Cet ouvrage est issu d'un mémoire de DESS en sciences de l'information et de la documentation spécialisées, présenté en 1994 à l'Institut national des techniques de documentation. Il poursuit une réflexion, entreprise à l'ADBS, sur la « démarche de gestion de la qualité » dans différents secteurs.

Cette démarche vise à mieux adapter les produits et services et à les rendre conformes à l'attente des clients. Il faut donner confiance aux prospects (clients potentiels d'une entreprise) et fidéliser les utilisateurs, la réussite d'une entreprise passant d'abord par la satisfaction du client. Cette démarche fait l'objet de règles et de normes nécessaires à l'obtention d'un « label de qualité ».

Il s'agit ici de vérifier si les banques de données françaises emploient les techniques de la démarche qualité et, plus largement, d'établir les critères d'évaluation qui peuvent leur être appliqués. Sont-elles prêtes à s'engager dans un processus de labellisation et de formalisation desdits critères ?

Le concept de qualité

La première partie est une large enquête bibliographique sur le concept de qualité. Le nombre d'articles traitant de ce sujet est de 3 357 en 1993, soit une forte progression par rapport aux trente-huit parus en 1975. La qualité est définie par l'AFNOR (notice n53) comme la « mise en oeuvre d'une politique qui tend à la mobilisation permanente de tout le personnel pour améliorer la qualité des produits, l'efficacité, la pertinence et la cohérence de ses objectifs, en relation avec l'évolution de son environnement ». Qui ne souscrirait à ce texte et ne voit qu'il peut s'appliquer à tous les organismes, y compris les bibliothèques ?

Principes, enjeux, et techniques sont ensuite définis avant l'application du concept aux banques de données, et ce dans trois domaines : contenu de l'information, support, services associés. La satisfaction du client est le maître mot de la démarche, dans un secteur de plus en plus soumis à la concurrence.

La démarche de qualité pour une banque de données méthodique et formalisée est ensuite détaillée en huit phases successives, depuis l'engagement de la direction, l'analyse des besoins des clients, la formalisation de chaque phase de production, l'analyse des dysfonctionnements, la prise en compte des coûts de la non-qualité, l'implication du personnel. Suivent quelques exemples - Infomat, Mind, Data-Star, Dialog -, mais aucun n'a pu être trouvé en France.

Le catalogue des principaux organismes concernés par la qualité, ainsi que leurs travaux, est un élément essentiel de ce mémoire pour qui veut s'informer sur cette démarche.

Application de la qualité

La deuxième partie recherche l'application de la qualité dans la pratique quotidienne et la gestion des banques de données françaises.

Elle passe par l'analyse d'enquêtes statistiques déjà réalisées sur les utilisateurs. Ainsi, 26 % des personnes interrogées ont annulé leur abonnement, 16 % des banques de données ont fait faillite, et le taux d'insatisfaction est de 20 %. De plus, l'auteur a elle-même lancé une enquête sur trente-deux organismes producteurs de banques de données, dont le taux de réponses a été de 44 %. Il en ressort que les banques de données concernent en majorité les sciences sociales et les sciences appliquées, et que ces organismes emploient peu de personnel.

La démarche qualité est très importante dans son principe, mais peu appliquée dans la réalité, car sa conception est floue et ne désigne souvent qu'un simple contrôle du contenu. Elle n'est jamais un outil de marketing. Deux organismes ont des tableaux de bord, et un seul une grille d'évaluation. Tous ignorent les coûts de la non-qualité (30 à 40 % du chiffre d'affaires !) et ont peu de relations avec leurs clients. Aucun, évidemment, n'a entrepris de démarches pour obtenir un « label de qualité » (label NF). L'auteur décrit en détail les procédures qui permettent d'obtenir une certification de la part d'un organisme comme l'AFNOR ou l'AFAQ (Association française pour l'assurance de la qualité), les normes ISO 9000, et les différents prix attribués à la qualité.

En conclusion, l'auteur propose trois phases de développement de la qualité des banques de données (qui peuvent s'appliquer à tout organisme devant satisfaire un public) : une prise de conscience par tous les acteurs, la communication du savoir-faire de ceux qui ont réussi, et la constitution d'un référentiel par les associations de professionnels afin de guider les producteurs de banques de données.

Le lecteur appréciera la longue bibliographie analytique arrêtée en août 1994 qui termine l'ouvrage, ainsi que le questionnaire utilisé.