Dans les bibliothèques, le renseignement s’effectue de plus en plus en ligne et constitue un nouveau service à distance dont les innovations (mail, formulaire en ligne, forum, tchat, texto) s’adaptent à la généralisation d’un usage nomade d’internet. La référence virtuelle s’intègre logiquement dans les environnements numériques de travail des universités et peut tirer de nombreux avantages d’une coopération entre établissements. Sa visibilité doit être développée afin de multiplier les occasions de réaffirmer la légitimité des professionnels face à la concurrence des moteurs de recherche.

Library users are increasingly seeking information online and this has become a new remote service, drawing on innovations such as email, online forms, forums, chat, and text messaging to adapt to the widespread use of internet as a non-site-specific resource. Virtual referencing slots logically into the digital workplace and can benefit greatly from co-operation between institutions. It must be given a higher profile to enable library professionals to draw attention to their specific skills faced with the competition of general search engines.

Die Auskunft erfolgt in den Bibliotheken mehr und mehr online und bildet einen neuen Ferndienst, dessen Neuerungen (Mail, Onlineformular, Forum, Chat, SMS) sich an die Verbreitung eines nomadenhaften Internetgebrauchs anpassen. Die virtuelle Auskunft integriert sich logischerweise in die digitalen Arbeitsumfelder der Universitäten und kann zahlreiche Vorteile aus einer Zusammenarbeit zwischen den Einrichtungen ziehen. Seine Visibilität muss weiterentwickelt werden, um die Gelegenheiten zu vermehren, die Legitimität der Fachleite gegenüber der Konkurrenz der Suchmaschinen erneut zu bestätigen.

En las bibliotecas, las informaciones se efectuan cada vez más en línea y constituye un nuevo servicio a distancia cuyas innovaciones (mail, formulario en línea, foro, tchat, texto) se adaptan a la generalización de un uso nómada de internet. La referencia virtual se integra lógicamente en los entornos digitaless de trabajo de las universidades y puede sacar numerosas ventajas de una cooperación entre establecimientos. Su visibilidad debe ser desarrollada con el fin de multiplicar las ocasiones de reafirmar la legitimidad de los profesionales frente a la competencia de los motores de búsqueda.

Un bibliothécaire, seul, assis derrière une table, lisant le dernier numéro du BBF : c’est l’image que donnent certains bureaux de référence, faute de questions. Plus qu’une timidité accrue des lecteurs, la concurrence des moteurs de recherche est souvent pointée du doigt. Quand la moindre interrogation sur internet engendre des milliers de résultats, pourquoi se déplacer et solliciter un professionnel ? Face à cette tendance, la référence virtuelle 1 est une réponse logique, sur le même terrain que les moteurs de recherche : le renseignement est désormais délivré en ligne, comme un nouveau service fourni à distance, là où se trouve le public 2.

Plusieurs solutions, une évolution constante

Répondre aux questions des lecteurs par courriel est une première étape. Formalisons le circuit des questions et des réponses et nous voici en présence de référence virtuelle, quel que soit le médium utilisé (mail, formulaire en ligne, forum, tchat, texto). Toutes les solutions techniques sont envisageables et combinables.

En France, seule la Bibliothèque publique d’information (BPI) s’est pour l’instant essayée à la référence en direct par tchat. Cette solution séduit néanmoins un public grandissant outre-Atlantique, parfois plus que le courriel 3. Détail intéressant, dans les bibliothèques académiques américaines, les plus jeunes des étudiants apprécient les offres de référence basées sur les logiciels de messagerie instantanée les plus courants, ceux qu’ils utilisent par ailleurs, de préférence aux interfaces propres aux bibliothèques 4. La référence par texto, pour les questions basiques (horaires, disponibilités d’ouvrages, demandes de prolongation…), se développe également dans certains pays.

Au-delà du gadget, ces innovations sont liées à la généralisation d’un usage nomade d’internet, via les ordinateurs portables et les nouveaux téléphones mobiles ; elles ouvriront peut-être de nouvelles perspectives à la référence, surtout si elle n’est pas la seule offre des bibliothèques sur ces supports.

Certains logiciels associent tous ces moyens de communication pour la référence en ligne, en direct ou en différé, avec des fonctionnalités avancées (prise de contrôle à distance du poste de l’usager, co-navigation, partage de liens, voix sur IP…) et des outils pour évaluer et améliorer le service : statistiques, transcriptions des échanges, génération de bases de connaissances… Outre les programmes développés spécifiquement pour la référence en bibliothèque, les logiciels généralistes d’assistance en ligne (de type Help Desk) peuvent faire l’affaire, même s’ils sont rarement utilisés en dehors du monde de l’entreprise.

Un service parmi d’autres, notamment à l’université

Certaines bibliothèques ont déjà accès à des plateformes qui reprennent la plupart de ces fonctionnalités utiles à la référence. À l’université, les environnements numériques de travail (ENT) 5 combinent courriel, tchat, visioconférence, envoi de documents… et sont destinés à ces publics empêchés, ces lecteurs absents appelés à se multiplier : étudiants -incités de plus en plus à travailler pour financer leurs parcours, salariés en formation tout au long de la vie…

Il est donc tentant de greffer sur ces ENT un service de référence virtuelle, animé par les bibliothécaires. Démarche d’autant plus logique si des cours de recherche documentaire ou de méthodologie du travail universitaire sont donnés via l’ENT, cours que la référence en ligne complète avantageusement.

