Grille d'analyse des publics et de leurs motifs d'éloignement

Les publics des bibliothèques se diversifient, dans leurs appartenances sociales ou culturelles, leurs attentes, leurs usages, proches ou éloignés de la bibliothèque. Les bibliothécaires multiplient projets et offres de services en leur faveur, au risque d'y perdre une représentation globale et cohérente de leurs actions. La « grille d'analyse des publics » présentée ici, dans ses modalités de construction et d'application, veut montrer qu'une réflexion menée, un service offert, une action mise en œuvre pour un public spécifique, servent également à d'autres publics. C'est bien aussi la polyvalence des bibliothécaires dans l'accueil de tous les publics qui est ici défendue.

The users of libraries are diverse, in their social and cultural group, their demands, their usage, their distance from the library. Librarians multiply projects and services in the users'favour, at the risk of losing a universal and coherent representation of their activities. The “analytical matrix of the public” presented here, in its mode of construction and application, can show whether a reflection carried out, a service offered, an activity put in place for a specific public, serve equally for other groups. It is of course also the versatility of librarians in their reception of all users which is defended here.

Die Benutzergruppen der Bibliotheken werden vielseitiger bezüglich ihrer sozialen oder kulturellen Zugehörigkeit, ihrer Erwartungen oder Gewohnheiten. Die Bibliothekare häufen in diese Richtung Projekte und Serviceangebote, laufen dabei jedoch Gefahr den Zusammenhang zu verlieren. Das «Analyseraster der Benutzergruppen», dessen Aufbau und Anwendung hier vorgestellt werden, soll zeigen, dass eine tiefergehende Überlegung, ein Serviceangebot oder eine für bestimmte Zielgruppen durchgeführte Aktion durchaus auch den anderen Benutzergruppen zugute kommen. Gleichzeitig wird hier auch die Vielseitigkeit der Bibliothekare im Umgang mit allen Benutzergruppen verteidigt.

Los públicos de las bibliotecas se diversifican, que se trate de pertenencia social o cultural, de sus espectativas, de sus usos, próximos o alejados de la biblioteca. Los bibliotecarios multiplican proyectos y ofertas de servicios a su favor, con el riesgo de perder con eso una representación global y coherente de sus acciones. La « tabla de análisis de los públicos » presentada aquí, en sus modalidades de construcción y de aplicación, quiere mostrar que el llevar a cabo una reflexión, el ofrecer un servicio, el poner en práctica una acción para un público específico, todo esto puede servir también a otros públicos. La polivalencia de los bibliotecarios en la atención de todos los públicos es efectivamente la política que se defiende en esta obra.

Public âgé, bébés lecteurs, personnes handicapées, déficients visuels, emprunteurs, lecteurs fidèles, adolescents, écoliers, « séjourneurs », usagers des nouvelles technologies, auditeurs, publics « captifs », publics « éloignés », publics « empêchés », les bibliothécaires ne manquent pas de termes pour définir leurs publics présents et à venir, et tenter d'identifier au mieux leurs besoins, leurs attentes et apporter des réponses à chacun.

Multiplicité de mots qui montrent les difficultés des professionnels à connaître leurs publics, à repérer leurs attentes de plus en plus diversifiées. Multiplicité de services et d'actions en retour, qui ont cependant significativement renouvelé et enrichi les pratiques et les offres des bibliothécaires. Mais n'est-ce pas aussi au risque de transformer alors chaque bibliothèque en une mosaïque de propositions ciblées sur chacun de ces publics, mises en oeuvre par des professionnels spécialisés et très compétents pour l'un ou l'autre de ces groupes de lecteurs ? N'est-ce pas au risque. encore de privilégier certains groupes, plus bruyants, plus demandeurs, plus valorisants pour l'image de la bibliothèque, et d'isoler ou de ne pas en voir certains autres ? N'est-ce pas enfin au risque, pour les bibliothécaires, d'y perdre une vision unifiée et cohérente de leurs actions ?

Autant d'interrogations qui ont fondé le développement du programme européen Léonardo-Biblex, lancé en février 1998, piloté par Médiat Rhône-Alpes, et dont les bibliothèques municipales de Grenoble sont partenaires.

