Développer la qualité du service

La réforme de l'État vise une meilleure prise en compte des besoins et attentes des citoyens vis-à-vis des services publics. Pour cela, elle se donne deux objectifs : simplifier les relations entre l'État et le public et renforcer la qualité du service rendu.

Vade-mecum des acteurs de la mise en place d'une démarche qualité dans l'administration, ce petit ouvrage méthodologique s'appuie sur des expériences menées dans les services publics comme EDF-GDF, l'Agence nationale pour l'emploi, France Telecom, la Poste ou la SNCF. Il est le produit d'une étroite collaboration entre la société de conseil INSEP 1 et la Direction générale de l'administration et de la fonction publique. Outre quelques éléments de bibliographie, il propose un glossaire et la liste des correspondants ministériels pour l'amélioration du service aux usagers.

Principes et définitions de la qualité dans les services publics

Les grands principes, concepts et définitions, développés dans le privé s'appliquent au secteur public : même conception de la démarche qualité, du service (service de base et service associé), de l'engagement (promesse au client sur les caractéristiques d'une prestation), même importance des critères d'évaluation. Les justifications de l'engagement dans une démarche qualité convergent, qu'il s'agisse de l'accroissement des exigences des clients ou encore de la nécessité d'optimiser les moyens. Une des spécificités des services publics est le nécessaire respect des politiques publiques dans la prise en compte des attentes des clients, usagers ou bénéficiaires, dans les stratégies et missions des services, les moyens mis à disposition.

Dans un contexte où cette culture est récente, un accent particulier est mis sur l'engagement des directions, la responsabilisation des agents, l'occasion de retrouver le sens des missions et de clarifier l'offre de service. Les enjeux de la démarche sont autant internes qu'externes, et s'appuient sur la dynamique positive du « gagnant/ gagnant » pour tous les acteurs concernés. De l'effort consenti, le personnel peut attendre une amélioration de la relation avec l'usager, la réduction ou l'élimination des tensions, la suppression des dysfonctionnements internes.

Charte qualité et engagements : élaboration et communication

La charte qualité apparaît comme le cadre de cohérence de la démarche, définissant et contractualisant les finalités, précisant les principes, les actions, les méthodes à employer et les moyens à engager. Élaborer une charte est une démarche de projet dont l'objectif est de fédérer les agents, d'offrir un cadre de références à tous les niveaux hiérarchiques de l'organisation.

Les engagements peuvent constituer le noyau dur de la charte qualité, ou, au contraire, n'en constituer qu'un élément. Ils peuvent porter sur les résultats ou les moyens, sur le service de base ou le service associé, préciser un niveau de qualité, s'adresser à des publics-cibles, être évolutifs. L'ouvrage en propose une typologie 2, qui peut aider à leur définition, ainsi qu'une structure de charte qualité, qui donne des éléments destinés à en conduire le projet d'élaboration.

Un chapitre entier est consacré à la communication, en interne et avec les usagers, qui apparaît comme un facteur clé de la réussite du projet.