Qu'il s'agisse de distributeurs bancaires, de bornes d'achat de titres de transport, d'informations touristiques ou encore de services d'information ou de vente par Internet, les services automatiques font désormais partie du quotidien. Les bibliothèques sont déjà, depuis le début de leur informatisation, entrées dans cet univers. Ce faisant, si elles se sont généralement préoccupées des logiques de description des documents et de gestion des accès, elles se sont moins souvent préoccupées des différents aspects de l'interaction entre l'homme et les systèmes d'interrogation électroniques. Or, chacun sait qu'en matière d'OPAC, la forme est essentielle à la mise en valeur du fond que constituent le contenu et la structure logique des ressources bibliographiques et documentaires.

Une approche à la fois interdisciplinaire...

De ce point de vue, le livre de Jennifer Rowley et Frances Slack vient utilement rappeler que les pratiques les plus répandues ne sont pas forcément les plus opportunes.

A contrario, il propose une approche méthodique, théorique et pratique, propre à s'assurer que le dialogue entre l'usager et la machine fonctionne réellement et satisfait son destinataire. La démonstration s'attache ainsi à décliner les étapes de la définition de l'ergonomie et de l'efficacité des modes de présentation et d'interrogation des systèmes d'information et de service en ligne. Leur démarche procède d'une approche interdisciplinaire associant aussi bien les sciences sociales et cognitives que les disciplines relevant de l'intelligence artificielle et de l'ingénierie informatique.

Dans cette perspective, le livre aborde successivement la nature des processus d'échange entre le public et les services en ligne, la typologie des usagers et de leurs besoins, l'influence de l'environnement, le contenu des tâches de recherche et les styles d'interaction entre l'homme et la machine, avant de proposer des approches concrètes pour une meilleure définition des services. Il s'achève sur un important chapitre sur l'évaluation de la pertinence des solutions retenues ou envisagées au regard de leur impact sur le public.

La démonstration s'appuie sur une construction rigoureuse, très pédagogique (chaque chapitre s'ouvre par un exposé du contenu et s'achève par le rappel des notions essentielles) et une expression simple (les habitués de la littérature professionnelle en anglais apprécieront la miraculeuse absence de jargon, mais aussi le souci de ne pas enchâsser les idées dans des phrases interminables ou, à l'inverse, de ne pas tronquer l'information par des formules elliptiques). Deux index (termes et auteurs) contribuent à faire de cet ouvrage un outil de référence utile et maniable.

... et rationnelle

On peut regretter que, bien qu'ils appartiennent au monde des sciences des bibliothèques et de l'information, les auteurs s'appuient sur des exemples bibliothéconomiques plutôt traditionnels qui apparaîtront aujourd'hui peut-être vieillis à bien des professionnels.

De tels regrets ne doivent cependant pas masquer l'intérêt d'un livre qui a le mérite essentiel de proposer une approche rationnelle, orientée vers la qualité du service offert au public. Cet apport méthodique s'avère ainsi plus que jamais nécessaire pour formuler, auprès des fournisseurs, des prescriptions qui subordonnent les solutions techniques aux missions, buts et objectifs des bibliothèques. Soit, en d'autres termes, une démarche qui invite les bibliothécaires à se concentrer sur leur métier pertinence et qualité des ressources documentaires, et, en la matière, de leur médiation et à se contenter en matière d'ingénierie informatique d'exiger des résultats.