Usagers et bibliothécaires : concurrence ou co-création ?
On le sait, l’avènement d’internet et du monde numérique, « coup dur pour les bibliothèques », oblige ces institutions à repenser très largement les relations qu’elles entretiennent avec leurs usagers. La co-création des activités fait partie des innovations qui permettent de donner un visage plus humain et plus proche de la bibliothèque, dont l’article propose quelques exemples. Mais on peut se demander si, à terme, cette co-création ne pourrait pas devenir une concurrence, amenant progressivement les usagers à se passer, au sein de la bibliothèque, des services des bibliothécaires.
It is often noted that the advent of the internet and the digital age have been a blow for libraries, forcing them to rethink their relationship with users. Co-planning new activities is one of the innovations that can give libraries a more human face. The article presents a few examples of such projects. However, this raises the question of whether co-planning might not become competition in the long term, as readers gradually learn to manage without librarians even within the library itself.
Man weiss es, der Durchbruch des Internet und der digitalen Welt, „harter Schlag für die Bibliotheken“, verpflichtet diese Einrichtungen, ihre Beziehungen, die sie mit den Benutzern pflegen, gründlich zu überdenken. Das gemeinsame Schaffen der Aktivitäten gehört zu den Innovationen, die es ermöglichen, der Bibliothek ein menschlicheres und nahestehenderes Gesicht zu verleihen, von denen der Artikel einige Beispiele unterbreitet. Man kann sich aber fragen, ob dieses gemeinsame Schaffen früher oder später nicht eine Konkurrenz werden könnte, indem es die Benutzer schrittweise dazu bringt, in der Bibliothek ohne die Dienste der Bibliothekare auszukommen.
Como se sabe, el advenimiento de internet y del mundo digital, “golpe duro para las bibliotecas” obliga a estas instituciones a repensar muy ampliamente las relaciones que mantienen con sus usuarios. La co-creación de actividades forma parte de las innovaciones que permiten dar un rostro más humano y más próximo de la biblioteca, y este artículo propone algunos ejemplos. Pero podemos preguntarnos, si a plazos, esta co-creación no podría volverse una competencia, llevando progresivamente a los usuarios a no necesitar, en el seno de la biblioteca, de los servicios de los bibliotecarios.
Le monde change autour des bibliothèques
Dans le monde de la rareté, les bibliothèques étaient à l’aise car elles proposaient un accès économique et intelligible à une collection assez large. Elles étaient d’autant plus légitimes qu’elles faisaient un tri, donnant ainsi un label à ce qui était censé convenir à l’honnête homme du xxe siècle. Le bibliothécaire était ce savant fou qui organisait le savoir pour le rendre accessible : « La tour de Babel pour les nuls » en quelque sorte.
Au côté de l’enseignant et d’autres professions intellectuelles, le bibliothécaire contribua à l’élévation intellectuelle et spirituelle des citoyens. C’était une belle mission, qui ne pouvait que bouleverser tout doucement le rapport que ces derniers pouvaient avoir avec les connaissances et les bibliothèques... À force d’apprendre, les citoyens devenaient plus exigeants, et surtout, soit ils n’auraient plus besoin des bibliothèques s’ils en avaient les moyens, soit ils auraient de plus en plus de mal avec une bibliothèque strictement prescriptrice et qui les prend du haut de son savoir si bien organisé. Cela dit, s’il n’y avait eu que cela, nous aurions pu nous adapter à cette nouvelle donne en construisant un nouvel emballage pour nos missions traditionnelles. Mais plusieurs autres bouleversements bousculent notre environnement.
Il y a d’abord la remise en cause de la culture légitime. Les « humanités » ne sont plus un marqueur d’élévation sociale et il n’est plus nécessaire de faire croire qu’on a lu tout Proust pour faire partie des élites. Il me semble que les bibliothèques qui sont identifiées à cette culture légitime pâtissent à différents niveaux de cet état de fait. Dans l’univers marchand, les documents (livres, disques, dvd) ont perdu toute leur valeur, soit à cause d’une politique de prix incohérente (prix de lancement attractif, prix fort pendant quelques mois, soldes jusqu’à des prix divisés par trois ou plus en cas de vente par lots), soit parce qu’ils deviennent les bonus d’autres produits comme dans la presse ou les stations-services... Confirmé par la dernière enquête d’Olivier Donnat 1, l’essor des pratiques culturelles amateurs change aussi le rapport à la culture, qui là encore est désacralisée. Ces phénomènes ne sont pas nouveaux, mais ils se sont fortement accélérés.
