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Au plus près des usagers

Journée d’étude à Arras – 17 avril 2014

Élise Nelson

Accueillir, informer, former pour « être au plus près des usagers », telle était la thématique de la journée d’étude organisée par le SCD de l’université d’Artois le 17 avril dernier. Bibliothécaires, documentalistes, enseignants, étaient invités à se questionner sur les services proposés dans les bibliothèques par rapport aux attentes des usagers.

En guise d’introduction, Corinne Leblond, la directrice du service commun de la documentation de l’université d’Artois, rappelle qu’il s’agit de placer l’accueil au centre de toutes les préoccupations.

Redéfinir l’accueil

Marc Maisonneuve, consultant chez Tosca Consultants en systèmes d’information documentaire, souligne la complexité de cette notion. Il fait le constat qu’il n’existe, paradoxalement, aucune définition institutionnelle de l’accueil, absente notamment dans Qualibib 1 ou dans le référentiel Marianne  2. C’est pourquoi Marc Maisonneuve suggère de se concentrer sur l’image que renvoient les bibliothèques et les représentations qu’elles véhiculent. D’après lui, la réappropriation des bibliothèques par les usagers passe par l’éclatement des clichés traditionnels (image de la bibliothécaire, nom de l’établissement, ergonomie des outils documentaires). L’enjeu est de faire en sorte que la bibliothèque ne soit plus seulement « un espace de stockage mais un espace d’usages  3 ».

Accueillir ne s’improvise pas

Pour Amaël Dumoulin, la nouvelle directrice du réseau des bibliothèques de Dunkerque, l’accueil est apparu comme un projet fédérateur pour les cinquante-quatre agents du réseau. Depuis presque un an, le travail de reconquête des publics a nécessité de renouveler l’image de ces bibliothèques. Cela s’est traduit par une réorganisation en interne des services, par la mise en place d’une campagne de communication externe significative pour le public (de la bibliothécaire sexy à la bibliothèque à la plage), par l’instauration de partenariats avec différents acteurs culturels locaux et par la rédaction périodique d’une newsletter interne ou encore d’un guide de communication interne.

En bibliothèque universitaire, penser l’accueil ne va également pas de soi. Tiphaine Tugault, conservateur au SCD de l’université Paris-Est Créteil, constate après une analyse des articles parus dans le BBF entre 1983 et 2009 que la pensée et l’organisation de l’accueil sont très peu présents. La formalisation de l’accueil consiste pour l’établissement à mettre en place la certification Marianne, à multiplier les formations pour les personnels, et à établir un dialogue avec les usagers (campagne de communication institutionnelle, concours photo, etc).

Des pratiques innovantes

Pour Sylvère Mercier, chargé de la médiation numérique à la Bibliothèque publique d’information et pilote du service de renseignement à distance BiblioSésame, « un dispositif de médiation numérique vise à satisfaire un besoin d’information au moyen d’un outil s’inscrivant dans des usages informationnels ». L’évolution du service BiblioSésame (création d’une page Facebook avec réponse gratuite aux questions en 72 heures maximum) permet d’instaurer un dialogue instantané avec les usagers. Une des motivations du professionnel est de réinventer l’accueil via l’innovation numérique, la communication externe et interne (speed dating, charte de l’accueil) en poursuivant la démarche qualité fixée. Le succès de BiblioSésame et des services de question-réponse résident dans l’accompagnement personnalisé et l’expertise des réponses.

La mutation des pratiques ne se limite pas aux bibliothèques. Ainsi, Catherine Couturier, responsable du service universitaire de pédagogie à l’université d’Artois, et Viviane Boutin, conseillère pédagogique, expliquent les missions d’accompagnement et de formation des enseignants proposées au sein de la structure. Leur intervention sous forme d’animation autour de deux questions posées à l’auditoire (« Qu’est-ce qu’une formation documentaire réussie ? Que faut-il mettre en œuvre pour en garantir la réussite ? ») a permis de dresser des pistes pédagogiques au service de la documentation. À l’université d’Artois, la bibliothèque est un lieu central qui permet une co-construction entre les disciplines, les enseignants et les étudiants.

De plus, la bibliothèque contribue à mettre en place de nouveaux outils pédagogiques. Kathy Crapez-Louhaur et Virginie Justin-Labonne, chargées de la formation des usagers, présentent la future plateforme d’autoformation à la maîtrise de l’information réalisée par le SCD en collaboration avec le service TICE de l’université. L’un des enjeux de cet outil intitulé « Pass pour réussir » est de répondre aux besoins des usagers souhaitant une formation à la carte et à distance.

Aussi, à l’issue de cette journée, les bibliothécaires, documentalistes et enseignants présents sont-ils repartis, largement satisfaits de la qualité des intervenants et avec le plein d’idées pour aller « au plus près des usagers ».

  1.  (retour)↑  Qualibib, guide pratique pour l’amélioration de la qualité de l’accueil et des services dans les bibliothèques et centres de documentation.
  2.  (retour)↑  Le référentiel Marianne, qui succède à la charte Marianne généralisée en 2005, comporte 19 engagements, destinés à améliorer la qualité de l’accueil et du service rendu aux usagers.
  3.  (retour)↑  Bertrand Calenge : « La bibliothèque n’est plus un espace de stockage, mais un espace d’usages, un gisement ouvert rendu intelligent et actif par les bibliothécaires et avec le public. » In : Accueillir, orienter, informer : l’organisation des services aux publics dans les bibliothèques, 2e éd. revue et mise à jour, Éd. du Cercle de la librairie, 1999.