Le programme Léonardo-Biblex

Le programme Léonardo-Biblex regroupe quatre partenaires européens : en Allemagne, la bibliothèque de la ville de Böblingen (proche de Stuttgart) et la HBI « Hochschule für Bibliothekswesen » ; en Hongrie, la bibliothèque de Budapest et l'École nationale supérieure de Budapest; en Italie, la bibliothèque de Turin et le service culturel de la région Piémont; en France, la bibliothèque municipale de Grenoble, Médiat et la Direction régionale des affaires culturelles Rhône-Alpes.

Les programmes européens Léonardo ont pour finalité de construire et expérimenter des modules de formation professionnelle adaptables et transférables dans les pays partenaires. Le programme Biblex (Bibliothèques et lutte contre les exclusions) a pour objectif de concevoir et mettre en place des formations professionnelles qui favorisent un meilleur accès des bibliothèques aux « publics exclus ».

Pour ce faire, chaque pays partenaire a choisi de réfléchir sur un public précis, dit public-cible (mineurs détenus, personnes hospitalisées, déficients visuels et personnes âgées). Cette démarche a conduit à préciser la notion même de « publics exclus », à tenter d'élaborer une définition globale qui permette de prendre en compte tant les particularités de ces différents publics que leurs motifs d'éloignement des bibliothèques et les modalités de réponses mises en oeuvre.

À partir d'enquêtes déjà réalisées auprès du personnel, de rencontres avec des groupes de bibliothécaires et de travailleurs sociaux et de relecture des travaux antérieurs de la bibliothèque municipale de Grenoble, une « grille d'analyse des publics et de leurs motifs d'éloignement » a été élaborée (cf Grille d'analyse des publics) 1

.Discutée et testée à la bibliothèque municipale de Grenoble, elle a été présentée, amendée et adoptée en juin 1999 par les partenaires du programme, lors d'un séminaire de travail. Elle fait désormais partie de la panoplie des outils Léonardo-Biblex.

Les présupposés

L'outil d'analyse des publics présenté ici veut :

– montrer qu'une réflexion à propos d'un segment du public, aussi particulier soit-il, engage nécessairement une réflexion à propos des besoins du public en général et apporte des réponses pour d'autres types de publics ;

– permettre une connaissance des publics, non pas sur un mode descriptif, de type « profil sociologique du lecteur », mais selon un processus dynamique, une interaction qui engage l'usager et la bibliothèque, une bibliothèque qui n'est pas seulement fréquentée pour son offre documentaire, mais bien aussi comme lieu de service public, et pour le lien social qui s'y développe;

– s'appuyer sur les compétences des professionnels à mettre en oeuvre des réponses en termes de services et d'actions.

Cela suppose quatre principes :

1. L'usager n'est pas envisagé selon une dimension unique, choisie comme typique et déterminante dans les actions mises en oeuvre, comme par exemple, son seul âge (bébé-lecteur, personne âgée, adolescent…), sa seule situation d'activité professionnelle (actif, chômeur, retraité…), ou sa capacité à se déplacer (déficience physique, personne hospitalisée, prisonnier…). L'usager est considéré à travers ses multiples appartenances, appréciées globalement dans leurs influences possibles sur ses comportements de lecteur.

2. L'usager est envisagé à travers son mode d'interaction avec la bibliothèque, c'est-à-dire un « lieu » où l'on vient chercher des « documents », où l'on rencontre des « personnes », situations toutes significatives dans le choix des services proposés.

3. Aucune réponse en terme d'actions et de services n'est donnée a priori. Celles-ci sont spécifiques à chaque équipement. L'outil proposé peut permettre de les construire et de les envisager dans la globalité du service rendu.

4. Cette grille s'appuie sur les représentations qu'ont les professionnels, de leurs pratiques, dans leur bibliothèque, auprès de leurs usagers (cf. tableau 1)

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Les principes de construction de la grille

La présentation de la grille, selon un tableau à double entrée, permet de mettre en relation les dimensions individuelles du lecteur (1re colonne) et les situations qu'il rencontre à la bibliothèque (1re ligne).

Certaines dimensions individuelles du lecteur, celles qui nous ont paru les plus évidentes, sont précisées. Elles peuvent bien sûr être complétées selon les spécificités du public analysé ou les problèmes propres à chaque équipement.