L’avènement d’internet et d’un monde numérique fut un nouveau coup dur pour les bibliothèques. La dés-adhérence des contenus à un support physique a achevé de les désacraliser. De surcroît, la disponibilité, fantasmée comme totale, des contenus culturels sur internet fait passer la bibliothèque comme un lieu ringard et inutile. Pourquoi se déplacer pour ne pas être sûr de trouver ce que l’on cherche (pas dans le fonds ou déjà emprunté) ? Pourquoi se déplacer pour ne pas être sûr de trouver ce que l’on ne cherche pas (déception en flânant dans les rayons, absence de conseils) ? En effet, sur internet tout est accessible facilement, en permanence, et nous pouvons y glaner simplement, parfois par hasard, des contenus intéressants. Le web participatif a porté le coup de grâce en permettant à chacun de devenir non seulement producteur de contenus culturels mais aussi critique et conseil sur ces contenus. Ces deux faits marquent la fin de l’aura des lieux concentrateurs et des intermédiaires privilégiés que sont les bibliothécaires, les journalistes et autres professions intellectuelles prescriptrices.
La dimension participative du web a son versant obscur quand elle se « remixe » avec le marketing : inciter les internautes à recommander un produit afin de mieux le faire vendre. Le consommateur consomme, achète ainsi (joyeusement) des produits conseillés par d’autres, et la marque bénéficie d’une bonne image grâce à la part ludique de leur démarche de vente. Cependant, l’internaute n’est pas complètement dupe, car, si on abuse ou si on est trop incitatif, il va se détourner, voire faire une promotion négative. Cette approche participative existe aussi dans les magasins sous forme de jeux, comme les rallyes photos Fnac : photographier les curiosités de la ville, les mettre en ligne pour la Fnac et gagner un appareil photo plus performant... Tout cela existait déjà, mais, là encore, cela a pris de l’ampleur.
L’usager co-créateur des services en bibliothèque
L’usager d’aujourd’hui est-il cocréateur de services en bibliothèque 2 ? En préambule, il faut lever toute ambiguïté sur un point : le bibliothécaire continue de mener sa politique documentaire, suggestions d’achat comprises, et l’usager n’intervient pas directement dans l’organisation de la bibliothèque ou dans la politique de lecture publique, qui relève d’une décision politique même si elle peut être co-construite avec les citoyens. Les axes de « co-création » possibles concernent essentiellement la création de services non-documentaires avec l’aide des usagers.
Trois directions pourraient être empruntées, en lien avec les grandes missions de la bibliothèque. Premièrement, la mission culturelle, la bibliothèque devenant l’un des carrefours de la vie culturelle locale avec davantage d’actions culturelles, plus informelles et plus participatives : des ateliers avant un événement, des comptes rendus après, faits par les usagers, pour que la bibliothèque se positionne comme lieu de pratiques culturelles amateurs (musique, écriture, vidéo). Deuxièmement, la mission éducative, avec par exemple l’échange de savoirs organisé par la bibliothèque seule ou en partenariat avec une association locale. Troisièmement, la mission sociale, en accentuant l’aide à la recherche d’emploi et en devenant l’un des lieux d’entraide entre usagers. Cette approche rejoint la notion de bibliothèque troisième lieu que Mathilde Servet 3 a défendue.
La co-création des activités dans la bibliothèque permettrait de donner un visage plus humain et plus proche de la bibliothèque à travers l’implication des usagers. Nous pourrions par exemple inciter des usagers inscrits à raconter des livres, ou à transmettre le contenu d’autres documents qu’ils ont aimés autour d’eux, puis les prêter en expliquant qu’ils viennent de la bibliothèque. À la manière du bookcrossing, il est tout à fait envisageable d’organiser une circulation de documents via ces usagers-relais sans passer systématiquement par la bibliothèque. L’objectif est de désacraliser l’image de la bibliothèque, d’en faire un lieu utile à tous et dont l’usage peut être quotidien.
Lors d’une journée d’étude 4 pour l’association VDL (Vidéothécaires, discothécaires de la région lyonnaise), j’avais écrit le scénario de la co-création de l’animation musicale en bibliothèque. Un groupe d’adolescents écoute une radio ou une playlist créée par les bibliothécaires. Ils découvrent ainsi un nouveau groupe de musique. Ils téléchargent les fichiers et viennent en atelier de MAO (musique assistée par ordinateur) faire un remix à la bibliothèque. Celui-ci est mis en ligne par ces usagers sur un blog de la bibliothèque et écouté par les bibliothécaires, qui l’apprécient. Ces derniers proposent aux usagers créateurs de faire un petit concert à la bibliothèque. Le concert est filmé et enregistré, puis mis en ligne... D’autres usagers découvrent à la fois ce qui est fait par ce petit groupe et les musiciens qui ont suscité le remix... et la boucle de co-création peut continuer 5...
La co-création d’activités est aussi une manière de dépasser la juxtaposition des consommateurs d’un service en faisant participer les usagers. Cette implication du public dans les activités ou les services de la bibliothèque donne le cadre d’un dialogue entre sujets et non plus un croisement d’utilisateurs ou un lien hiérarchique entre le bibliothécaire savant et les foules ignorantes.
Co-création et/ou concurrence ?
