La démarche qualité appliquée aux bibliothèques et services d'information

Pour être appliquées aux bibliothèques et services d'information, les démarches qualité doivent intégrer les particularités de ces organisations. Après avoir positionné ces démarches par rapport à d'autres approches managériales qui y sont plus ou moins développées, on propose d'identifier les points forts à prendre en compte pour une véritable adaptation : immatérialité et immédiateté du service rendu, participation de l'usager, importance centrale du vécu de la prestation de service par l'usager La qualité se trouve également au cur des compromis à trouver entre l'impératif d'intérêt général du service public, et les attentes fortes et parfois divergentes des « usagers-clients ». C'est par une approche pragmatique, progressive, transversale et participative que la mise en uvre des démarches qualité doit pouvoir s'opérer dans les bibliothèques.
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