Les politiques de services

Le magnifique palais Beaumont, centre de congrès de Pau, a accueilli, du 18 au 20 septembre, le 38e Congrès de l’Association des directeurs et des personnels de direction des bibliothèques universitaires et de la documentation  1, et les nombreux participants à la journée d’étude, qui avait pour thème « Les politiques de services ».

« Améliorer les services et prendre en compte les usagers, telles sont les exigences nouvelles qui s’imposent à tous les acteurs de la sphère publique », a fait remarquer Daniel Filâtre (président de l’université de Toulouse-II Le Mirail et grand témoin de cette journée). Cette problématique touche d’autant plus cette sphère publique que l’évaluation des services et la recherche d’efficience font partie des priorités : elles sont présentes dans le cadre législatif (loi organique relative aux lois de finance ou Lolf et loi relative aux libertés et aux responsabilités des universités ou LRU), dans la RGPP (révision générale des politiques publiques) et font partie intrinsèque des missions de l’Agence d’évaluation de la recherche et de l’enseignement supérieur (AERES).

Définir les besoins

L’enquête – « base conditionnelle de notre réactivité » (Daniel Filâtre) – est le moyen le plus communément utilisé pour déterminer les besoins des usagers. L’originalité de celle menée en 2005 à la bibliothèque interuniversitaire scientifique de Jussieu  2 a été de s’adresser à deux populations d’usagers – le public effectif, présent en bibliothèque et le public potentiel, interrogé en dehors des bibliothèques –, ce qui a mis en évidence des comportements et des attentes différents.

L’intérêt de telles enquêtes réside, moins dans les évidences qu’elles pointent, comme l’observation de situations contrastées selon les disciplines et selon les sections, que dans le fait qu’elles aident à faire changer le regard de la présidence de l’université sur la bibliothèque et font surtout découvrir des usages méconnus et des attentes imprévues. Les principales attentes des usagers diffèrent selon le niveau d’étude – constat fait par les intervenants quel que soit leur pays d’origine : pour les 1ers et 2es cycles, elles concernent en priorité l’aménagement des locaux ; pour les niveaux master et doctorat, la demande s’oriente notamment vers une formation documentaire spécifique, un rééquilibrage de la documentation électronique et de la documentation papier (notons que les chercheurs, comme en a témoigné l’enquête de la BIUSJ, se sont avérés très attachés à la richesse des collections d’ouvrages).

Parallèlement aux enquêtes traditionnelles, se développe un questionnaire en ligne, payant, qui mesure l’écart entre le minimum exigé par l’usager, l’idéal et le perçu, sur une échelle de 1 à 9. Cet outil, LibQUAL+, permet les comparaisons d’une année sur l’autre au sein d’un établissement mais aussi entre établissements  3. Son implémentation a permis aux SCD de Lyon-I (Dominique Wolf), de Paris-V (Carole Le Trouit) et d’Angers (Nicolas Alarcon) de travailler sur l’écart entre le service rendu et le service perçu. Une politique commerciale (affiches, flyers, marque-pages, lots gagnants…) est mise en œuvre pour inciter les usagers à répondre à ce questionnaire.

Confrontés à des données « plus riches, plus nombreuses, mieux structurées, plus accessibles », débordant les frontières purement bibliothéconomiques (Google en est l’exemple le plus connu), les bibliothécaires doivent s’adapter à ces évolutions (Nicolas Morin, société BibLibre). Fils rss, recherche élargie ou circonscrite, tags, avis des lecteurs, des bibliothécaires, modèle FRBR (Functional Requirements for Bibliographic Records)… sont autant d’enrichissements des services et des contenus que les bibliothécaires doivent s’approprier pour faire connaître, bien au-delà de leurs murs, les ressources de leur bibliothèque.

