Optimiser la fourniture de documents et le prêt entre bibliothèques

Pourquoi avoir eu l’idée de travailler sur de telles recommandations ? La satisfaction des utilisateurs est au centre de cette démarche. Leur besoin a changé : ils ont accès à des ressources électroniques instantanément, leur exigence en rapidité, qualité et disponibilité des documents est désormais très élevée. Comment alors optimiser la fourniture de documents (FD) et le prêt entre bibliothèques (PEB) ?

En réponse à ce problème, le comité qui réunit des représentants des principaux fournisseurs internationaux a organisé une session sur le thème des bonnes pratiques au congrès mondial des bibliothèques et de l’information les 20-24 août 2006 à Séoul, Corée du Sud 1.

Voici une synthèse des recommandations qui peuvent être mises en place par étape.

Les directives Ifla

Recommandations générales 2

1. Simplifier les procédures dans la bibliothèque :

• définir des indicateurs de performance pour les différents niveaux de service et les délais et les utiliser pour mesurer la performance de votre service ;
• évaluer les tâches régulières et les modifier selon le cas ;
• réduire le nombre de personnes impliquées dans le traitement d’une commande.

2. Traiter toutes les commandes dans un seul système électronique, de préférence interopérable avec d’autres systèmes de PEB/FD.

3. Établir des statistiques conformément aux programmes de suivi nationaux et aux besoins locaux.

4. Mettre les fonds documentaires en accès sur les catalogues collectifs, en assurer la mise à jour et mentionner les possibilités de partage de ressources.

5. Étudier les possibilités d’accords réciproques.

Personnel 3

1. Utiliser l’expertise du personnel qualifié.

2. Développer de nouvelles compétences notamment pour l’utilisation de nouvelles ressources et de nouveaux outils.

3. Encourager l’échange d’expériences au niveau local et international.

Technologie

1. Veiller à ce que matériels et logiciels soient récents et à jour.

2. Encourager les utilisateurs à passer les commandes au format électronique.

3. Donner aux utilisateurs finals la possibilité de vérifier le statut des commandes en ligne.

4. Traiter par voie électronique l’ensemble des communications concernant les commandes.

Utilisateurs

1. Se concentrer sur les besoins et les préférences de l’utilisateur final.

2. Réaliser périodiquement des enquêtes auprès des utilisateurs.

Recommandations pour la bibliothèque emprunteuse

1. Faire en sorte que le PEB fasse partie intégrante des services de la bibliothèque aux utilisateurs.

2. Introduire les nouvelles technologies dans l’ensemble des processus.

3. Ne pas limiter de manière abusive le nombre de commandes de la part des utilisateurs.

4. Impliquer le plus possible l’utilisateur dans le processus de commande : permettre la commande à partir du catalogue collectif.

5. Traiter rapidement les commandes émanant des utilisateurs finals.

6. Sélectionner les bibliothèques de recours en fonction de la rapidité du service et du coût.

7. Respecter les conditions des fournisseurs et traiter les documents avec soin.

8. Proposer des vouchers Ifla pour le paiement 4.

9. Fournir les documents le plus rapidement possible à l’utilisateur final :

• envoyer les documents au format électronique dans la mesure du possible ;
• vérifier régulièrement la rapidité de la livraison.

L’envoi au format électronique doit se faire dans le respect des lois nationales sur le droit d’auteur.

Recommandations pour la bibliothèque fournisseuse

1. Faire appel à du personnel expérimenté pour trouver les documents commandés dans les collections afin de minimiser les erreurs.

2. Utiliser les moyens de fourniture les plus rapides.

3. Essayer de satisfaire les commandes de la meilleure manière possible.

4. S’assurer que les contrats de licence pour les ressources électroniques autorisent la fourniture de documents et le prêt entre bibliothèques.

5. Créer des formulaires de commande en ligne et/ou prévoir une interopérabilité avec d’autres systèmes de fourniture de documents/prêt entre bibliothèques.

6. Publier des directives en matière de prêt et livraison sur le site web de l’organisme.

7. Accepter les vouchers Ifla.

La situation en France

Depuis les recommandations pour le PEB publiées dans le BBF en 1985 5 et orientées principalement sur l’activité de prêt, l’Aura, l’Association du réseau des établissements utilisateurs de l’Abes (Agence bibliographique de l’enseignement supérieur), a organisé une journée d’étude en octobre 2004 6 ayant comme objectif de faire le point sur l’organisation actuelle du PEB en France 7.

Après un état sur l’évolution du PEB (baisse de l’activité nationale depuis 1995, peu de demandes étrangères), et des retours d’expérience pour diminuer les coûts liés à la facturation (balance, compensation, externalisation), plusieurs idées intéressantes ont émergé :

• la séparation des activités de PEB et de FD ;
• la notion de bibliothèque de référence (masse critique, moyen et infrastructure suffisants) souhaitant se positionner comme premier recours ;
• la nécessité de dessiner la carte documentaire nationale ;
• la mise en place d’indicateurs d’aide à la décision dans chaque établissement ;
• les relations bibliothèques universitaires/Inist (Institut de l’information scientifique et technique du Centre national de la recherche scientifique) ;
• le développement d’une charte qualité.

À la suite de cette journée, la société de conseil Six et Dix a proposé différents scénarios en vue d’une optimisation des processus de FD et PEB en France 8.

Faite à partir d’entretiens de bibliothèques universitaires, présentée en assemblée générale de l’Aura le 10 mai 2006, cette étude offre des conclusions similaires aux recommandations internationales de l’Ifla, dont l’industrialisation des processus, une charte qualité, le paiement en ligne, un outil de suivi des demandes pour les utilisateurs.

Certaines idées sont en discussion entre l’Abes et l’Aura 9. Pour leur réalisation, le recours aux recommandations Ifla sera sûrement utile.