Information systems for end-users

Ce recueil de textes, émanant d'universitaires, chercheurs et praticiens, publié pour le compte du groupe britannique de recherche en information et documentation, aborde la question complexe de l'utilisateur final et, par ricochet, de la place des spécialistes de l'information.

Complexité et convivialité

En effet, la complexité croissante du marché de l'information en ligne et des nouveaux outils d'accès à l'information (comme les CD-ROM) met au premier plan la connaissance de ceux qui, de façon générale, utilisent des moyens informatisés dans leur travail. Comprendre leurs comportements permettrait de mettre en place des outils réellement adaptés à leurs habitudes et à leurs besoins. Cela est d'autant plus important que la tendance actuelle vise à privilégier l'accès direct sans intermédiaire ; la suppression de celui-ci met au premier plan la convivialité, la facilité d'accès, pour des personnes qui sont rarement formées ni spécialement attirées vers l'usage de tels outils, alors qu'elles constituent une cible pour les concepteurs de produits d'information. Plusieurs pistes de réflexions se dégagent de ces neuf textes.

Tout d'abord, les analyses de besoins menées dans les bibliothèques ne constituent qu'un aspect de cette connaissance. Il importe de mener une réflexion approfondie sur le fonctionnement humain en manière de connaissance, d'action, et d'y intégrer le processus d'information. Comment se comporte l'individu dans son cadre de travail, quel système d'information et de classement met-il en place ; le repérage visuel et le positionnement dans l'espace jouent autant, sinon plus, que les mots clés ou les thèmes de classement ; comment s'approprie-t-il l'information, comment la détoume-t-il ? Il s'agit de repérer les représentations et les images qui concernent la notion d'information. A travers les exemples donnés ici se mesure le travail qui reste à accomplir pour arriver à une vue qui ne soit pas trop déformante. Un certain nombre de critères évoqués restent à affiner, des analyses sectorielles seraient indispensables, tant l'évolution des demandes ou besoins d'information est grande et diversifiée.

Concepteur et clientèle

Ensuite, l'idée présente tout au long de ces textes montre que tout produit et service d'information est le fruit d'un aller-retour entre le concepteur et la clientèle qu'il vise. C'est l'idée de « servuction », où les remarques de l'utilisateur permettent au concepteur d'améliorer son produit. Ces textes montrent en fait l'inadéquation fréquente de l'offre de produits par rapport aux comportements actuels et réels de ceux qui sont susceptibles de les utiliser ou de les acheter. Cet ajustement n'est pas simple, car il concerne des acteurs dont les intérêts divergent souvent. L'exemple de l'édition électronique, où l'utilisateur devenu producteur peut échapper à l'emprise de l'éditeur, montre que les rôles ne sont pas fixés, entre ceux qui produisent l'information, ceux qui la traitent, la diffusent ou l'exploitent. D'ailleurs le terme même d'utilisateur final devient très large, chacun recourant désormais de plus en plus fréquemment à l'usage des technologies d'information, tant dans son travail personnel que professionnel.

Des intermédiaires menacés ?

De nombreux intermédiaires, qui sont traditionnellement les mieux placés pour assurer l'interface entre ces outils et leurs usagers, peuvent se sentir menacés maintenant que ceux-ci accèdent directement à l'information. Perte de pouvoir pour les uns, repositionnement pour les autres, vers des tâches de formation ou de conseil, ou de nouvelles prestations auprès d'individus qui ne font pas appel à eux aujourd'hui. La demande augmente pour de nouvelles formes d'information, à valeur ajoutée, répondant à des questions devenues fort complexes.

Plus généralement, ce livre pose les limites de l'informatsation de l'accès à l'information, et la place de l'outil technique dans les processus cognitifs, en abordant l'adéquation entre la logique de conception et celle de l'usage, et les relations homme-machine . Les spécialistes sont alors doublement des intermédiaires : en aidant l'apprentissage de ces techniques, et en servant d'interlocuteurs privilégiés auprès des concepteurs d'outils. Porte-parole des utilisateurs, car porteurs de leurs pratiques et reculs ou appréhensions, défendant leurs intérêts qui sont ou deviennent les leurs. De ce point de vue, la distinction entre utilisateur final et utilisateur intermédiaire peut dans certains cas s'annuler, car tous cherchent à s'informer le plus rapidement et le plus facilement possible, à moindre coût, en oubliant l'outil dont ils se servent. Ce petit ouvrage pose sur ces problèmes des regards tout à fait stimulants.