Dans un même souci de s’adapter aux changements, Richard Dumont (directeur des bibliothèques de l’université de Montréal) a exposé sa vision de la bibliothèque. Elle doit, entre autres, être « tentaculaire, simple et conviviale ; elle doit affiner les résultats des recherches dans ses catalogues sur son site web et investir les navigateurs et les réseaux sociaux comme Facebook, Second Life… ». Utilisant un vocabulaire résolument « entrepreneurial », Richard Dumont a parlé des « stratégies » que les bibliothèques doivent développer pour attirer cette génération Y que sont les étudiants nés entre 1982 et 1991, qui ont pour caractéristiques d’être « branchés, mobiles, multitâches, sociaux, expérimentateurs, producteurs d’infos (blogs) ». Et ces stratégies supposent de passer d’un concept de documentation à un concept d’information, d’une attitude de monopole à une attitude concurrentielle et du service public à… une entreprise. Ce à quoi Daniel Filâtre a répondu en faisant remarquer que « nous assurons un service, nous ne vendons pas un bien ». Réagir, selon lui, ne se limite pas à concilier les attentes et l’offre, sinon « on serait une agence et non une université », une université dont le rôle est aussi et surtout de « s’intéresser à la structuration de la pensée des étudiants ».

Une politique de services

Dans le cadre du plan licence – une des priorités de l’État –, le SCD de Toulouse-III s’est défini comme une plate-forme d’accès à un ensemble de services, où l’offre se doit d’être interactive (avec les partenaires concernés de l’université) et évolutive (évaluation, veille…). Dans le cadre du soutien à la pédagogie, la BU a, entre autres, privilégié le nombre d’exemplaires et leur rapide disponibilité ; dans le cadre de l’aide à la réussite, elle a facilité l’usage de l’informatique (internet sans fil et filaire, salle informatique de 70 postes), avec, en projet, le prêt d’ordinateurs portables. La BU s’efforce aussi de favoriser l’intégration dans le monde du travail (espaces langues, espace emploi-entreprises…), d’ouvrir à la culture (salle d’actualité, politique d’animation culturelle). « Notre modèle, conclut, sous forme de clin d’œil, Sandrine Malotaux, c’est la médiathèque à la française », un lieu multi-usages, où l’on vient pour travailler, se détendre, regarder la télé… Services que le Centre de ressources de l’université de Barcelone développe également, y ajoutant des horaires élargis aux samedis et aux dimanches (Montserrat Playá Tremosa, directrice du CRAI).

Les horaires d’ouverture restent le point sensible et le leitmotiv de la profession. Ouvrir plus, comment ne pas être d’accord si l’on se compare aux pays européens ou nord-américains, mais cela ne signifie pas ouvrir n’importe comment, sans tenir compte de réalités différentes. Ouvrir en soirée ou le samedi alors que tous les autres services de l’université sont fermés ? Ouvrir en soirée ou le week-end sur un campus éloigné et désert ? C’est à une politique d’ensemble de l’université que doit mener cette question des horaires, à une réflexion sur l’aménagement des locaux, sur le personnel à mobiliser, sur le coût, sur la sécurité… Les réponses, on l’a bien compris, doivent être des réponses de site pour atteindre l’objectif annoncé par la ministre et relayé par Michel Marian, sous-directeur des bibliothèques et de l’information scientifique et technique, qui est d’ouvrir 65 heures en 2012.

Aux expériences relatées par Christophe Péralès (directeur du SCD Versailles–Saint-Quentin-en-Yvelines) et Christine Girard (directrice documentaire du Pres « Université de Bordeaux ») firent écho les attentes des étudiants relayées par Olivier Lopez, président de la Conférence des étudiants vice-présidents d’université (Cevpu), pour qui cette question des horaires est fondamentale, « la BU étant le seul endroit où les étudiants puissent travailler en dehors des salles de cours ».

Cette riche et intéressante journée d’étude a été traditionnellement suivie d’une matinée où la parole a été donnée aux « officiels ». Daniel Filâtre, en tant, cette fois, que représentant de la CPU, et Patrick Hetzel, nouveau directeur général de l’Enseignement supérieur, ont tous deux insisté sur la fin d’une gestion particulariste à l’intérieur de l’université. Il n’y a plus désormais un seul domaine, une seule composante, qui ne soient directement concernés par la politique de l’université et dont l’intégration ne soit désormais à la fois politique, budgétaire et managériale.

Aux directeurs de BU de prouver l’impact de la documentation à la fois dans la pédagogie, dans l’insertion professionnelle et dans l’environnement universitaire. Pour les y encourager, une note optimiste, provenant d’une enquête, évoquée par Richard Dumont, qui montre que les bibliothèques sont le deuxième critère de choix de leur université par les étudiants – le premier étant la qualité de la formation.