Depuis la fin des années 1960, un double besoin s'est fait sentir dans les bibliothèques publiques américaines : fournir de l'information générale « information et mettre le public demandeur en relation avec les sources extérieures « referral ». L'auteur et son équipe font donc le point sur cet ensemble d'activités nouvelles que, faute d'expression plus adéquate, nous appellerons « Information et Orientation ». Entre 1978 et 1980, ils ont mené une enquête en 3 phases.

La première phase cherche d'abord à recenser, par tout le territoire des Etats-Unis, les bibliothèques publiques qui possèdent de tels services, puis à collecter le plus d'éléments possible concernant :
- la nature et l'importance de ces activités (domaines d'information : culturel, sportif, juridique, local etc..., et aide apportée : simple réponse, dialogue, contacts établis par la bibliothèque entre le client et une source extérieure d'information, réunions, aide aux déplacements)
- leur organisation (financement, intégration à la bibliothèque, rapports avec les organismes concurrents). Un tableau récapitulatif permet de situer tous les établissements entre 2 profils extrêmes, sans qu'il y ait de lien entre la « hauteur » du profil et la taille de la bibliothèque. L'auteur ne néglige pas les difficultés rencontrées, et souligne les besoins spécifiques. La création d'une section « Information et Orientation » est un investissement lourd, mais il peut se révéler profitable dans la perspective d'une réévaluation des services traditionnels pour mieux s'adapter à la société contemporaine et à ses besoins.

Les phases II et III dessinent le portrait des services et de leurs utilisateurs dans 7 grandes bibliothèques sélectionnées pour la variété de leur profil. L'enquête a été menée d'une part auprès des personnels et d'autre part auprès des usagers. Les portraits, bibliothèque par bibliothèque, sont très détaillés, mais la construction identique des chapitres, les nombreuses reproductions de documents facilitent beaucoup les comparaisons. Quelques conclusions s'imposent :
- partout, l'« Information » prend le pas sur l'« Orientation ».
- l'exhaustivité et la fiabilité du recensement sont déterminantes pour l'efficacité du service.
- il est indispensable de disposer d'une équipe motivée et d'un minimum de ressources.
- les imbrications nombreuses entre service habituel de références et service nouveau ne facilitent pas le tracé de frontières entre les 2.

L'enquête sur l'utilisation et les usagers rassemble pour la première fois aux Etats-Unis ce type de renseignements. La majorité des demandes est formulée par téléphone: elles émanent de femmes, âgées de 20 à 35 ans, appartenant aux classes socio-économiques et culturelles moyennes et supérieures. Les données recueillies permettent également d'affirmer que :
- la majorité des utilisateurs avait recours aux autres services de la bibliothèque auparavant.
- du fait de la variété des sujets. les demandes augmentent également l'activité des services habituels de référence.
- la publicité des médias est beaucoup moins efficace que celle du bouche-à-oreille !

La consultation de l'ouvrage est facilitée par des plans clairs, par de nombreux schémas et tableaux, par la reproduction (en cours de chapitre ou en annexe, à la fin du livre) des documents utilisés, et par un index. Cependant le texte reste indispensable pour analyser les réponses avec rigueur, affiner et nuancer les résultats.

Le problème de l'avenir de ces innovations (quelles chances ont-elles de devenir des services habituels compte tenu des besoins nouveaux des populations et des pesanteurs actuelles ? Les professionnels sont-ils déterminés à modifier leurs objectifs traditionnels et à utiliser différemment leurs ressources ?) n'est qu'effleuré... L'ouvrage reste le compte-rendu détaillé d'une étude scientifiquement conduite, mais fourmille d'idées pour les bibliothèques où de tels besoins apparaissent.