Ce petit volume sur les services d'information en bibliothèque publique s'ouvre en exergue sur un plaisant aphorisme de Lichtenberg (1742-1799) qu'on donne ici mot à mot : « Beaucoup de gens, probablement la plupart, doivent, pour trouver quelque chose, savoir au préalable que c’est là. ».

Il s'agit non d'un panorama de la situation dans les bibliothèques publiques allemandes, mais d'un véritable manuel sur les services de références, le terme anglo-saxon de reference service étant explicitement cité. Après une présentation générale de la notion d'information et du rôle des bibliothèques publiques sur ce terrain, une grande moitié de l'étude est consacrée à ce que l'auteur appelle le service d'information indirect, qui n'implique pas une relation avec l'usager. Il s'agit des préalables qui font d'une bibliothèque un gisement d'informations, telles que la constitution et présentation des fonds ou la disposition des équipements électroniques de lecture.

Puis sont présentés les services directs, décomposés en trois sous-ensembles : la réponse aux questions, l'orientation vers d'autres ressources ou organismes et le service actif d'information, de la confection de bibliographies à la DSI (diffusion sélective d'information), un classique des centres de documentation, dont l'auteur convient qu'il est rare en bibliothèque publique.

Brunhilde Lewe s'attache à la méthodologie, détaillant par exemple les techniques de l'entretien oral (comme décrypter la question d'un usager, comment lui poser des questions) et fournissant des fiches décrivant par les principaux types de sources d'information en bibliothèque publique, ou les phases du processus de réponse à un besoin d'information, du contexte de ce besoin à la formulation de la réponse en passant par les méthodes de recherche. L'abondante bibliographie recense 326 références tirées de la littérature anglophone et germanophone.

S'appuyant de façon réaliste sur les moyens habituels des bibliothèques publiques, y compris des plus petites, et ne citant les ressources en ligne que comme des moyens d'information parmi d'autres, ce manuel fait utilement le tour d'une question trop peu étudiée en France.