La qualité en marche dans les services d'information 1992-1994

Ce travail de synthèse rassemble des documents sur le thème de la « démarche qualité » : articles, communications, expériences concrètes, normes, organismes de certification, enseignements, prix. Il se termine par une bibliographie sélective et commentée sur la question. C'est dire qu'il est une véritable bible pour le néophyte qui souhaite comprendre cette démarche et la mettre en pratique dans les bibliothèques, car elle peut leur être appliquée, comme le montrent plusieurs exemples.

L'auteur connaît bien la question puisqu'elle a déjà rédigé une étude ponctuelle, dans la même collection, sur la qualité des banques de données (cf. supra).

Une démarche primordiale

La démarche qualité est définie en introduction comme « une démarche primordiale pour les professionnels de l'information s'ils veulent satisfaire... leurs utilisateurs, leur donner confiance et les fidéliser ». Importée en France dans les années 90, son usage est encore limité. Deux articles d'Eric Sutter et Jean Michel apportent des précisions à cette définition succincte, avec une phrase comme : « Être excellent, c'est répondre aux attentes de l'utilisateur... ». Excellent sur la qualité des données, sur leur accès, sur le service d'accueil, de soutien, sur les horaires, car la concurrence est multiple et la compétitivité essentielle.

À cette démarche de qualité est associée celle d'analyse de la valeur, qui permet d'adapter son produit au marché en l'améliorant et en en réduisant les coûts, en rationalisant les processus, en mobilisant le personnel, en inventant de nouveaux produits non seulement dans des secteurs marchands, mais aussi dans un hôpital, une bibliothèque ou un collège.

Missions, objectifs, besoins

Il faut d'abord clarifier les missions, les objectifs et les besoins à satisfaire. Il faut aussi analyser les coûts de chaque opération et assurer leur adaptation aux besoins. Tout ceci est une démarche longue qui relève d'une conduite de projet et utilise l'analyse fonctionnelle pour la mise au point d'un cahier des charges. Démarche bien connue de ceux qui ont participé à l'informatisation de la Bibliothèque nationale dans les années 80.

On trouve ensuite trois exemples de mise en oeuvre de la démarche qualité. Le premier concerne la réalisation d'un service vidéotex dans un établissement d'enseignement supérieur, le deuxième la création d'un système d'information dans un laboratoire de recherche, et le troisième la documentation dans une grande entreprise.

Dans un « glossaire simplifié », Jean Michel donne une définition des principaux termes utilisés dans l'analyse de la valeur (besoin, contrainte, valeur, cahier des charges fonctionnel). D'autres exemples sont cités par reproduction d'un texte de leurs auteurs extrait de différents congrès : qualité chez Infogreffe, dans un laboratoire de recherche, pour la production d'un bulletin bibliographique.

L'article le plus intéressant est celui de Martine Dejean, du Bureau Van Dijk, sur le label qualité des notices bibliographiques de la rétroconversion de la Bibliothèque nationale de France et le processus de contrôle de la qualité de ces notices. Il est suivi par un article en anglais, fort instructif, sur le coût de la non-qualité.

Dans la deuxième partie, toujours par la reproduction de documents originaux, l'auteur poursuit son trajet en donnant des nouvelles des normes ISO 9000, de la certification des services par l'AFNOR. On y apprend notamment que quatorze professionnels de l'information et de la documentation ont été certifiés en France, que l'ARIST (Association régionale d'information scientifique et technique) de Bretagne se prépare à la certification ISO 9000, et que l'ENSSIB l'utilise dans la formation des conservateurs par le biais de bibliothèques pilotes.

En annexe, figure une bonne bibliographie analytique de soixante et onze articles sur le sujet, suivie d'un index des revues, des organismes, des congrès, et des prix.

Cet ouvrage, comme tous ceux de la série, s'inscrit dans une philosophie du marché, de la concurrence et de la libre entreprise. On peut ne pas souscrire entièrement à cette philosophie, surtout dans le monde culturel, sans pour autant refuser la démarche qualité. Faut-il être mauvais parce qu'on est un service public ? Toute bibliothèque devrait se poser des questions sur la qualité de ses services et la satisfaction de ses lecteurs (c'est aussi ça le service public !) et lire ce dossier pour en savoir plus sur la démarche qualité dans les services de documentation.