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« De la suite dans les idées ou le design thinking en bibliothèque »

Journée ABF Rhône-Alpes – 21 novembre 2016

Isabelle Jeantroux

Nicolas Beudon (Conservateur à la BPI, consultant et formateur) ouvre la journée en présentant en plusieurs points en quoi consiste le concept de « design thinking ».

Design Thinking : une méthode et des outils

Éclairage sur la pensée design

Le design thinking existe depuis 1950. Ce concept est né des réflexions de l'ingénieur Doug Dietz, qui s’est évertué à prendre en considération les difficultés des personnes (et en particulier des enfants), qui passaient un scanner. Il a notamment écouté leur ressenti et travaillé avec le personnel médical pour trouver des solutions aux difficultés rencontrées.

Aux Etats-Unis, les premiers cours d’ « Innovation Design » sont mis en place à l’université de Stanford en 1969. Celle-ci deviendra en 2005 la première « d.school », financée par Hasso Platner pour ses ingénieurs. En 1991 est créée l’agence IDEO design d’interaction et de services. Cette agence propose aujourd’hui notamment des kits pratiques pour ONG afin d’intervenir en milieu associatif. Des « d.school » ouvrent en 2008 et 2009 en Finlande et en Allemagne, puis en 2012 en France, à Paris.

Définitions 

 Le design thinking est « un mode d’application des outils de conception utilisés par les designers pour résoudre une problématique d’innovation, par une approche multidisciplinaire centrée sur l’humain »

« Le design thinking est une discipline qui utilise la sensibilité, les outils et méthodes des designers pour permettre à des équipes multidisciplinaires d’innover en mettant en correspondance attentes des utilisateurs, faisabilité et viabilité économique. » (d.school Paris)

Pourquoi employer le design Thinking en Bibliothèque ? 

La bibliothèque est un ensemble de ressources mais aussi un ensemble de services donc d’expériences. Le principe est de tenir compte des expériences des usagers pour concevoir les services.

Depuis un an, un outil sous licence Creative Commons  est en ligne. Il prend la forme d’un kit pratique (un manuel et un livret pratique) et permet de concevoir des projets centrés sur les usagers, mais également d’un dossier intitulé « Le design thinking en un clin d’oeil ».

Processus cyclique du design en 3 étapes

- Inspiration : étape centrée sur les usagers proposant des techniques pour apprendre à les connaître : entretiens, observations immersions, cartes cognitives, etc. Il peut permettre la mise en place d’outils de management, sociologiques et ethnographiques qui permettent de mettre à jour les usages et les pratiques, et de dépasser nos préjugés professionnels.

- Idéation : on génère ici les idées en utilisant les données récoltées sur le terrain, brainstorming, atelier post-it, solutions créatives. Les idées peuvent être focalisées sur de nouveaux services et des prototypes rapides afin de les concrétiser, de les rendre tangibles et manipulables, et ainsi faciliter la compréhension mutuelle. Les idées sont testées en amont.

- Itération (réitérer) : on observe des prototypes que l’on peut abandonner ou approfondir. Les boucles itératives sont validées par les usagers, dans le but d’avoir un service de plus en plus adapté aux usages.

Exemple : pour une signalétique sur le bruit, trois tests à petite échelle ont été réalisés avant de mettre en place un message humoristique non directif qui fonctionne.

Un état d’esprit qui demande des qualités individuelles 

Des qualités individuelles sont nécessaires afin de travailler sur le concept de « design thinking » : empathie, confiance créative, capacité à innover, maîtrise de son cœur de métier afin d’avoir la capacité de naviguer dans des domaines transversaux. Le goût pour l’expérimentation est également primordial, des tests peuvent se conclure par des échecs mais ils doivent être rapides et sans coûts. Un blog de l’université de Cambridge relate toutes les expériences y compris celles qui ont échoué.

Le design thinking demande de sortir de nos cadres habituels, d’être serein et d’avoir les nerfs solides. La méthode est riche mais éprouvante. Elle prend du temps et génère beaucoup de remises en question.

Elle est plus efficace pour les projets à petite et moyenne échelle, et nécessite une stratégie et des buts clairs.

Exemple : Museomix et Biblio Remix  ont été mis en place pour concevoir des nouveaux usages et faire naître le débat. Plus d’une centaine de projets en ont découlé, mais ils n’ont pas tous abouti car ils sont souvent déconnectés de la réalité.

En conclusion, le « Design Thinking » en bibliothèque est utile pour :
- ne pas être dépossédé des leviers d’innovation ;
- connaître et comprendre des processus grâce aux échanges avec les intervenants et les publics ;
- améliorer le travail et la communication avec les partenaires.

Du concept à la réalité du terrain

Lionel Dujol a ensuite animé une table ronde avec Pauline Bénéteau (responsable de réseau à la Médiathèque de Lezoux) et Adrien Demay (designer de service qui a conduit des projets de design thinking pour des bibliothèques).

