UX Libs IV

La 4e conférence annuelle sur l’expérience utilisateur en bibliothèque (the 4th annual international User Experience in Libraries conference, UXLibsIV) a eu lieu cette année les 6 et 7 juin 2018 à Sheffield, en Angleterre. Le programme ainsi que le thème de cette session, l’UX inclusif, s’annonçaient d’envergure.

Uxlibs, c’est quoi ?

Quelques retours sur le congrès globalement : d’abord, comment définir l’UX (User Experience) ? C’est une démarche et des méthodes de travail basées sur l’expérience utilisateur. Je n’en fournirai pas ici une énième présentation, je vous renvoie vers l’importante bibliographie qui a fleuri et a été relayée en France sur le sujet ces dernières années, notamment par l’ADBU. Je dirai juste un mot rapide pour celles et ceux lassés d’entendre parler de design thinking à toutes les sauces : si, à UXlibs, on nous diffuse un glossaire UX, si on parle bien idéation, itération et design process, je n’y ai pas entendu parler de team building, d’empathie et de management. J’y ai surtout entendu parler usager.e.s, pratiques, transcription d’observations en projets concrets et à un niveau local, celui de nos établissements. Cependant, l’objet de ces deux jours reste bien d’apprendre à suivre un procédé de design utilisateur : par quelles techniques peut-on transformer ses recherches, ses analyses sur les usages et les publics en services, en produits ?

UxLibs, c’est aussi une communauté professionnelle, et ces sessions sont l’occasion de se réunir, de prendre le temps d’un échange de pratiques et d’expériences et de réfléchir ensemble à l’évolution de l’UX en bibliothèque. Une machine très bien huilée et une équipe à qui on doit reconnaître un certain style : une énergie incroyable couplée à une organisation léchée jusque dans les moindres détails, pour faire vivre à chaque « représentant.e UX » – pour citer Matt Borg en introduction de session – « une fantastique expérience, personnelle et unique » avec double mail en amont de la session, playlist pour le voyage, kit d’arrivée, programme personnalisé, liste des participants et de leur pays d’origine, glossaire UX, code de conduite inclusif, diaporamas pour chaque accueil et moment de transition en plénière.

Sur la session 2018

C’est ma première session UXlibs et je dois saluer le travail d’organisation. La gestion de l’emploi du temps, l’alternance séances plénières/ateliers, l’aménagement des pauses facilitent les interactions, en live et en ligne : on commente, on se retweete, on regarde sur les badges des un.e.s et des autres les pseudos Twitter pour pouvoir se suivre après avoir échangé. On nous martèle de « bienvenu.e.s, sentez-vous membre de la communauté UXLibs ». Le code de conduite mentionne explicitement que « dans le cadre d’un colloque de bibliothécaires qui requiert un très haut niveau d’interaction et de collaboration, il est essentiel que chacun.e traite les autres avec bienveillance, respect et leur permette d’être entendu.e.s ». Force est de constater que toutes les conditions sont réunies pour qu’on ait envie de jouer le jeu, et que cela fonctionne.

Assez rapidement, je rencontre quelques habitué.e.s et membres actifs de cette communauté Uxlibs, à qui je pose la question : et alors cette année ? Globalement, les réponses vont dans le même sens. Une certaine montée en compétence ou du moins une plus grande familiarité des bibliothécaires avec l’UX permettent à la communauté UXlibs, pendant ce congrès, de prendre le temps de se retourner et de réfléchir à l’UX après plusieurs années de diffusion et d’appropriation. Lors des premières sessions, il s’agissait d’essayer de comprendre ce qu’était l’UX, les thèmes étaient moins visibles, moins essentiels. Cette année, le thème de l’inclusion apparaît comme une évidence, ce qu’Andy Priesner souligne lors de son ouverture : « it choose us », parce que c’est l’actualité, parce que c’est le métier, parce que c’est le sens même de l’UX : le meilleur design pour toutes et tous.

Sur l’inclusion : do you want to dance ?

Je ne peux que chaudement vous recommander d’aller jeter un œil aux présentations 1 des sessions plénières, inspirantes, incisives, avec un lien évident avec les bibliothèques, et des regards originaux.

Le ton est donné avec Christian Lauersen (directeur du réseau des bibliothèques, Roskilde, Danemark), qui commence par questionner sa légitimité de nous parler d’inclusion sociale, en tant que mâle blanc hétérosexuel, cadre de classe moyenne. Il en livre toutefois une définition pertinente, explore un très large spectre de pratiques inclusives ou d’exclusion, et conclut en empruntant à Verna Myers cette très belle métaphore : « Diversity is being invited to a party. Inclusion is being asked to dance », parce que l’inclusion, plutôt qu’une déclaration d’intention, requiert une invitation concrète, visible et lisible à se joindre au groupe.

