Divisé en trois parties – « Le savoir de l’entreprise comme ressource de son travail, Technologie et recherche, La gestion de projet et les solutions » – et neuf chapitres, cet ouvrage 1 aborde la place de l’information dans la stratégie et l’organisation de l’entreprise, les démarches d’amélioration de la performance au travail, les bases d’une gestion des documents, les technologies de traitement, d’archivage et de diffusion de l’information, la recherche d’information, l’offre actuelle en systèmes d’information, et se termine sur des exemples de mise en oeuvre de systèmes d’information. Il se veut accessible à un public peu averti des technologies de l’information, mais bon connaisseur du management de l’entreprise.

Une approche encyclopédique

Par une approche encyclopédique, il est destiné aux non-spécialistes que sont les entrepreneurs, mais aussi aux spécialistes des systèmes, aux archivistes, bibliothécaires et documentalistes, comme aux utilisateurs finals au sein de l'entreprise. Son but est de permettre aux décideurs et à leurs partenaires de mieux gérer l’information en tant que support de l’activité et en tant que facteur d’amélioration de la performance globale.

La gestion s'applique aux documents papier, à ces mêmes documents transférés sous microformes, aux documents électroniques, parfois aux documents photographiques, audio ou vidéo, ou à des combinaisons de ces différents types. Si le papier est encore le principal support des échanges d'information au sein des entreprises, son coût de stockage augmente, son traitement et son exploitation demandent beaucoup de temps. La recherche d’une meilleure performance amène à accorder plus d'intérêt à la gestion des documents papier, à leur circulation au sein et en dehors des organisations, et à leur intégration dans d'autres supports et systèmes d'information. C'est également ce qui conduit les organisations à développer la gestion électronique des documents. La réalisation de tels projets demande que des objectifs clairs soient fixés et que les critères de choix soient maîtrisés, mais aussi que soient connues les technologies de l'information, qu’il s’agisse des processus de saisie, des supports de stockage, des possibilités d'indexation et de recherche, et des normes techniques.

L’information dans l’entreprise

Bob Wiggins commence par situer l'importance stratégique de l'information dans l'entreprise. La concurrence économique et commerciale internationale, les changements politiques et sociaux rendent la situation plus complexe, tandis que la révolution technologique a un effet profond sur la maîtrise de l'information dans les domaines de l'administration, de la gestion, et aussi de la production quand elle est assistée par ordinateur. La société industrielle se transforme en société de l'information, et la contribution des technologies de l'information aux gains de productivité est maintenant reconnue par les économistes. La gestion des ressources d'information devient donc vitale. L'auteur analyse les flux d'informations dans les processus de management selon les différents niveaux de décision et les fonctions, le rôle de ces informations selon les acteurs. L’« information » ne se réduit pas au « système » : le système d'information n'est pas une simple solution technologique aux problèmes de l'entreprise, il doit s'appuyer sur les problèmes et les besoins réels des êtres humains qui composent ce système. De sorte que la gestion de l'information ne se limite pas à celle qui est enregistrée, mais inclut aussi celle que détiennent les individus (leur expertise et leur expérience). L'auteur montre le rapport indissociable qu’entretiennent « connaissance » et « information » dans la gestion globale de la connaissance (knowledge management) de l’entreprise. La « connaissance » est l'information que les individus détiennent en eux, et l'« information », elle, est disponible et enregistrée indépendamment des individus. Dans la gestion de la connaissance, le but est la collecte de ces connaissances, la réutilisation d'informations dans des situations nouvelles, le partage des savoirs, la découverte et l'innovation; la gestion de l’information est centrée sur son enregistrement et son traitement, sa collecte auprès de sources multiples, son organisation en bases de données, son stockage et son contrôle, afin d'améliorer la performance de l'entreprise. Ces concepts posés, l'auteur développe ensuite la stratégie de développement d'un système d'information, et détaille la gestion du cycle de vie de l'information.