– « l'âge » est un critère incontournable. De nombreux actions et services sont définis en fonction de l'âge du public, mais celui-ci ne peut être retenu comme seul critère d'une action ;

– « l'existence d'une déficience physique, sensorielle ou mentale » influence les capacités de la personne à accéder aux services d'une bibliothèque, capacités à se déplacer, à voir, à communiquer;

– « les centres d'intérêts » sont aussi un critère significatif dans le rapport du lecteur avec la bibliothèque, qui met à disposition ou non des documents liés à ses centres d'intérêt ;

– « l'origine culturelle » peut influencer les rapports entretenus par une personne avec le livre, les écrits, les sources d'informations, un service public… ;

– « l'origine sociale » peut aussi influencer la relation d'une personne à l'écrit, avec un « lieu de savoir intellectuel », comme certains lecteurs considèrent les bibliothèques;

– « la situation d'activité socio-professionnelle » (actif, retraité, chômeur…) peut créer un rapport spécifique avec la bibliothèque dans les horaires de fréquentation, les motivations…;

– « le ou les partenaires sociaux de référence » ont un rôle important souvent négligé. Ce sont les partenaires sociaux qui pourront être des relais, des interfaces des bibliothèques, pour des publics qui ne les fréquentent pas ou peu. Des partenaires, différents d'un public à l'autre, dont les modalités d'actions, les représentations à propos du livre et des bibliothèques, seront aussi à prendre en compte dans les rapports permis entre l'usager et la bibliothèque.

Les situations rencontrées à la bibliothèque sont diverses, mais tout aussi significatives. Nous en retenons trois principales, chacune subdivisée en deux :

– les documents sont envisagés selon leur contenu intellectuel (texte, illustration, musique…) et leur support, le média à travers lequel le contenu est perçu. L'un ou l'autre peuvent influencer, faciliter ou limiter l'accès du lecteur au document ;

– le site de la bibliothèque est abordé selon deux facettes : sa dimension physique, son architecture, son accès extérieur et intérieur. Et, dans sa dimension symbolique, la bibliothèque, lieu du livre et du savoir, est un service public dont chacun a sa propre représentation, suscitant attitudes et pratiques qui influenceront son mode de fréquentation ;

– les personnes : l'usager des bibliothèques vient aussi pour rencontrer des professionnels, d'autres lecteurs, à titre individuel ou collectif. Autant de situations qui sont significatives dans le rapport de l'usager à la bibliothèque.

Grille d'analyse : mode d'emploi

Il s'agit de progresser dans un questionnement aux entrées multiples, sur un public, un ou plusieurs groupes de lecteurs. À chaque croisement ligne-colonne, on s'interroge en trois temps.

1er temps. En quoi telle dimension individuelle du lecteur influence-t-elle le rapport de celui-ci avec telle situation de la bibliothèque ? On repérera ainsi les besoins, les attentes, les motivations du lecteur. Par exemple, en quoi « l'avancée en âge » influence-t-elle le rapport du lecteur avec « le site physique ».On peut retenir ici les idées de proximité du site, accessibilité par les transports en commun, accessibilité extérieure du bâtiment. Quand le croisement ligne-colonne est laissé vierge, c'est que les interactions n'ont pas de sens. Par exemple, s'il n'y a pas de rapport déterminant entre « l'origine culturelle » d'une personne et « le site physique », il y en a sans doute entre « l'origine culturelle » d'une personne et « le site symbolique ».

2e temps. Comment, dans MA bibliothèque, ce rapport spécifique est-il pris en compte, par quels services, par quelles actions ? Par exemple, les personnes âgées non motorisées peuvent venir par d'autres moyens de transport à la bibliothèque; la bibliothèque est située sur un circuit habituel de sortie (marché, Poste) ; une main courante a été placée le long des quatre marches d'accès.

3e temps. Quels sont les besoins qui ne sont pas actuellement pris en compte ? Des rayonnages sont trop bas ou trop hauts et rendent les livres inaccessibles manuellement et visuellement ; les fauteuils sont profonds et mous et ne permettent pas de s'y asseoir ni de s'en relever aisément.