La médiathèque communautaire de Lezoux

Le projet intercommunal de la médiathèque de Lezoux (regroupant 14 communes et 20 000 habitants sur un territoire en mutation) a notamment été abordé. En attendant l'ouverture de la médiathèque en juin 2017, il fallait construire un projet en lien avec un territoire et ses usagers, ce qui a notamment permis de mettre en place un plan d'usages de la médiathèque. Ce chantier participatif (qui a occasionné de nombreux débats), s'est appuyé sur les bénévoles et les usagers afin de donner vie à des projets (club de lecture, acquisitions, chantiers collèges, e-cabine avec les ados, etc.) pour des publics différents ; tout cela en l'absence de la médiathèque. L’ensemble de ces projets se définissent par une participation des publics concernés, s'appuient sur les compétences de chacun à moindre coût et créent du lien. Les partenaires éducatifs et culturels (crèches, RAM, mission locale, maisons de retraite, écoles, collèges, PMI, associations) n’ont pas été oubliés afin d’obtenir un rayonnement  « hors les murs » et pour définir la politique documentaire.

L'ADN de ce projet global est la démarche participative et contributive pour repenser la bibliothèque, lieu de citoyenneté et de ressources. Du côté des professionnels, le recrutement a été effectué en donnant la priorité à la médiation numérique et culturelle et ensuite à la gestion documentaire. Cette démarche demande du lâcher prise, de laisser la place et de faire confiance au citoyen autonome. Tous les acteurs peuvent co-construire les projets ensemble.

Le Design de la suite dans les idées

Le collectif Design Territoire Alternatives (DTA) a par la suite été présenté. Cette entité accompagne les territoires dans leurs réflexions prospectives et leurs projets, en mettant en situation de collaboration et d’écoute active les différents acteurs (collectivités, institution, citoyens-habitants, associations, etc.) Il s’intègre dans les équipes de travail existantes avec leurs problématiques, et s’associe si besoin à d’autres disciplines. DTA a fait le choix d’un fonctionnement démocratique et solidaire en intégrant la SCOP (Société Coopérative et Participative) Oxalis. »
Source : http://www.design-territoire-alternatives.fr
Le collectif DTA intervient au sein de projets liés à différents domaines et collectivités territoriales (associations, conseil régional, général, communes, pays, médiathèque).

Un projet idéal peut se concevoir selon le processus suivant : immersion, dessin, partage, conception et essai avec des usagers, jeux de rôle. Pour le design territorial, on part des pratiques pour ensuite analyser le besoin, puis reformuler et améliorer la qualité et l'efficacité des services. Cela nécessite de la communication, de la médiation, et la participation de la tutelle et des élus pour que la résistance au changement se lève.

Le « Design Thinking » c’est aussi requestionner l'utilisation de la bibliothèque, devenue avec le numérique et les contenus culturels un lieu de communauté et de services à la population disposant d'un ensemble de ressources. Le bibliothécaire agit comme un « connecteur de communauté », c'est une personne clé et une ressource qui apporte de la structuration.

Les ateliers 

Remue méninge

Organisé sous la forme d’un atelier « post-it », cet atelier prenait la forme d’un brainstorming afin de répondre à certaines questions. Exemple : nos organisations sont-elles prêtes à recevoir la pensée Design ?

Débat mouvant

Cet atelier devait faire émerger une prise de décision par rapport à une affirmation de départ. L’espace est séparé en deux zones distinctes « POUR » et « CONTRE » et au milieu est placée la rivière du DOUTE. Les personnes prennent position par rapport à l'affirmation et argumentent, celles dans la rivière ne peuvent argumenter. Tout le monde peut changer de position au fur et à mesure des arguments, peu à peu une majorité se dessine et l'affirmation est reformulée et affinée par les avis. Cet exercice permet de matérialiser le changement d'opinion, de prendre la parole de façon régulée, et d'organiser le dialogue et les avis.

Boule de neige

Regroupées par groupes de trois, les personnes disposent de trois Post-it pour formuler des actions concrètes en réponse à un problème. À l'intérieur du trio, on confronte les Post It et on en retient deux ou trois au maximum. De nouveaux groupes sont ensuite formés et le même processus recommence, jusqu’à arriver en haut de la pyramide et voir émerger deux ou trois idées concrètes. Un vote est organisé pour ne retenir qu’une seule idée. Cet exercice est efficace pour prendre une décision opératoire et resserrer les choix.

Le jeu des souhaitables

Par groupe de cinq personnes, un jeu de cartes « des possibles » est proposé :

- cartes bleues : deux objets ou mots professionnels ;
- cartes roses : deux adjectifs.

Après le choix d’association des cartes, trente minutes sont proposées pour préparer une présentation du projet imaginé ; un vote est ensuite organisé. Cette démarche montre l'importance de la reformulation pour pouvoir communiquer.

Bibliographie

https://adbu.fr/en-attendant-le-congres-lux-en-5-chrono/
http://lrf-blog.com/2016/01/24/dteb/
http://www.frenchweb.fr/le-design-thinking-un-nouvel-avantage-competitif/122936
http://www.lescahiersdelinnovation.com/2015/04/vers-la-mort-du-design-thinking/
https://dschool.stanford.edu/sandbox/groups/designresources/wiki/