Die effektive Bibliothek

La Bibliothèque effective, tel était déjà le titre d'une publication britannique d'il y a quelques années connue aussi sous le nom de Projet Hillingdon. Clin d'œil à ces travaux, pendant allemand au projet britannique, que complète utilement le sous-titre de l'ouvrage, introduit et piloté par Peter Borchardt : Rapport général du projet « Application et mise à l'épreuve d'une conception de marketing à l'usage des bibliothèques publiques ».

Un projet ambitieux d'abord qui associera, de l'été 1989 à l'été 1992, trois bibliothèques, financé par le ministère de l'Instruction et des sciences de l'Etat allemand et réalisé par l'Institut allemand des bibliothèques. Trois bibliothèques concernées, Bielefeld, Brème (notamment l'annexe de Brème Huchting) et Düsseldorf, et trois années de travail qui donnent un résultat bigarré, car le projet a subi les mouvements de personnel, l'investissement différencié selon les acteurs du terrain, qui sont confrontés à des réalités communales (importance de la commune, budget, etc...) différentes. Malgré tout, l'ouvrage conserve une grande unité d'approche.

Pas d'unité néanmoins dans la présentation de l'ouvrage : un premier volume de 200 pages qui fait la synthèse des travaux et un deuxième de plus de 400 pages qui présente les outils utilisés (questionnaires, enquêtes) et les résultats bibliothèque par bibliothèque (résultats chiffrés, analyses ponctuelles). Ainsi le lecteur peut utilement (et c'est conseillé) butiner un compte rendu théorique par ci, un graphique par là -ce qui facilite largement la lecture d'un ensemble dense.

Au cœur du sujet, le marketing, introduit brièvement par Peter Borchardt (Institut allemand des bibliothèques - DBI). Faisant référence à la genèse du projet (1987), l'auteur rappelle que par marketing, qui concerne tout autant les administrations communales dans leur ensemble que les seules bibliothèques, il entend avant toute chose les moyens d'investigation et d'analyse portant sur la demande, le « marché » (de l'information et du loisir par le livre et autres médias). En bref, toute analyse statistique et introspective mettant en avant les qualités et les faiblesses des bibliothèques contribue à l'utilisation optimale des ressources, facilite la transparence des activités. Le marketing permet au bibliothécaire de mieux connaître les usagers (et les non-usagers) et de déployer ainsi de manière plus effective l'offre et les services de la bibliothèque.

Dans une analyse plus générale du phénomène, Charlotte Palowsky-Flodell analyse le marketing comme outil de management interne synthétisé par les trois mots : « Mitwissen, Mitreden, Mitgewinnen » (savoir ensemble, parler ensemble, gagner ensemble) ; la connaissance des buts et de la stratégie de l'organisation (entendre ici système d'organisation qui ne produit pas de profit et, par extension, les bibliothèques publiques) permettent la mise en valeur des capacités et expériences internes d'une équipe.

Plus directement, les autres collaborateurs de cette étude abordent différents aspects des interrogations « marketing », par exemple l'utilisation des questionnaires d'enquête : quels questionnaires ? Avantages des questionnaires écrits et parlés - questions standard / questions ouvertes -, construction d'un questionnaire-type - formes de questionnement - exploitation et coûts...

En outre, les auteurs s'interrogent sur l'animation, les utilisateurs de nouveaux médias (cassettes vidéo), certains publics ( les « jeunes » à Brème), ainsi que sur la prise en compte du marketing dans le quotidien des professionnels des bibliothèques (Bielefeld) : mise à plat des objectifs de l'institution, rénovation du système de communication interne, mise en place de nouvelles méthodes de travail.

Il apparaît bien vite néanmoins que l'essentiel du débat tourne autour des devoirs et des objectifs des bibliothèques publiques (et plus largement occidentales) déjà définis dans le document de référence des bibliothèques allemandes de 1973 (KGSt, Recommandations des collectivités locales pour la simplification administrative / Bibliothèques publiques : information, éducation, loisir (culture). En voulant doter les bibliothèques d'outils plus performants de connaissance, les auteurs cherchent à armer la profession contre les attaques actuelles qui se traduisent par la fermeture de nombreux équipements, (pas uniquement à l'Est) et des restrictions budgétaires draconniennes.

Tout ceci pour parer au mieux à la fatale interrogation : « Alors, utiles, les bibliothèques ? ».