Grille d'analyse : travaux pratiques

Deux utilisations sont possibles selon deux axes de lecture : une analyse des publics selon une lecture horizontale de la grille et une analyse de l'offre de services par une lecture verticale de la grille.

Analyse des publics-lecture horizontale

Nous proposons, pour quelques groupes de lecteurs ciblés, de retenir trois ou quatre dimensions individuelles significatives, par exemple :

– les personnes âgées (plus de 65 ans) : « l'avancée en âge », « l'existence d'une déficience motrice ou sensorielle », « une situation d'activité professionnelle » spécifique comme la retraite (cf. tableau 2)

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– des écoliers d'un établissement pour jeunes déficients visuels : « l'âge », « l'existence d'une déficience visuelle », « les partenaires de référence » (cf tableau 3)

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– de jeunes adultes chômeurs en recherche d'emploi : « l'âge », « les centres d'intérêts », « la situation d'activité professionnelle » (cf tableau 4).

Pour chaque groupe de lecteurs, et pour chacune des dimensions retenues, on pourra appliquer le questionnement selon les trois temps proposés (T1 : rapport dimensions individuelles/situations ; T2 : réponses déjà fournies ; T3 : réponses à développer), en croisant les dimensions individuelles retenues pour ce public, avec les situations (« les documents », « les sites » et « les personnes »).

L'analyse de ce public à travers le prisme de la grille va permettre à la bibliothèque de construire ou préciser ses réponses. Parmi celles-ci, l'organisation des espaces avec repérages, les collections spécifiques – livres en gros caractères, en braille, livres-cassettes –, les aides techniques et informatiques – vidéo-agrandisseur, scanner et synthèse vocale –, la coopération avec le partenaire pour favoriser la relation avec les enfants handicapés.

Analyse de l'offre de services-lecture verticale de la grille

Selon les projets spécifiques de la bibliothèque, on ciblera la réflexion sur la colonne « sites » si des projets de rénovation ou de construction de l'équipement sont envisagés. Ou bien, sur la colonne « documents » si la bibliothèque veut diversifier son offre documentaire. Pour chaque groupe de lecteurs, usagers proches ou éloignés de la bibliothèque, on appliquera le questionnement en trois temps pour la colonne, la « situation » ciblée (cf tableau 4).

L'analyse de la présence de ce public va obliger la bibliothèque à travailler son offre de documents et de services :

– périodiques, cédéroms et livres liés à la recherche d'emploi, la formation de tous niveaux, accès par Internet à des sites d'information et d'offres d'emploi ;

– accès éventuel à la messagerie électronique pour envoyer des curriculum vitæ et répondre aux offres d'emploi ;

– présentation des ressources emploi-formation de la bibliothèque à des groupes de jeunes chômeurs;

– coopération avec les travailleurs sociaux du quartier pour répondre aux phénomènes de bandes;

– priorité donnée aux postes d'accueil et renseignement dans l'organisation du travail des bibliothécaires.

Conclusion

Cette analyse par strates de publics, au filtre d'une même grille d'analyse, conduit à considérer que satisfaire les besoins des uns améliore la qualité du service pour tous. Et a contrario, qu'offrir un service « ciblé » sur un public spécifique contribue à en renforcer l'exclusion. En effet, faut-il réserver les collections en gros caractères aux personnes déficientes visuelles quand elles sont aussi appréciées des personnes âgées, des personnes malades et fatiguées et des « petits » lecteurs ?

Par cette application successive de la grille d'analyse à différents types de publics, on repérera que les attentes de certains lecteurs se ressemblent, et qu'un service offert à un public donné répond à d'autres publics. En inscrivant la bibliothèque dans le quotidien d'un quartier ou d'une cité, on contribue à rompre l'isolement aussi bien des jeunes chômeurs que des personnes âgées. Ainsi, les actions multiples développées par un équipement peuvent retrouver une cohérence globale.

Proposer cette grille d'analyse aux équipes de bibliothécaires, c'est rejeter la spécialisation de certains professionnels dans la prise en charge de certains publics. Pour le bibliothécaire, cela signifie la nécessité d'une polyvalence professionnelle. Pour la bibliothèque, c'est affirmer la capacité de la bibliothèque, à répondre à ses différents publics, par son projet et ses services.