Organiser l'accueil en bibliothèque

Conçu comme un manuel, cet ouvrage tente de répondre aux questions que se posent les bibliothécaires sur la formation et l'implication des personnels dans la fonction d'accueil, sur l'organisation d'un service spécifique et la mise en place d'une véritable politique d'accueil au sein des établissements.

La question de la professionnalisation de l'accueil en bibliothèque est encore récente. Cette préoccupation relève de l'effort de modernisation des services publics, mais elle est surtout née de la confrontation des bibliothèques à une massification de la demande. L'accroissement de publics hétérogènes lié à la multiplication des missions nécessite de plus en plus des réponses individualisées, rapides et précises, et un besoin croissant de médiation.

Face à la pression du public, l'accueil est devenu aujourd'hui une fonction majeure du métier de bibliothécaire. Les professionnels réunis autour de Nic Diament analysent les enjeux d'une politique d'accueil et la multiplicité des facteurs à prendre en compte.

Les gens

La première composante de l'accueil est la relation humaine qui s'établit entre ceux qui accueillent et ceux que l'on accueille. Bien accueillir, c'est répondre à ceux qui ignorent les usages d'une bibliothèque comme aux habitués exigeants ; c'est savoir reconnaître les besoins, les pratiques et les comportements de publics très diversifiés (de la personne âgée à la bande d'adolescents, du chômeur au chercheur...).

Bien accueillir, c'est aussi savoir gérer l'affluence. Pour cela, il faut connaître et repérer finement les flux du public, le taux d'occupation et le volume des transactions. L'analyse de ces données permet d'indiquer aux usagers les périodes rouges de sur-affluence, de planifier et d'adapter le mode d'accueil. Si le service d'accueil d'une bibliothèque a besoin de personnel stable et formé, on peut aussi, à certains moments, renforcer cette équipe en mobilisant le personnel en place ou en faisant appel à des renforts extérieurs.

Bien accueillir, c'est aussi savoir dissuader quand la demande dépasse les missions de la bibliothèque, c'est savoir réglementer l'accès et lutter contre les mésusages. Ainsi, il peut être utile d'embaucher un personnel spécifique afin d'assurer la sécurité et de garantir un espace de bien-être ouvert à tous. Cette question de la sécurité intégrée à la fonction d'accueil est ici très bien traitée. Sont également évoqués les problèmes liés au plan Vigipirate et à la loi Informatique et libertés.

La formation

Souvent le métier d'accueil n'est pas reconnu, identifié, spécifié comme tel. Dans les bibliothèques, c'est encore une fonction dévalorisée par rapport au renseignement, qui demande une compétence technique, alors que l'accueil ne demanderait que des qualités humaines.

Dans ces conditions, il est difficile d'envisager une formation. Josette Springer, de la Société Aymara, insiste sur la dimension globale et systémique de l'accueil et montre qu'une bonne formation est une formation-action qui se déroule sur le lieu de travail, et qui propose à l'équipe en place d'agir sur sa réalité environnante pour la transformer et l'améliorer. Cela permet de faire émerger un savoir-agir ensemble.

Ce type de formation repose sur un contrat, une définition d'objectifs précis et réalisables ; elle doit être impulsée par la direction et évaluée dans le cadre d'une démarche qualité. Mais formation, implication, bonne volonté du personnel ne suffisent pas : des éléments matériels concourent à l'amélioration de l'accueil.

Les lieux et les outils

C'est avec le service d'accueil, point de passage obligé de tout utilisateur, que se joue l'image de la bibliothèque. La mise en espace doit donc être particulièrement étudiée, qu'il s'agisse de l'acoustique, de l'éclairage ou du mobilier et de l'organisation des postes de travail.

Le règlement intérieur de la bibliothèque, perçu comme un contrat entre l'usager et l'établissement, doit être connu de tous, affiché, communiqué et respecté. Le guide du lecteur, mode d'emploi de la bibliothèque, est un outil incontournable. Conçu par les professionnels et mis en page par un graphiste, il doit toujours tendre à la plus grande lisibilité et à la plus grande fonctionnalité tant par son contenu que par sa présentation et son format. Toute documentation permettant l'orientation et la réorientation de l'usager, tant à l'intérieur de l'établissement qu'à l'extérieur, doit être à la disposition du personnel.

Un chapitre évoque la mise en place de services extradocumentaires. Ces services dont l'éventail est large (de la boutique à la cafétéria, de la table à langer au micro-ordinateur public, du vestiaire au distributeur de monnaie) ont pour avantage de renforcer la qualité et l'agrément de l'accueil en bibliothèque, mais posent des problèmes de place, de maintenance et de surveillance qu'il faut savoir gérer.

Méthodes et pratiques

La troisième partie de l'ouvrage présente les méthodes permettant l'amélioration de l'accueil en bibliothèque.

Des bibliothécaires de la ville de Paris et de la bibliothèque universitaire de Nice relatent leurs expériences de mise en place d'une politique d'accueil dans leurs établissements. Ces comptes rendus et leurs analyses montrent que les projets dépendent de la taille de l'établissement, de son environnement, de ses missions, et des publics visés.

Ils mettent l'accent sur la méthodologie à suivre pour initier de tels projets : d'abord une forte implication du responsable de l'établissement, ensuite la nécessité de travailler in situ (bibliothèque ouverte) et de compléter l'analyse en interne par une enquête auprès du public. Il faut ensuite formaliser des objectifs précis et réalisables, définir les limites du projet (contraintes en temps, personnel, etc.), définir les indicateurs, les moyens financiers nécessaires et mettre en place l'action en concertation avec le personnel.

Enrichi de tableaux chiffrés, de mémentos pratiques et de témoignages, cet ouvrage est un outil précieux qui vient au bon moment.