Pour se démarquer des services généralistes existants, les bibliothèques universitaires ont intérêt à privilégier les questions concernant les disciplines enseignées dans leur université. Dans un souci pédagogique, les réponses expliciteront la démarche de recherche qui a été mise en œuvre, tout en insistant si possible sur les ressources électroniques, qui sont justement adaptées à un public distant – ce qui pose cependant de fréquents problèmes de droits d’auteur.

Enfin, pour être efficace, la référence virtuelle, universitaire ou autre, s’accompagnera d’un certain nombre d’outils, même si ces derniers ne sont pas tous formellement intégrés dans un portail documentaire : chartes présentant le service, foires aux questions pour les interrogations les plus courantes, signets, tutoriels, etc.

Atouts des services collaboratifs

Comme pour d’autres domaines, une coopération entre établissements présente de nombreux avantages : partage du travail et des coûts alors qu’on fonctionne souvent à moyens constants, plus grande amplitude horaire, plus de disciplines et de niveaux couverts, pérennité du service qui ne repose pas sur une structure unique, etc. Ainsi de nouveaux réseaux se développent, qui transcendent les clivages traditionnels, tel BiblioSés@me 6 qui réunit de plus en plus de bibliothèques aux statuts variés.

La plupart du temps, quand de telles collaborations existent, chaque site tente de répondre aux questions qu’il reçoit, et ne les renvoie aux autres que s’il n’y parvient pas. Un autre type de fonctionnement serait envisageable, pour profiter pleinement de la diversité au sein des réseaux. Il s’agirait d’organiser des sortes de bibliothèques virtuelles thématiques regroupant tous les experts d’un domaine, quelle que soit leur structure d’origine, qui répondraient aux interrogations dans leur partie, quelle que soit la provenance de la question.

Attention néanmoins, un nombre élevé de répondants risque de provoquer un désengagement progressif : on pense que ce n’est pas grave si l’on ne répond pas, puisqu’il y aura toujours un collègue pour s’en charger. Inversement, si une seule personne accapare les demandes, les autres se lasseront, faute de questions à traiter.

Autre décision à prendre : à quoi répond-on et de quelle manière ? Il est légitime de ne pas répondre à tout : renseignements pour concours, consultations juridiques ou médicales, demandes de devoirs ou de bibliographies exhaustives… Il est par contre plus délicat de ne pas répondre à tous : toucher de nouveaux publics est justement l’un des intérêts de la référence en ligne, il serait dommage de s’en priver – même si les tutelles peinent parfois à comprendre qu’on desserve un public inhabituel ou lointain.

Que la solution retenue soit locale ou collaborative, on veillera enfin à respecter certaines normes, en vue de l’éventuelle adjonction, à terme, de nouveaux partenaires. Le Question/Answer Transaction Protocol (QATP) 7 permet l’interopérabilité des services de référence virtuelle. De même le Question Interchange Profile (QuIP) 8 est un format pour le stockage et l’échange des données de référence en ligne, qu’il est préférable de suivre pour la pérennité du service.

La visibilité face à la concurrence

On ne lésinera pas sur la communication. Car même quand la référence virtuelle existe, elle demeure souvent trop discrète. La publicité bénéficierait pourtant à l’ensemble de la bibliothèque – sans aller peut-être jusqu’à copier l’exemple australien : pour lancer la référence par texto, l’université de Curtin 9 avait organisé un concours récompensant les premiers utilisateurs par des prix 10.

L’idéal sera quand même d’implanter un lien vers la référence en ligne sur chaque page du site de la bibliothèque concernée – ce qui ne garantit pourtant pas une visibilité systématique 11. Mieux encore, en cas de recherche infructueuse sur le catalogue, on suggérera au lecteur de contacter un bibliothécaire en ligne 12. Rien n’empêche de proposer ensuite à l’usager de venir sur place pour approfondir sa recherche.

Autant d’occasions pour le professionnel de réaffirmer sa légitimité face aux moteurs de recherche. Plus que la quantité, c’est la qualité et la pertinence des résultats qui feront pencher la balance. Spécialistes de la recherche documentaire, les bibliothécaires ont en outre accès à des ressources ignorées des robots indexeurs.

Cette cohabitation délicate entre moteurs de recherche et professionnels de l’information est-elle réaliste ? L’introduction de l’expertise humaine dans les moteurs de recherche pourrait bientôt changer la donne. Inspirés du succès de Wikipédia, des projets comme Wikiasari entendent coupler puissance d’une indexation automatique et validation humaine des résultats 13. Concernant la référence en ligne proprement dite, la fermeture de Google Answers en décembre 2005 laissait présager que cette activité n’était pas commercialement rentable. De même, la médiocrité des réponses apportées par les services collaboratifs amateurs ne fait guère d’ombre aux bibliothécaires – ces derniers n’hésitant d’ailleurs pas à noyauter la concurrence de l’intérieur : le 10 septembre 2007, des dizaines de collègues américains ont répondu à un maximum de questions sur les sites de type Yahoo! Answers, en clamant haut et fort que le service était rendu par un(e) professionnel(le) 14.

C’est peut-être dans cet aspect de la bibliothèque 2.0 que se fera la différence : aller servir l’usager là où il va chercher l’information, au lieu de l’attendre passivement sur les sites des bibliothèques.

Octobre 2007