Une bibliothèque numérique sur les réseaux sociaux :

L’offre de services numériques doit s’accompagner de leur mise en valeur sur les réseaux sociaux : c’est la décision que la BnF a mise en œuvre depuis 2010 à propos de Gallica. Dans cet article riche d’exemples concrets, l’équipe responsable de cette présence numérique (informations, dialogue, valorisation) en expose les modalités, mais aussi les réactions des « Gallicanautes » et l’organisation de travail induite par cette activité nouvelle.

The provision of digital services must go hand in hand with their promotion on social networks, which is why the BnF decided to launch such a programme for Gallica in 2010. The article draws widely on concrete examples provided by the various members of the Gallica digital team with responsibility for information, contacts with users, and promotion, to demonstrate how the service works, how it is seen by “Gallicanauts”, and how the new tool has impacted working practices.

Das Angebot an digitalen Diensten muss von ihrer Hervorhebung in den sozialen Netzwerken begleitet werden: dies ist die Entscheidung, die die BNF hinsichtlich Gallica seit 2010 in die Tat umgesetzt hat. In diesem Artikel, der reich an konkreten Beispielen ist, stellt das für diese digitale Präsenz verantwortliche Team (Informationen, Dialog, Aufwertung) die Modalitäten, aber auch die Reaktionen der „Gallicanauten“ dar und die durch diese neue Aktivität herbeigeführte Arbeitsorganisation.

La oferta de servicios digitales debe acompañarse de su puesta en valor en las redes sociales : es la decisión que la BNF ha ejecutado desde el 2010 a propósito de Gallica. En este artículo enrriquecido con ejemplos concretos, el equipo responsable de esta presencia digital (informaciones, diálogo, valorización) expone de ello las modalidades, pero también las reacciones de los “Gallicanautas” y la organización de trabajo inducida por esta nueva actividad.

La Bibliothèque nationale de France a inscrit parmi ses axes stratégiques le développement de services numériques aux usagers, notamment avec sa bibliothèque numérique Gallica. En ligne depuis 1997, Gallica donne aujourd’hui accès à près de deux millions de documents, livres, fascicules de presse et revues, manuscrits, cartes et plans, images (estampes, photographies, affiches), partitions et enregistrements sonores.

Pour promouvoir les contenus et les services de Gallica et pour expérimenter de nouveaux modes d’interaction avec les Gallicanautes, la BnF a choisi d’être présente sur les réseaux sociaux. Cet investissement s’est traduit, pour Gallica, par l’ouverture d’une page Facebook (http://www.facebook.com/GallicaBnF) et d’un fil Twitter (http://twitter.com/GallicaBnF) en 2010, ainsi que d’un compte Pinterest  1 (http://pinterest.com/gallicabnf) en 2012.

Ce qui au départ constituait une expérimentation s’est pérennisé et a montré combien la bibliothèque numérique gagnait à s’aventurer sur le terrain des réseaux sociaux. Après deux ans de pratique quotidienne, la gestion de la présence de Gallica sur Facebook, Twitter et Pinterest offre matière à analyse, tant sur le plan de la stratégie de médiation numérique qui a été mise en œuvre que sur le plan des transformations qu’elle a imposées en termes de conception du métier de bibliothécaire et en termes de rapports des bibliothécaires aux usagers.

L’inscription dans une stratégie de médiation numérique

L’apparition des réseaux et médias sociaux a contribué depuis quelques années à bouleverser les pratiques et usages du web. Pour beaucoup d’internautes, Facebook, Twitter ou Google+ constituent les principales portes d’entrée ouvrant sur la masse phénoménale de contenus qu’offre le web. Une institution culturelle, a fortiori une bibliothèque numérique, ne peut plus se contenter d’attendre que les internautes se rendent sur son site en ligne par un accès direct ou via les moteurs de recherche. Sa visibilité dépend en grande partie de sa capacité à s’implanter là où se trouvent les internautes.

