Démarche qualité et règlement de bibliothèque

L’auteur, adjointe à la direction du SCD de Lyon 1 en charge de la démarche qualité, présente quelles ont été les étapes de la mise en œuvre d’une telle démarche dans la bibliothèque. Cela suppose en premier lieu de réinterroger la pertinence des modalités de fonctionnement et de prendre en compte sincèrement les besoins des usagers, en s’appuyant sur des données mesurables. Dans la logique d’une démarche qualité, les principes, qui peuvent sembler antagonistes, d’écoute des usagers et d’application d’un règlement ne s’opposent pas, et le règlement en tant que « cadrage de l’offre » évolue en s’adaptant aux usages interrogés régulièrement par le biais d’enquêtes.

The principal author is deputy director of the Lyon University Library with responsibility for continuous improvement. The article outlines the stages of implementing the process in the library, beginning with the need to question the relevance of current practices and taking a thorough, honest look at user needs, drawing on objective data. In the continuous improvement approach, the seemingly contradictory principles of being open to user feedback and applying a set of rules in fact work together: the rules, intended to guide the user experience, are regularly revisited in the light of user surveys.

Die Autorin, Direktionsassistentin der Universitätsbibliothek Lyon und zuständig für die Qualitätsstrategie, stellt die Phasen der Umsetzung eines solchen Prozesses in der Bibliothek dar. Dies setzt in erster Linie die erneute Hinterfragung der Relevanz der Funktionsmodalitäten und die ernsthafte Berücksichtigung der Benutzerbedürfnisse voraus, indem sich auf messbare Daten gestützt wird. Mit dem Ziel einer Qualitätsstrategie stehen sich die Prinzipien des Anhörens der Benutzer und der Anwendung einer Verordnung, die antagonistisch erscheinen können, nicht im Weg und die Verordnung in der Eigenschaft als „Ausrichtung des Angebots“ entwickelt sich weiter, indem sie sich an die regelmässig mittels Umfragen hinterfragten Gebräuche anpasst.

El autor, adjunto a la dirección del SCD Lyon a cargo del planteamiento calidad presenta cuáles han sido las etapas de la ejecución de un tal planteamiento en la biblioteca. Eso supone en primer lugar volver a interrogar la pertinencia de las modalidades de funcionamiento y tomar en cuenta sinceramente las necesidades de los usuarios, apoyándose en datos mesurables. En la lógica de un planteamiento calidad, los principios, que pueden parecer antagonistas, de escucha de los usuarios y de aplicación de un reglamento no se oponen y el reglamento en tanto que “encuadre de oferta” evoluciona adaptándose a los usos interrogados regularmente mediante encuestas.

Contexte d’une réflexion sur le règlement au SCD de l’université Claude Bernard Lyon 1

Le SCD de l’université Claude Bernard Lyon 1 est engagé dans une démarche qualité avec l’objectif d’être certifié ISO 9001 en 2015. S’engager dans une démarche qualité, même si l’on ne vise pas une certification, nécessite de la part d’un service un positionnement volontariste et affirmé vers la satisfaction des usagers et introduit dans toute action la notion d’amélioration continue, concept qui repose sur quatre phases : planifier, faire, vérifier, ajuster (en anglais : Plan, Do, Check, Act, abrégé en PDCA).

La notion de satisfaction des usagers impose des précisions : une démarche qualité se déploie au sein d’un service public investi de « missions » dont le cadre réglementaire peut être précis  1. La satisfaction des usagers s’entend donc dans ce cadre des missions de la structure et ne signifie donc pas répondre à toute demande, quelle qu’elle soit. En déployant une démarche qualité dans un service public, il ne s’agit ni de renier les fondements du contrat social, ni de renoncer à ce pour quoi le service est fondé, mais plutôt de vérifier l’adéquation entre les besoins des usagers et l’offre du service, d’interroger les usagers pour évaluer leur niveau de satisfaction par rapport à l’offre, d’interroger l’offre pour améliorer la qualité du service rendu.

L’amélioration continue signifie que pour toute activité, tout service, quatre étapes doivent être suivies : une phase de préparation (Plan), qui inclut des objectifs et des indicateurs, une phase de mise en œuvre (Do) : le service est en fonctionnement. Au cours de cette étape, il est évalué, sur la base des indicateurs proposés, afin de vérifier qu’il réponde aux objectifs fixés (Check). Il est alors réajusté si nécessaire (Act). Les objectifs fixés doivent avoir comme cible la satisfaction des usagers.

Il s’agit de sortir d’un fonctionnement qui laisse vivre un service rendu, sans en réinterroger la pertinence, et de prendre en compte sincèrement les besoins des usagers en s’appuyant sur des données mesurables.

Ce souci d’écouter les usagers pourrait s’opposer au règlement de la bibliothèque.

Le règlement est le cadre du fonctionnement de la bibliothèque. Il est rarement rédigé comme un engagement de service et encore moins comme une charte qualité. Il précise généralement les « conditions d’accès ». L’emploi même du mot « conditions » laisse supposer que si lesdites conditions ne sont pas remplies alors l’accès pourra ne pas être accordé. Le règlement délimite donc l’usage des services, il est conçu – traditionnellement – pour préserver les collections et faire respecter les règles du « vivre-ensemble » dans les locaux de la bibliothèque. Les destinataires du règlement sont autant les usagers de la bibliothèque – c’est la loi qu’ils doivent respecter – que les personnels – c’est la loi qu’ils doivent faire appliquer.

Le règlement, de fait, cadre l’offre collective, censée (selon la logique française de l’intérêt général) répondre aux besoins de tous. Dans une bibliothèque, il légitime les règles de fonctionnement que préconise la structure au regard de ses missions.

L’écoute des usagers comme principe moteur de l’adaptation des règles à l’évolution des usages

Les exemples sont nombreux en bibliothèque où les règles pourraient sembler incompatibles avec la satisfaction des usagers, la liste – bien connue des professionnels – en serait très longue, quelques exemples cependant :

• La conservation des documents vs leur mise à disposition ;
• La disponibilité des documents vs les limites de durée d’emprunt ;
• Les travaux de groupes nécessitant d’échanger, donc de parler entre étudiants, vs le calme et le silence attendus par d’autres étudiants ;
• Les limites de connexions informatiques imposées pour des raisons juridiques par les chartes informatiques des universités vs l’accès libre à internet.

Dans la logique d’une démarche qualité, ces deux principes – écoute des usagers et règlement – ne s’opposent pourtant pas, et le règlement en tant que « cadrage de l’offre » est amené à évoluer.

Pour exemple, des extraits du règlement des bibliothèques universitaires de l’université Lyon 1 (voir tableau ci-dessous), revu en 2011 en s’appuyant sur les principes évoqués  2.

Faire avancer le service vers l’amélioration en l’empêchant de redescendre…

Ces exemples, simples, veulent souligner que le règlement n’étant pas autre chose que la structure réglementaire de l’offre de service, il évoluera autant que nécessaire.

Point n’est besoin de mettre en place un système global de management par la qualité pour pouvoir agir. Il est bien davantage question d’une politique de service et d’un positionnement en direction des usagers. Les exigences posées par la norme ISO 9001 pour l’obtention d’une certification ne sont plus alors que la formalisation de cette politique. Et dans la « roue de Deming », formalisation du PDCA, le règlement fait partie de la cale qui permet de faire avancer le service vers l’amélioration en l’empêchant de redescendre. •

Juin 2013