Mettre en œuvre un service de questions-réponses en ligne

Cet ouvrage collectif paru dans la collection « La boîte à outils » des Presses de l’Enssib constitue un véritable manuel pratique retraçant toutes les étapes de mise en place d’un service de questions-réponses en ligne, depuis la construction du projet, la politique de services, l’organisation à mettre en place, jusqu’à son évaluation. Mais c’est aussi un guide de bonnes pratiques qui permettra de s’inspirer d’expériences menées dans des bibliothèques de toute nature, en France ou à l’étranger.

En effet, de nombreux services de questions-réponses en ligne ont été développés ou sont en cours d’élaboration, alors que parallèlement on constate depuis plusieurs années une diminution des services de références bibliographiques sur place ou reference desk. Ce n’est d’ailleurs pas un hasard si l’ouvrage s’intitule « services de questions-réponses en ligne » et non « service de références virtuel ». Claire Nguyen l’explique dans l’introduction : « D’une part, nous avons voulu élargir la notion de référence, souvent restreinte au renseignement bibliographique, et l’inscrire dans la tradition anglo-saxonne, plus générale. D’autre part, nous avons voulu apparenter ces services aux autres services “questions-réponses” proposés sur le web n’émanant pas nécessairement des bibliothèques, et qui font partie du paysage habituel des internautes. »

Construire un projet de service et le promouvoir

Quels que soient les objectifs et la nature de la bibliothèque, la phase de construction du projet est primordiale. Jean-Philippe Accart en présente de façon très concrète et détaillée les différentes règles et étapes. Le retour d’expérience de Caroline Bruley (SCD Lyon 1) autour du lancement du service de Renseignement en ligne (REL) vient illustrer le propos. Lyon est également à l’honneur avec Bertrand Calenge qui, à travers l’exemple du Guichet du Savoir à la bibliothèque municipale de Lyon, explique comment valoriser le service de questions-réponses et l’intégrer aux autres services de la bibliothèque. Nicolas Alarcon s’appuie entre autres sur l’exemple du réseau Ubib pour évoquer la promotion du service. L’environnement de l’outil doit être intuitif et agréable pour l’utilisateur : Jean-Charles Houpier dresse un panorama des différentes possibilités d’intégration, depuis le site web jusqu’à l’application pour smartphone.

Le savoir-répondre et l’organisation des équipes

Répondre, oui mais comment ? Il faut construire le savoir-répondre et établir des critères (Marie-Françoise Defosse), offrir une base de connaissances comme à la Bibliothèque publique d’information (Marie Montano), et bien entendu respecter le cadre juridique des questions et réponses (Anna Svenbro). Le choix du logiciel est également un élément important, et Hélène Tardif propose une grille d’évaluation des différentes fonctionnalités, ainsi qu’un tableau comparatif des principaux prestataires.

Il s’agit également de s’organiser au mieux pour assurer la plus grande qualité de service. De nombreux exemples de partenariats et réseaux illustrent ces nouvelles formes de travail collaboratif : par exemple, le réseau Ubib dans l’Ouest de la France (Nadine Kiker), ou bien le service Rue des Facs et son architecture en pétales thématiques déployé dans les bibliothèques universitaires franciliennes (François Michaud).

En interne, il faudra prévoir des formations, acquérir de nouvelles compétences recensées par Sandrine Lebastard et Tù-Tâm Nguyên. Des services existants peuvent se regrouper en réseau autour d’une politique de services commune, c’est le cas du Si@de (Service d’informations à la demande) présenté par Isabelle Copin (Bibliothèque nationale de France).

Des services devenus indispensables

De nombreux services généralistes ou spécialisés ont vu le jour ces dernières années en France : le Guichet du Savoir (BM Lyon), Sindbad (BnF), BiblioSésame (BPI et plusieurs bibliothèques publiques), la Bibliothèque interuniversitaire de médecine (BIUM), sans oublier le service Questions ? Réponses ! développé par l’Enssib pour les professionnels des bibliothèques.

Ces exemples variés illustrent ainsi la diversité des approches, des savoir-faire et des logiciels mis en œuvre. Mais on constate également à la lecture de l’ouvrage de nombreux points communs, d’un service à l’autre, notamment en ce qui concerne les limites posées à la profondeur des réponses pouvant être apportées à certaines questions, en particulier dans le domaine médical.

On voit ainsi comment les services de questions-réponses en ligne s’inscrivent dans l’environnement quotidien des bibliothèques, mais aussi dans de nouvelles formes de médiation issues du web 2.0. Au-delà de la valorisation, voire de la « dissémination » des collections, le bibliothécaire voit ainsi renforcé son rôle d’expert, tant dans l’accès à l’information que dans la sélection et la validation des contenus. Les services de Q/R en ligne offrent également l’opportunité de mutualiser les moyens et les compétences des bibliothécaires. Comme le souligne Claire Nguyen, « le saut collaboratif permet le bond qualitatif ».

En 200 pages à la fois claires et denses, cet ouvrage très pratique et concret sera indispensable aux professionnels désirant mettre en place un service de Q/R en ligne, en bibliothèque universitaire comme en bibliothèque publique. Loin d’être un simple effet de mode, ces services font désormais partie du paysage des bibliothèques et vont continuer à gagner en maturité et notoriété.