L'ADBS publie, depuis 1991, sous la direction de Serge Cacaly, une collection de monographies qui « vise à mettre rapidement entre les mains des professionnels des documents de littérature grise ayant trait aux sciences de l'information et méritant une large diffusion ». Un certain nombre de ces ouvrages, dont celui analysé ici, s'appuient sur le concept de « qualité » et présentent les processus et les outils nécessaires à la mise en place d'une telle démarche dans différents domaines. La notion de « qualité », « découverte » au Japon il y a trente ans, s'impose maintenant à tous les organismes qui délivrent un service au public, afin que celui-ci soit le meilleur possible.

Les normes ISO 9000

Dans l'introduction, il est fait appel à la certification selon les normes ISO 9000 : « La démarche qualité et, plus particulièrement, la gestion organisée de cette qualité à travers la certification ISO 9000, est une des clés du succès pour les organisations », et, plus loin, « Les entreprises qui songent à acquérir la certification selon l'une des normes de la série ISO 9000 doivent satisfaire à un certain nombre d'exigences préalables. La maîtrise des documents et des données constitue l'une de ces exigences ».

Précisons qu'il s'agit ici des documents internes à une entreprise « qui ont une influence directe sur la qualité du travail des opérateurs de l'entreprise et, en conséquence, sur la qualité des produits et services fournis à la clientèle ». Ce sont les manuels internes, les modes opératoires, les spécifications techniques, les formulaires, la documentation commerciale, c'est-à-dire la documentation opérationnelle par opposition à la documentation informative (articles de revues, livres). A la question : pourquoi rédiger de tels documents ?, l'auteur répond qu'il faut consigner par écrit les règles et instructions de travail, les modes opératoires et les données de référence, car la tradition orale ne suffit plus à maintenir des procédures cohérentes et fiables pour obtenir des produits de qualité.

Procédures

Les documents sont classés en quatre niveaux : le manuel qualité qui définit la politique qualité de l'entreprise, les procédures fonctionnelles qui décrivent son organisation, les procédures opérationnelles qui exposent le travail du personnel et, enfin, les données. Ils peuvent constituer des mètres linéaires, car l'exhaustivité est essentielle. Pour obtenir la certification, il faut identifier les documents, leurs auteurs, définir leur conception et leur présentation, assurer leur contrôle et leur approbation par la direction, puis les diffuser. Une mise à jour régulière doit être prévue afin d'éviter la circulation de documents périmés.

Il faut aussi les gérer, ce qui implique le classement, l'indexation, la recherche et, évidemment, l'archivage, travaux en général confiés à un documentaliste. L'informatique est le plus souvent utilisée pour la création des documents et leur gestion. Il y est fait mention de la gestion électronique de documents.

Tout au long des chapitres, les auteurs expliquent et détaillent les procédures qui permettent d'obtenir une documentation fiable et cohérente qui puisse faire l'objet d'une certification ISO 9000, demandée pour donner confiance aux clients. L'ouvrage est complété par un glossaire, la liste des adresses utiles et une bibliographie.

Même si ce livre concerne surtout les entreprises industrielles et commerciales, et fait appel à des concepts nouveaux pour les bibliothécaires, la notion de « système qualité », nécessaire pour satisfaire une clientèle, ne peut être étrangère aux organismes publics qui reçoivent des utilisateurs. Ils peuvent, et même doivent, utiliser les préceptes définis dans cet ouvrage.