Créer et gérer un service de référence.

Il est évident que la fonction de référence, définie par Corinne Verry-Jolivet dans la préface de ce petit livre comme « fonction organisée de réponse personnalisée à une demande explicite d'information documentaire ou de documentation », est devenue essentielle pour toutes les bibliothèques, à l'heure de la mondialisation de l'information.

Y réfléchir pour monter un service de référence n'est donc pas un luxe, si l'on veut que ce service fonctionne correctement, réponde aux besoins et aux usages d'un public toujours plus nombreux. En particulier, il nécessite la médiation d'un personnel particulier, qu'on peut appeler le bibliothécaire de référence, dont le rôle est de guider, orienter, gérer et traiter l'information.

Des réponses personnalisées

Si l'analyse des besoins de l'usager est un préalable, ceux-ci sont suffisamment variés pour que le service s'appuie sur un réseau de ressources différenciées, celles du fonds de référence et du fonds de la bibliothèque en premier lieu. Mais il s'appuie aussi sur les ressources catalographiques, bibliographiques et les bases de données sur différents supports, sans oublier les autres bibliothèques ou centres de documentation. Car il s'agit, dans un tel service, d'offrir une réponse personnalisée à la demande, ce qui peut entraîner la production de documents secondaires ou tertiaires : fiches, dossiers documentaires, dossiers de presse, synthèses...

Un service de référence exige une organisation et une gestion particulières, une fois ses missions définies. Il nécessite une réflexion sur les moyens à lui accorder, y compris sur le plan matériel : emplacement au sein de la bibliothèque, espace à lui consacrer, équipement mobilier et informatique, personnel et qualification indispensables. Alain Girard 1 » 1 expose clairement les missions, connaissances, compétences, qualités de comportement requis pour ce type d'emploi. S'y ajoutent les problèmes soulevés par les coûts du service et les tarifications des prestations, à différents niveaux. On ne peut échapper à la réflexion actuelle sur l'opportunité de la gratuité, et la nécessaire modulation de tarifs en fonction de la nature de la demande de l'usager, de la provenance, de la rapidité, de la valeur et de la complexité de l'information fournie.

L'évaluation

Peut-on évaluer un service de référence, et sur quels critères ? Trois points méritent qu'on s'y arrête : les fonds et les accès à différents réseaux permettent-ils de répondre aux demandes attendues et imprévues, aussi bien « tout public » que spécialisées ? Le service rendu (fourniture de documentation, usage qui en est fait) est-il efficient, par rapport aux missions qu'on a fixées ? Le personnel est-il efficace, compte tenu de sa formation initiale et continue ?

La productivité du service est bien ici fonction de la qualité du fonds mis à jour en permanence et désherbé régulièrement, aussi bien que de la variété et de la rapidité des services rendus : informations, renseignements, recherches bibliographiques, fourniture des bons documents en temps voulu, qui conditionnent la satisfaction de l'usager. Jean-Philippe Lamy explore les problèmes d'évaluation avec précision, notamment celle, cruciale, de l'évaluation du personnel, trop souvent oblitérée en France.

Il est évident que le service de référence n'a de sens que s'il est « conçu et vécu comme un plus pour la bibliothèque ». Pour cela, une démarche de projet doit être mise en place. En fin de volume, Corinne Verry-Jolivet rappelle les étapes opératoires, qui vont de la définition des objectifs et de l'évaluation des moyens dont on dispose aux évaluations de coût et de qualité, en passant par les sources et les réseaux à intégrer et le montage du service.

Si on ne trouve pas ici de recettes, ni de listes constitutives d'un fonds de référence 2 - car il n'y a pas de modèle propre à un ensemble de bibliothèques -, on appréciera des fiches techniques, comme celle sur le dossier de presse, ou l'exemple d'un service de référence où sont clairement définis le personnel, le budget, l'espace, la mission, les activités et les sources documentaires utilisées.

Cet ouvrage collectif se veut de réflexion pratique : gageons qu'il aidera bon nombre de bibliothécaires et chefs de service dans la réalisation ou l'amélioration d'un service de référence.