La démarche qualité

La « démarche qualité » dont les concepts, outils et méthodes sont décrits dans l'ouvrage d'Eric Sutter Services d'information et qualité *, est appliquée ici à la conception, au développement et à la diffusion des services électroniques d'information, ou banques de données informatisées, accessibles à distance ou diffusées sur support magnétique ou optique. Cette publication s'adresse aux concepteurs, producteurs et fournisseurs de banques de données mais aussi aux courtiers en information et aux associations d'utilisateurs.

Qualité et non-qualité

Trois parties composent ce document : la première fait le point sur les banques de données et la méthodologie de la qualité. La deuxième présente la mise en place du projet jusqu'à la commercialisation du service. La troisième partie est composée de six annexes concernant des dispositifs particuliers.

Les producteurs de banques de données peuvent, en utilisant ce manuel d'application, y trouver toutes les informations utiles sur les composantes d'un service d'information : le contenu (les données), l'organisation des données, le support et les services intégrés éventuels. L'étude de la « non-qualité » des services existants a permis de dresser les listes des causes de dysfonctionnement au cours des études préalables, lors de la conception générale, à propos du contenu, dans le fonctionnement et les services associés, dans la gestion et la commercialisation.

Les remèdes à ces difficultés se trouvent dans les diverses normes relatives à l'organisation, la représentation du contenu, des données, les relations avec les partenaires et fournisseurs et dans la mise en place d'une organisation spécifique pour assurer la qualité (le « manuel qualité », au niveau de l'entreprise et le « plan qualité » concernant les activités propres à chaque projet, le contrôle et l'audit de qualité, les coûts d'obtention de la qualité). Pour mettre en place un service électronique d'information de qualité il faut développer un projet en huit phases : objectifs et délimitation du projet, faisabilité, préparation des solutions, architecture du système d'information, conception détaillée, réalisation, fonctionnement, maintenance. Les particularités dues à des services particuliers sont développées en annexe : banque de données sur les matériaux, l'accès en ligne, les services accessibles par Télétel, les services diffusés sur disquette, CD-ROM, CD-V ..., les services vocaux, le rôle du courtier en information et de l'utilisateur intermédiaire.

Tout responsable de service d'information, convaincu de la nécessité de la démarche qualité, a, grâce à ce précieux manuel pratique, tous les moyens pour réaliser ou améliorer une banque de données donnant, au moindre coût, entière satisfaction à ses utilisateurs.