C'est sur la question des utilisateurs dans le contexte universitaire britannique qui a connu une profonde évolution depuis la fin des années 60 et surtout depuis celle des années 80 1 que, à travers études et rapports officiels, cet ouvrage tente de faire le point, et ce, selon huit axes : la qualité des services, les usages, l'évolution du public étudiant, l'évolution des disciplines, les attentes des chercheurs, les actions de formation, la promotion de la bibliothèque et l'avenir.

Guide analytique destiné à promouvoir un service adapté et de qualité, il s'adresse aux chefs de service et responsables de bibliothèque. Les étudiants en bibliothéconomie pourront également en tirer profit.

La qualité dans un contexte en mutation

Ce n'est que depuis peu que la notion de qualité est appliquée aux services, donc aux bibliothèques. Dans ce contexte, c'est la recherche sur les perceptions et les attentes des clients et usagers qui devient une priorité. L'offre de service se caractérise normalement par son contenu, mais aussi par le sérieux, la réactivité, la garantie, l'empathie dans la relation 2.

Pour évaluer la qualité des services, les indicateurs statistiques sont plus aisés à fournir, mais moins efficaces que les indices de satisfaction. Celle-ci s'avère cependant plus difficile à mesurer : comment être sûr que la bonne personne a le bon livre au bon moment ? Parmi les critères de performance utilisés pour l'évaluation des institutions britanniques d'enseignement, figurent les ressources d'enseignement. Or les bibliothèques, qui se doivent d'être présentes dans la préparation de l'audit, sont fréquemment sous-représentées dans les groupes de réflexion et de réorganisation de l'enseignement supérieur.

Les étudiants dans la bibliothèque

Aides-bibliothécaires et non-titulaires sont les seuls à être directement confrontés au public. Souvent, les professionnels méconnaissent les utilisateurs : or, ce sont justement aux professionnels les plus qualifiés que l'on demande de concevoir des outils pour le public. Jusqu'où ces outils peuvent-ils alors être des aides ? Quand deviennent-ils des freins pour l'accès au livre ? Et ce d'autant plus que les étudiants sont de plus en plus hétérogènes 3, qu'ils ont du mal à utiliser la bibliothèque, qu'ils doivent même apprendre des règles de comportement. Les bibliothèques devenant des lieux bruyants, des salles de travail en groupe et des lieux de détente seraient les bienvenus.

Selon une étude réalisée en 1979, 70 % des étudiants n'appréciaient ni l'environnement physique ni l'organisation de la bibliothèque ; une autre, faite en 1991, montra que la classification n'était pas comprise. La terminologie ne leur étant pas familière, ils sont démunis devant la recherche d'information, confondent les sources proposées, et ne savent pas construire une équation de recherche ni une stratégie de recherche. Ils ne connaissent ni leur style cognitif ni leur style d'apprentissage, croient être les seuls à être perdus et redoutent de montrer leur ignorance en posant des questions. Par ailleurs, les vols et dégradations d'ouvrages augmentent mathématiquement avec la quantité d'étudiants.

Bibliothèque, enseignants et chercheurs

Les enseignants ont autant besoin d'informations sur les recherches et les nouvelles parutions dans leur discipline que sur les méthodes d'enseignement. 49 % d'entre eux considèrent que la recherche est leur activité première, et le mode principal d'évaluation à l'université.

44 % des équipes ont des financements extérieurs, qu'il s'agisse de contrats avec des entreprises privées ou des fondations. La bibliothèque pourrait donc les aider à améliorer leurs réponses aux appels d'offre. Elle pourrait aussi souhaiter une meilleure coopération avec les enseignants, la capacité à trouver de l'information faisant partie du processus éducatif.

Mais si on intégrait la bibliothèque dans l'enseignement, où prendrait-on le temps passé à « tutorer » des étudiants ou à s'occuper de l'accueil ? Comment assurerait-on le travail interne ? Une formation disciplinaire supplémentaire serait-elle nécessaire ?

Suivant les disciplines, la bibliothèque est utilisée de manière différente 4, mais tous les domaines ont besoin d'une information à jour, de revues et d'accès informatisés.

Les chercheurs apprécient la bibliothèque, mais la tension est inévitable entre les collections destinées aux chercheurs et celles destinées aux étudiants. Les chercheurs veulent surtout des revues et les étudiants des livres. D'autre part, les enseignants utilisent souvent des documents que les bibliothécaires ne retraitent pas, ou bien de la littérature grise : un cours peut reposer sur des bilans d'entreprise, sur des catalogues d'objets pour le design... Dans l'ensemble, l'information circule peu entre le corps enseignant et la bibliothèque 5. Et cette dernière ne fait pas suffisamment savoir qu'elle peut intervenir dans l'enseignement actif.

Actions menées et à mener

Pour certains, la formation des usagers fait partie des objectifs prioritaires des bibliothèques, pour d'autres, c'est une option facultative. L'auteur postule que la bibliothèque est une pièce essentielle dans le processus éducatif. Une formation d'usagers doit se donner pour premier objectif d'élargir les usages des ressources de la bibliothèque. De plus, cette dernière doit se lier à l'enseignement de méthodes et d'organisation du travail prendre des notes, écrire, lire efficacement, prendre part à des groupes de travail. Les bibliothèques ont d'ailleurs fait des efforts pour proposer des programmes, mais les restrictions budgétaires les ont souvent fait se replier sur les services de base. Certaines proposent des outils d'exploration personnelle : guides, documents multimédias, recherche guidée sur ordinateur.

Dans l'ensemble, les activités de formation se répartissent en deux grandes options : la présentation de la bibliothèque et l'enseignement lié à une discipline. La présentation se fait en début d'année, mais les bibliothécaires ne sont pas formés à la prise de parole devant des amphis pleins. Les renseignements donnés au coup par coup sont un instant de formation privilégié, car adapté à la demande. Faire partie de l'équipe enseignante est vital : chacun peut se représenter ce qu'il peut attendre de l'autre, l'enseignant peut programmer d'intégrer l'intervention des bibliothécaires dans ses cours. Peut-être faudrait-il prévoir le recrutement de personnes qui sachent et osent enseigner : certaines écoles de bibliothécaires ont timidement intégré les techniques de prise de parole en public et de présentation d'exposés. Il faut faire connaître les actions de la bibliothèque, être présents dans les instances de décision, et enfin évaluer l'enseignement donné.

N'oublions pas la formation aux nouvelles technologies qui, aux États-Unis, est quasiment synonyme de formation des usagers. Les nouvelles technologies, qui entraînent de multiples changements, dominent d'ailleurs les discussions sur l'avenir : plus de documents en self-service, d'accès direct aux OPAC et aux terminaux.

Même si les bibliothécaires restent des intermédiaires, la formation des utilisateurs permettra une meilleure prise en compte des ressources de la bibliothèque. Les nouvelles technologies et l'évolution des techniques d'enseignement seront les deux facteurs de transformation de l'université et de ses bibliothèques.