La bibliothèque est ainsi réellement un lieu pour tous. Cette forte représentation de documents en langue étrangère est également un moyen de valoriser ces langues, ainsi que les cultures des pays concernés. Ce souci de la diversité se retrouve dans les services pour la jeunesse : la bibliothèque de Toronto propose des heures du conte multilingues, ainsi qu’un service téléphonique où l’enfant peut écouter un conte dans douze langues différentes (« dial a story 21 »).

Les cultures mises à l’honneur lors des animations

À Toronto comme à Queens, le programme d’action culturelle essaie de donner une place à la diversité des cultures d’origine des habitants. Les programmes culturels conçus à Queens par le New Americans Program sont pensés en fonction des grandes fêtes qui jalonnent le calendrier des différentes communautés, et de leur actualité. Une fois programmée par le bibliothécaire chargé des animations, l’activité est ensuite proposée aux bibliothèques du réseau, qui peuvent la commander en fonction du public privilégié par l’action. Cependant, ces programmes ne visent pas uniquement la communauté mise à l’honneur et sont souvent l’occasion d’échanges (un concert de musique traditionnelle chinoise attire les usagers au-delà de la communauté chinoise), même si le dialogue entre communautés reste un défi à relever à Queens.

À Toronto comme à Queens, les événements nationaux qui permettent de faire le lien entre les cultures sont particulièrement mis à l’honneur dans le programme des bibliothèques, à l’image du Black History Month ou de l’Asian Heritage Month 22.

Les moyens mis en place

Au sein de chacune des bibliothèques a été mis en place un service dédié à l’action vis-à-vis des newcomers.

À la Queens library, le New Americans Program, créé en 1977, est un service transversal, composé de moins d’une dizaine de bibliothécaires multilingues aux origines diverses, et qui traite à la fois des collections et des services.

À Toronto, deux personnes au sein du service Planning and development 23 sont spécialisées dans les actions vis-à-vis des nouveaux arrivants, dont l’une travaille exclusivement sur le Library Settlement Program. Les actions vis-à-vis des newcomers sont suivies par des personnes dédiées au sein de chaque bibliothèque (au moins dans celles qui sont le plus concernées) et au sein de services transversaux comme le département des collections, où une personne s’occupe du suivi des collections en langue étrangère et acquiert les collections pour lesquelles aucune autre personne au sein de la bibliothèque ne dispose des compétences. Les actions sont décidées et suivies par le Multicultural services committee 24, réunissant de manière transversale ces bibliothécaires de différentes annexes et de différents services.

Pour parvenir à attirer dans leurs murs une population étrangère souvent éloignée des bibliothèques et des services publics, la Queens Library et la Toronto Public Library déploient une stratégie efficace. On peut distinguer trois procédés principaux : l’analyse des publics ; l’ouverture de la bibliothèque sur la vie du quartier ; la communication.

L’analyse des publics

Les publics et leurs besoins sont analysés d’une manière rationnelle, pragmatique et scientifique. Ainsi, à la Queens Library, l’une des bibliothécaires du New Americans Program est chargée de l’analyse démographique de la population de Queens, afin de suivre l’actualité d’un district en perpétuel changement. Elle compile des données statistiques qui, aux États-Unis, sont extrêmement fines et permettent de disposer d’un profil ethnique, mais également économique et socioculturel, des usagers potentiels des différentes bibliothèques du réseau. Ces données sont soigneusement étudiées pour l’élaboration d’actions : ainsi, l’apparition d’une communauté népalaise pourra ouvrir la voie à l’initiation d’un fonds en népalais.

À la Toronto Public Library, le service Planning and development comprend plusieurs statisticiens qui mènent également des études sur les populations à desservir et guident par leurs analyses la mise en place des différents projets en direction des publics.

Les partenariats et la connaissance de la vie du quartier

À Queens, la connaissance du public est également rendue possible par la forte implication des bibliothécaires dans les services aux communautés. Ainsi, de nombreux agents font partie des associations professionnelles consacrées aux communautés, à l’instar de Reforma  25, l’association des bibliothécaires desservant les communautés hispaniques, ce qui favorise le partage d’expériences. Cette dimension est moins présente à Toronto.