Améliorer les performances

Dans la mise en place de tels systèmes, le but est d’améliorer la performance de l’entreprise. L'auteur présente différentes approches dans cette direction, développées selon des méthodes comparables à Merise 2 et qui s'appuient sur une analyse des données et sur la maîtrise de l'information : les modèles développés par le gouvernement anglais en 1982 (SSADM), par une société pétrolière (CATWOE), ainsi que les démarches qualité (Total Quality Management, normes ISO 9000), ou les approches de reconception des tâches en vue d’accroître la rentabilité tel le business process re-engineering (BPR – dont il montre les limites), et celles qui sont centrées à l’opposé sur les personnes et leurs connaissances. Les modèles au sein d’une entreprise évoluent selon que la culture dominante est celle du pouvoir de commandement, du rôle fonctionnel ou de la tâche dans un processus.

Pour la conception d’un système d’information de l’entreprise, Bob Wiggins s’appuie sur une approche duale de la gestion des enregistrements (records) et des documents 3. Il décrit ensuite l'approche « Infobuild » : le cycle de vie de l'information est présenté de façon à permettre le suivi et l'analyse tant des enregistrements que des documents 4.

Cette approche structure les données, par exemple par des formulaires de description des documents et des enregistrements en vue de leur gestion, par des tableaux de suivi de la durée de conservation des documents selon leur contenu, ou par la rédaction d'un manuel des enregistrements comme élément d'un système de gestion de la qualité.

Technologie et outils de recherche

Bob Wiggins s'intéresse ensuite à la technologie et aux outils de recherche sur lesquels s’appuie un système de gestion des documents intégrés, avant d’aborder le stockage et la recherche de l'information, tous éléments qu’il présente de façon très accessible et sous tous leurs aspects. Puis il revient sur la définition des objectifs-cible d'un projet de gestion des documents. La redéfinition des processus au sein de l’entreprise en vue d’améliorer la performance butait sur la difficulté à intégrer de l'information papier dans des informations disponibles sous forme électronique; la numérisation a facilité la solution de ce problème et permis l'essor de ces systèmes. La gestion des documents est donc un facteur qui permet d’encourager les initiatives de gestion de la connaissance de l'entreprise, d’améliorer la satisfaction des usagers, de réduire les délais, d’éliminer les tâches redondantes et de réduire les coûts opérationnels comme ceux de stockage des documents; elle règle les problèmes d'accès à l'information par le biais d’un accès simultané aux documents.

En relation avec les besoins des utilisateurs et avec le cycle de vie du document, il développe pour chaque activité du système (de l'acquisition au contrôle) ses fonctionnalités, les technologies auxquelles on peut recourir et les médias que l'on peut utiliser pour le stockage, la communication et la recherche. Il préconise de recourir à des solutions existantes dans le commerce plutôt qu'à des produits-maison, et propose une méthode (PRINCE-Projects IN Controlled Environments) pour le pilotage d'un projet de ce type (de l’étude au bilan, en passant par l’analyse coût/avantages, l’élaboration du cahier des charges, l’appel d'offres et l’évaluation des propositions, la négociation du contrat et des options du fournisseur, et la réalisation du projet).

Bob Wiggins termine sur une présentation du marché actuel de la gestion électronique de documents (GED), et analyse les mouvements de rachat ou de prise de participation entre sociétés dans ce domaine en cours de consolidation. Il présente des sociétés de conseil (surtout anglaises et américaines, car il n’y a qu’un Français dans le lot – Workflow and Groupware Strategies), puis neuf des principaux fournisseurs de systèmes font l’objet d’une fiche descriptive pour chacun (aucun Français ne figure parmi eux). Il achève enfin sur quatre applications : la gestion de manuels techniques d'une entreprise d'énergie avec Documentum, le système d'information de BP (Altris), Basis et Techlib, le système de recherche d'information multimédia d'une chaîne de télévision (Granada Media).