The End-user revolution

Quelques années après l'apparition des premiers cd-rom, bibliothèques et centres de documentation sont assaillis par un nouveau type d'utilisateur. Celui-ci se caractérise par sa tendance à s'affranchir plus ou moins définitivement de l'assistance des professionnels de l'information, grâce à l'aide des nouvelles technologies. Les Anglo-saxons lui ont donné le nom de end-user - « utilisateur final » en français. Son apparition est en train de bouleverser le rôle, les compétences, la façon de travailler des bibliothécaires et documentalistes. C'est cette métamorphose que s'attachent à décrire et analyser les auteurs de cet ouvrage.

S'unir pour une meilleure qualité

Bibliothécaires et documentalistes ont rapidement été conquis par ces banques de données qui se sont révélées un moyen de rendre les utilisateurs plus indépendants. Cependant, les éditeurs de bases de données ont encore beaucoup d'efforts à faire pour améliorer la qualité de leurs produits. Ils doivent être plus attentifs aux nouveaux besoins de leurs clients qui ont de nombreux reproches à formuler à l'encontre des bases de données tels que la trop grande variété des interfaces 1, les difficultés rencontrées lors de l'installation et de la configuration, le manque de clarté dans les politiques de prix et de licences d'utilisation.

Cependant, bibliothécaires et documentalistes britanniques se regroupent et se mobilisent pour faire entendre leur voix et celle de leurs utilisateurs. Un des nouveaux rôles des bibliothécaires est de faire pression sur les concepteurs de bases de données. Les éditeurs britanniques l'ont si bien compris qu'ils sont même à l'origine de ces groupes de concertation (plus que de pression).

Le groupe CD-ROM SPAG a été créé à leur initiative pour identifier les besoins et envisager des solutions aux difficultés qu'ils rencontrent. L'originalité de ce groupe est d'avoir invité en son sein à la fois documentalistes, bibliothécaires et utilisateurs finals.

Par ailleurs, les professionnels de l'information ne sont pas toujours sûrs de la qualité des bases de données qui leur sont proposées, alors même que leur choix ne cesse de s'élargir.

Là encore, une idée intéressante a germé sur le sol britannique. En 1993, un certain Peter Jasco suggéra que les banques de données devraient avoir une étiquette comme celles que l'on trouve sur les produits alimentaires, décrivant leur contenu et leur qualité nutritive. Un centre d'accréditation officiel devrait délivrer un label de qualité, après avoir contrôlé et testé le produit.

Former les utilisateurs

Les utilisateurs finals, quant à eux, sont souvent déconcertés face à la multitude de bases de données qui leur sont offertes. Ils ne savent pas comment trouver celles qui répondraient le mieux à leur question. Ils les utilisent de façon inappropriée et n'ont bien souvent aucune stratégie de recherche. Ils ne peuvent donc pas toujours se passer d'un guide pour les assister dans ce labyrinthe d'informations. Rendre l'information électronique accessible aux utilisateurs finals a d'abord été perçu comme une menace par les professionnels de l'information.

Cependant leur rôle d'expert n'a pas été réduit, bien au contraire. Les utilisateurs auront encore longtemps besoin de professionnels pour les informer et les assister, en particulier pour leurs recherches les plus complexes ou dans un domaine qui leur est inconnu.

Bibliothécaires et documentalistes ont l'avantage sur eux de connaître une multitude de sources et de véritables techniques de recherche. La formation des utilisateurs doit donc devenir une priorité. Déjà 94 % des bibliothèques britanniques et irlandaises et 98 % des bibliothèques américaines et canadiennes en sont convaincues.

Maîtriser les réseaux d'information en ligne

L'accès à l'information en ligne pour l'utilisateur final est encore un problème, en partie à cause des coûts, mais aussi parce que les bases de données ne lui sont pas encore adaptées, même si l'expérience du Minitel et d'Internet montre qu'il est tout à fait disposé à l'utiliser. Cependant, Internet sert encore trop souvent de vitrine et pèche par son manque d'interactivité ou son développement anarchique qui rend son utilisation compliquée et la recherche d'information difficile.

Bibliothèques et centres de documentation ont un rôle important à jouer dans le développement d'Internet et des réseaux. Les bibliothèques publiques sont particulièrement concernées, car elles ont pour mission de réduire l'écart entre les exclus de la société de l'information et ceux qui y sont pleinement ou en voie d'y être intégrés. Bibliothèques et centres de documentation jouent même le rôle de fournisseurs d'accès. L'accès aux réseaux est d'ailleurs parfois le seul contact qu'a l'utilisateur avec eux et ceci a une conséquence particulièrement inquiétante : moins les fournisseurs d'accès deviennent identifiables par les utilisateurs, moins leur part jouée dans les réseaux sera connue et reconnue. Leur changement de rôle et leur implication dans le monde virtuel peuvent leur faire perdre leur identité.

Accepter la métamorphose

Les professionnels de l'information doivent s'adapter à leurs nouveaux rôles qui se déclinent de façon multiple. Aujourd'hui, le bibliothécaire peut devenir réalisateur multimédia. Il peut maintenant concevoir lui-même les aides en ligne du catalogue de sa bibliothèque avec des liens hypertexte. Il peut même élaborer une base de données sur cd-rom et la commercialiser. Il doit maintenant assister des utilisateurs qu'il n'a jamais vus et qui n'ont même jamais fréquenté sa bibliothèque. Il devient pédagogue, technicien, gestionnaire et dirige son service comme une véritable entreprise. Il lui faut acquérir des compétences en marketing et comprendre le langage des comptables.

Pour être à même d'accomplir ces nouvelles fonctions, bibliothécaires et documentalistes doivent se former constamment. De nouveaux cursus universitaires voient le jour. De nouveaux sujets apparaissent dans les formations traditionnelles. La notion de télétravail et celle de bibliothèques et centres de documentation virtuels prennent une place de plus en plus importante parmi les enseignements que reçoivent nos homologues britanniques.

Le dernier chapitre de cet ouvrage pose la difficile et douloureuse question de l'avenir des professionnels de l'information dans un monde occupé par les utilisateurs finals. L'auteur tente de déterminer qui du bibliothécaire ou de la bibliothèque disparaîtra en premier et bien sûr n'apporte aucune réponse satisfaisante. Cet exercice de style semble inutile dans un ouvrage riche d'idées et d'expériences qui gagneraient certainement à traverser la Manche.