En revanche, dans les deux villes, la bibliothèque est entièrement intégrée à la vie locale : les bibliothécaires du New Americans Program participent régulièrement aux rencontres réunissant les acteurs sociaux du quartier. À Toronto, nous avons vu que le Library Settlement Program repose sur un partenariat étroit avec les agences communautaires implantées dans les quartiers : l’ouverture sur l’extérieur et l’intense politique de partenariats constituent des éléments essentiels du succès des réseaux de Toronto et de Queens.

L’importance de l’accessibilité et de la communication

Enfin, la politique de communication, très cohérente, tend à faire connaître, par divers moyens, l’ensemble des services que nous venons de présenter à ceux à qui ils sont destinés. Ainsi, le service marketing de la Queens Library comprend plusieurs employés qui sont chargés de la communication auprès des communautés hispaniques et chinoises. Les tracts, sites web, affiches et programmes de la bibliothèque sont systématiquement traduits en plusieurs langues.

La communication est également une forte préoccupation de la Toronto Public Library. La bibliothèque veille à la rendre possible envers les immigrants maîtrisant mal l’anglais, en traduisant certaines pages de son site internet, en disposant d’un service d’interprétariat par téléphone et d’une signalétique adaptée dans les bibliothèques. Elle a également récemment mis en place un blog intitulé New to Canada pour présenter ses services spécifiques aux newcomers et dialoguer avec eux à ce sujet.

À la Queens Library, la pertinence de l’approche est favorisée par le recrutement : la bibliothèque compte de très nombreux employés issus de diverses communautés. Ceci permet de disposer d’une réserve de professionnels multilingues extrêmement précieuse. Cette diversité contribue d’ailleurs à l’image de marque de la Queens Library et est mise à profit par le service marketing, qui tend à sensibiliser les populations éloignées en mettant en valeur cette ouverture : ainsi, on a pu voir sur les autobus du district de grandes publicités pour la Queens Library, montrant la photographie d’un bibliothécaire visiblement issu d’une minorité (hispanique, noir, indien, arabe, etc.) souriant au-dessus de son nom et d’un rassurant « I am your Queens Library 26 ». Si l’approche des publics est la plus rationnelle possible, la Queens Library joue également sur la qualité d’un lien de confiance, personnel et presque familial, entre les bibliothécaires et leurs usagers, afin de rendre moins brutale la transition entre l’ancien et le nouveau pays pour ces nouveaux Américains.

En conclusion…

Certes, la conception qui sous-tend les politiques d’action vis-à-vis des nouveaux immigrants à Queens et à Toronto est très nord-américaine : fondée sur la notion de communautés, elle n’est certainement pas transposable telle quelle en France. Toutefois, les expériences menées dans ces deux réseaux sont stimulantes et peuvent contribuer à enrichir notre réflexion et conforter les actions de ce type déjà menées en France. Elles montrent l’efficacité d’une approche cohérente et pragmatique, soutenue par une vision clairement politique et sociale du rôle des bibliothèques comme service public, appuyée sur des outils tels que l’analyse statistique, les partenariats, la communication et le marketing.

Ces actions visent à susciter de la part des usagers la participation à la vie civique. Pour parvenir à cette attitude active, il convient d’apprendre à vivre sereinement sa biculturalité, et à adopter peu à peu la culture de l’autre sans se perdre : c’est ce cheminement qu’accompagnent ces bibliothèques.

On peut penser que la valorisation des cultures d’origine ou l’appréhension de l’individu à travers son appartenance collective relève de l’assignation à une identité prédéfinie. Cette démarche n’est-elle pas paradoxale au sein de la bibliothèque qui, en ouvrant l’usager à l’activité foncièrement individuelle de la lecture et à la découverte des mondes infinis auxquels elle mène, tend à favoriser une construction personnelle du sujet ? La lecture n’est-elle pas précisément cet écart du réel qui permet d’échapper à une détermination de soi élaborée par d’autres ? Ne vient-on pas justement à la bibliothèque pour ne pas y être l’Hispanique, le Chinois ou le Noir ?

Ou bien ce paradoxe apparent ne révèle-t-il pas, plutôt, toute la différence entre la bibliothèque de lecture publique et la Public Library ? D’un côté, celle qui postule que la lecture construit avant tout la personne dans son intimité, de l’autre celle qui considère qu’elle façonne l’individu dans son rapport à la société. Deux visions de la relation à l’écrit, à la culture, à l’information et aux lieux qui leur sont dédiés ; deux visions qui gagneraient à se rapprocher. •

Bibliotheksarbeit für Einwanderer an der Toronto Public Library und der Queens Library