Sara Lerén, UXstratégiste de métier, crée l’articulation parfaite entre la méthodologie UX et la question de l’inclusion. Elle rappelle l’objet de l’UX : la manière dont les gens se sentent lorsqu’ils utilisent un produit ou un service 2 et introduit la notion d’usager extrême, en comparaison de l’usager moyen. Sa position de départ : les usagers sont nuls lorsqu’il s’agit de parler de leurs besoins, ils racontent n’importe quoi ! Bien sûr ils ont aussi de fabuleuses choses à nous dire, mais ce n’est pas toujours le cas si on s’attarde sur les différents niveaux de besoins (explicites, visibles ou latents). L’usager moyen s’adapte, est flexible et pratique ce qu’elle appelle « l’économie cognitive ». Au final, il se révèle très mauvais pour nous parler de ce dont il a besoin. L’usager extrême au contraire, pris selon des critères objectifs (neurodiversité, âge, sexe, langue, compétences informationnelles), est mieux équipé pour nous parler et nous expliquer ce qui fonctionne ou pas. L’idée au final est que les services ou les produits qu’on crée pour un public spécifique 3 sont en réalité adaptés et facilitent les usages à tous les publics.

Les interventions de Kit Heyam et de Janine Bradburry, à travers la mise en avant d’expériences individuelles, invitent la profession à s’interroger sur le sentiment d’appartenance qu’elle contribue, ou non, à créer dans ses différents établissements, en insistant sur le lien entre sentiment de sécurité physique et sécurité psychologique : chacun.e propose des actions concrètes pour identifier et mettre un terme aux pratiques stigmatisantes et à la diffusion de stéréotypes qui signifient, plus ou moins ouvertement et plus ou moins consciemment, à certain.e.s usager.e.s que leur présence n’est pas légitime ou qu’ils et elles ne sont pas les bienvenu.e.s entre les murs de nos bibliothèques.

Kit Heyam (postdoctorant spécialisé dans les recherches sur le genre en littérature moderne) imagine une bibliothèque trans-inclusive dans une perspective UX, en reprenant une diversité d’expériences d’usager.e.s et de membres du personnel. Il propose ainsi plusieurs pistes : développer des collections adaptées, remplacer le symbole des toilettes par une très simple icône de toilettes, rendre identifiable un interlocuteur ou une interlocutrice de référence dans l’équipe, former son équipe à l’accueil des publics trans pour qu’elle se sente en confiance dans les échanges, offrir des signes d’inclusivité visibles.

Janine Bradburry (postdoctorante spécialisée dans les recherches sur la littérature afro-américaine et américaine) partage son expérience de chercheuse de couleur dans les bibliothèques et convoque Maya Angelou pour poser la question de l’accès et de l’accueil inclusif en bibliothèque : « I always knew from that moment, from the time I found myself at home in that little segregated library in the South, all the way up until I walked up the steps of the New York City library, I always felt, in any town, if I can get to a library, I’ll be okay. » En croisant l’idée de sécurité et de neutralité des espaces avec des propositions concrètes pour réincarner les bibliothèques, notamment à travers la valorisation des collections, elle dessine un lieu qui assume sa puissance symbolique à travers des actions visibles et liées au rôle de facilitation, de démocratisation et d’objectifs de littéracie des bibliothèques.

Et l’UX dans tout ça ?

J’ai peu évoqué jusqu’ici les moments plus ciblés méthodologie et mise en pratique de l’UX dans UXlibs. Ils sont pourtant très présents, au point que la majorité des conclusions que j’ai entendues de la part des participants était : « C’est la première fois que je repars d’un congrès avec l’impression réelle que je vais pouvoir mettre en place des changements concrets très rapidement. »

Autour des conférences, UXlibs c’est – avec le mantra : « do do do it ! » – une demi-journée d’initiation pratique « pré-congrès » pour les néophytes, ce sont une vingtaine d’ateliers et de présentations de projets ainsi qu’un challenge en équipe, tous très riches d’échanges d’expériences (succès comme échecs, en témoigne le fameux FUX WALL) et de partages d’idées. Le concept de mise en pratique en alternance avec les conférences – qui oblige à passer de l’écoute passive au travail collaboratif – facilite les échanges et est en réalité plus confortable que de supporter trois jours de discours ou trois jours en centres de formation. La méthode elle-même, menée par des professionnels, sur des mises en activité facilement appropriables et rapides, permet une véritable aisance des relations entre inconnu.e.s, et échappe à la violence de certains travaux de groupes dans d’autres conditions.

Le thème de cette session posait, entre autres, ces questions aux professionnel.le.s : comment mesure-t-on le niveau d’inclusion en bibliothèque ? Quelle est la visibilité de nos actions dans l’accueil de tous les publicso Plus généralement, cette année, il semblait important pour la communauté UXlibs « active » de faire un retour sur les projets menés, de prendre le temps de la réflexion pour appréhender la suite en plus de continuer à échanger et se former.

En ouverture de colloque, Matt Borg avait formulé une problématique très large et très commentée : une fracture subsiste dans notre métier, certains publics, certaines personnes n’utilisent pas les bibliothèques, ou plutôt, ne sont pas en mesure de les utiliser. Que fait-on pour cela en termes de communication et de services, comment les rend-on visibles et en quoi l’UX peut aider à réduire cette fracture ? L’invitation de Christian Lauersen « Let’s dance ! », synthétise bien cette session UXlibs IV et propose une première piste de travail : si l’UX inclusif permet de connecter les personnes entre elles, alors il est un moyen pour une des missions fondamentales des bibliothèques, servir la diversité de ses publics comme une communauté.