Les services de référence seraient-ils l’avenir ultime des bibliothèques ? Si on s’en tient à la préface, rédigée par Patrick Bazin *, à l’ouvrage de Jean-Philippe Accart, Les services de référence, du présentiel au virtuel, il semble bien que oui : « Autour de la référence se joue pour les bibliothèques un drame salvateur dont elles sortiront gagnantes si elles savent faire preuve d’audace. »

Qu’est-ce qu’un service de référence ?

Mais qu’est-ce, au juste, qu’un service de référence ? Traduit (si on veut) de l’anglais, le terme « reference » définit « l’action de se référer ou de renvoyer le lecteur à un texte, une autorité ». Au-delà, le « service de référence » se définit autour d’un certain nombre d’activités que Bertrand Calenge (cité par Jean-Philippe Accart) condense en « une fonction organisée de réponses personnalisées à une demande explicite d’information documentaire ou de documentation ». D’autres extensions à cette approche sont résumées par l’auteur dans la formule suivante : le service de référence a pour but « l’aide et l’orientation de l’utilisateur dans sa recherche de l’information pertinente ».

Comment, dès lors, organiser la bibliothèque, une partie de ses collections, de ses services et de ses équipes, pour répondre le plus complètement possible à cette mission ? Surtout, comment identifier la demande de l’utilisateur dans toutes ses dimensions : qui demande, pour quel usage, par quel moyen, selon quelle formulation, avec quelle urgence, etc.

Les services de référence présentiels

Des services de référence présentiels, Jean-Philippe Accart indique qu’ils s’articulent autour de la notion de médiation comme service proposé à l’utilisateur de la bibliothèque. Il définit ensuite, type d’établissement par type d’établissement, comment de tels services peuvent être envisagés, en particulier dans l’organisation française. La « politique de référence est un des éléments de la politique documentaire », « image de l’institution », « pôle d’excellence » pour la bibliothèque.

Mettre en place un tel projet suppose « une démarche orientée utilisateur » dans toutes ses dimensions. Les contraintes architecturales (disposition, mobilier) sont étudiées en détail, tout comme la donne fondamentale que constitue l’acquisition, ou non, de collections spécifiques pour la mise en place du service.

Ayant à connaître (comme tout professionnel cela dit) les critères de déontologie et les contraintes juridiques propres à son service, le « bibliothécaire de référence » (c’est encore une profession dans le monde anglo-saxon) cumule des caractéristiques propres pour un travail qui inclut de grandes qualités d’accueil, d’écoute et de compréhension de l’usager. L’« entretien de référence » qui, selon Jean-Philippe Lamy, autre grand spécialiste de la question, « représente l’accomplissement de la fonction de référence » est expliqué en détail – on comprend qu’il pourra être utile à n’importe quel professionnel dans n’importe quelle situation où il est en contact avec le public.

Par ailleurs, le service de référence, en dehors de sa fonction première, peut aussi être amené à élaborer des produits documentaires en quelque sorte « dérivés » de son activité première : fiches ou notes de synthèse, dossiers de presse, dossiers d’actualités, bibliographies thématiques, etc. sont quelques exemples du genre.

Services de référence virtuels

Une large part de ce qui est dit dans cette première partie peut s’appliquer aux services de référence virtuels qui sont ensuite examinés et dont Jean-Philippe Accart rappelle les principaux exemples. Dans le « monde virtuel », la relation avec l’usager est-elle si différente d’avec le monde réel ? En examinant les différences pointées dans l’ouvrage (p. 164-165) on n’en est à vrai dire pas si sûr.

Le principal avantage du service de référence virtuel est la possibilité de constituer un réseau collaboratif de référence virtuel, qui permet de s’affranchir de nombre de contraintes de temps, de spécialisation, etc., mais suppose une parfaite organisation, tant sur le plan technique que sur le « plan humain ».

Les contraintes de coût propres à ces services, et notamment la délicate question de la tarification des prestations, sont communes aux services de référence présentiels et virtuels, et analysées en tant que telles dans la dernière partie de l’ouvrage. La mise en place d’un tableau de bord permet une évaluation quantitative précise et argumentée mais n’exclut pas, bien sûr, une évaluation qualitative portant notamment sur l’information fournie. Démarche qualité et marketing sont désormais les compléments indispensables de la mise en place et du fonctionnement de tout service proposé en bibliothèque – et les services de référence ne sauraient échapper à cette « règle ».

L’avenir est virtuel

Dans sa conclusion, Jean-Philippe Accart le proclame sans ambages : « L’avenir est virtuel. » Les mauvais esprits railleront la tautologie, mais tel n’est pas le propos de l’auteur : « Nul doute, dit-il, que la direction prise par les services de référence traditionnels vers la référence virtuelle est une évolution souhaitable et quasiment irréversible. »

La bibliothèque aura-t-elle encore une place dans cet avenir-là ? La question ne sera bien sûr pas posée dans ce strict cadre. Gageons cependant que la mise en place et l’animation de tels services resteront pour quelque temps encore des opportunités stimulantes pour les professionnels des bibliothèques non tant désœuvrés qu’avides d’utiliser leurs compétences pour le bien du plus grand nombre.