Si nous associons mieux les usagers au fonctionnement et aux services offerts à la bibliothèque, nous serons très vite confrontés à la question d’une concurrence larvée ou frontale entre les usagers et nous. On pourrait, même, se demander si, à terme, la présence de bibliothécaires serait encore justifiée.
Certes, la recherche à la Google, qui génère du bruit mais pas de silence, ne nécessite pas d’intermédiaire et joue bien son rôle jusqu’à un certain point. Malgré ou à cause de ce bruit, les internautes ne trouvent pas ou n’ont pas l’impression de pouvoir trouver ce qu’ils cherchent. Ici, le professionnel de l’information peut apporter ses compétences en ciblant les mots clés efficaces, en utilisant la recherche avancée et d’autres sources pour trouver une information. Nous avons aussi un rôle de formation et d’interpellation quant à la vérification des sources d’information. Nous garderons ce rôle de référence pour valider une information et, dans ce domaine, nous serons perçus a priori comme plus neutres que d’autres professionnels comme les journalistes.
Le nombre d’internautes écrivant des critiques sur des contenus culturels est impressionnant, notamment sur les livres. Force est de constater que, pour l’instant, ils sont très peu nombreux sur notre catalogue participatif. Deviennent-ils de ce fait nos concurrents dans le conseil documentaire ?
Si l’usager peut être excellent dans une ou plusieurs niches documentaires, en revanche il n’a pas la vision globale d’un domaine et ne sera pas toujours en mesure de faire le lien entre tel et tel ouvrage ou telle et telle approche thématique. Face à la démultiplication des contenus culturels, notamment numériques, il ne nous est plus possible de tout connaître pour conseiller. Nous avons donc besoin de multiplier les canaux de médiation en collaboration avec d’autres professions et, pourquoi pas, avec des amateurs éclairés. Capable de dépasser l’enthousiasme du partage (j’aime ou j’aime pas), le bibliothécaire devra amener une vision synthétique et une mise en perspective dans l’histoire littéraire ou dans l’évolution des sciences. D’ailleurs, notre atout est d’être des généralistes des contenus culturels.
Avec les outils numériques, l’usager est obligé d’organiser ses fichiers ou ses ressources avec un système d’indexation plus ou moins assisté, mais il se préoccupera d’abord d’un classement qui lui convient et pas d’une harmonisation utile pour différents usages. La construction de métadonnées fiables, pérennes et interopérables restera l’apanage des professionnels de l’information. Dans le bâtiment, le bibliothécaire met en scène des collections pour faciliter l’appropriation de celles-ci par le plus grand nombre… et pourquoi pas pour surprendre un peu l’usager et lui permettre de faire des découvertes.
Face à l’essor progressif mais inéluctable des ressources numériques, le bibliothécaire devient un médiateur entre un usager et la ressource (payante ou gratuite). Il offre des espaces pour la pratique culturelle et accompagne les usagers dans leurs recherches et leurs projets. Certains d’entre eux pourront être bons dans une pratique culturelle, mais manqueront d’outils pour dépasser leur apprentissage autodidacte. Ils ne sauront pas forcément trouver et utiliser les outils qui leur correspondent. Nous le constatons bien dans les espaces publics numériques, où les animateurs multimédias forment non seulement les usagers de tous âges à l’usage des logiciels mais jouent aussi un rôle de conseil d’achat des matériels multimédias.
En ligne et sur place, le bibliothécaire devrait désormais proposer l’accès à l’ensemble des ressources disponibles. En effet, l’acquisition œuvre par œuvre aura de moins en moins de sens, et son nouvel horizon sera de tracer des chemins pour entrer et se repérer dans cette profusion d’informations et de contenus culturels. Dans ce cadre, le bibliothécaire devient plus un médiateur et un manager de projets, le cas échéant en co-création avec les usagers, qu’un gestionnaire de fonds documentaires.
Certes, il peut sembler paradoxal de promouvoir l’autonomie des usagers, ce qui au bout du compte signifie qu’ils auraient une grande partie des compétences des bibliothécaires – et il faudrait craindre lors une forme de concurrence de leur part. Mais cette concurrence et le danger viennent davantage d’entreprises qui veulent recréer une forme de concentration des contenus et des services autour des biens culturels. Amazon tisse doucement mais sûrement sa toile, en détruisant les librairies, en imposant ses conditions aux éditeurs puis en devenant lui-même éditeur, en prêtant des livres et en facilitant l’autoédition. Apple et Google ont des stratégies similaires.
Ne nous trompons pas d’ennemi : l’usager peut avoir besoin de nous, ces entreprises non. Si nous voulons réussir notre mutation dans cette ère pleine d’incertitudes, nous ne pouvons plus nous contenter de la plus belle offre documentaire qui soit – pour peu que nous en soyons encore capables financièrement –, mais il nous faut associer les utilisateurs finaux à la construction des services dont ils ont besoin, dans le respect de nos missions de service public et dans le cadre de véritables politiques de lecture publique définies avec les élus. •
Mai 2012