« Être là où le public passe »

L’implantation d’une institution culturelle sur le web ne passe bien évidemment pas que par les réseaux sociaux. En l’occurrence, la promotion des contenus et des services de Gallica repose sur des dispositifs plus traditionnels : un blog (http://blog.bnf.fr/gallica) et une lettre d’information électronique (http://www.bnf.fr/lettre_gallica), envoyée tous les mois à plus de 36 000 abonnés, ont été mis en place en 2009. Mais il est vite apparu que les éléments interdépendants que constituent le site web, le blog et la lettre d’information électronique devaient s’inscrire dans un écosystème plus large de médiation numérique.

La BnF a donc choisi de créer une présence en ligne pour Gallica sur des réseaux déjà fortement implantés comme Facebook (850 millions d’utilisateurs dans le monde, 22 millions en France) et Twitter (300 millions d’utilisateurs dans le monde, 2 millions en France), ou en passe de l’être comme Pinterest – qui représente aujourd’hui le troisième réseau social le plus populaire aux États-Unis derrière Facebook et Twitter.

Définir une identité numérique

Comme l’a montré Silvère Mercier  2, l’implantation d’une institution culturelle sur les réseaux sociaux soulève des enjeux d’identité numérique et implique l’élaboration d’une ligne éditoriale. Dans le cas de Gallica, une étude menée à la fin de l’année 2009 a permis de définir un positionnement qui constitue encore aujourd’hui la colonne vertébrale de sa présence en ligne.

Le choix a été fait de mettre en avant Gallica en tant que service, sans révéler l’identité des acteurs qui animent sa présence sur les réseaux sociaux. L’adoption d’une « identité de service » a été pensée dans la perspective d’une proximité, voire d’une connivence avec les internautes, afin de faire émerger, avec et autour de Gallica, une communauté de Gallicanautes. Autrement dit, si le service que rend Gallica (en termes de mise à disposition de contenus numérisés et de fonctionnalités offertes autour de ces contenus) est mis en avant sur Facebook, Twitter et Pinterest, il ne s’agit pas d’un service désincarné : Gallica a sa voix, sa personnalité – et son humour ! – propres, autant d’éléments qui se sont construits progressivement et à l’aide de la communauté d’utilisateurs qu’elle a réussi à fédérer autour d’elle.

Établir une ligne éditoriale

Cette voix et cette personnalité de Gallica ne sont pas une fin en soi ; elles constituent le support d’une ligne éditoriale adaptable en fonction des réseaux sur lesquels elle s’exprime. Car chaque média social a son fonctionnement, ses pratiques et son rythme auxquels il a fallu se plier. Sur le plan du rythme de publication, l’alimentation de chaque compte suit une fréquence définie : si la page Facebook de Gallica publie un à deux posts par jour, le fil Twitter peut diffuser une vingtaine de tweets quotidiens, tandis que le compte Pinterest est alimenté cinq à six fois par mois. Sur le plan du type de publication, là aussi, Gallica s’adapte à la nature du réseau social sur lequel elle s’exprime : sur Facebook et Pinterest, dont les interfaces sont particulièrement adaptées au partage d’images, les contenus iconographiques (photographies, estampes, affiches, cartes et plans, manuscrits enluminés, etc.) sont privilégiés, tandis que sur Twitter la variété des types de documents mis en avant est plus large. Sur le plan du ton adopté pour communiquer avec les internautes, les publications de Gallica prennent également en compte les us et coutumes propres à chaque réseau : sur Facebook, l’aspect ludique et la proximité avec les Gallicanautes sont privilégiés, alors que sur Twitter, la fantaisie et l’humour – parfois un brin provocateur – ont davantage droit de cité.

Quatre axes majeurs ont été définis pour structurer cette ligne éditoriale : la mise en avant des contenus de Gallica, le signalement des services et fonctionnalités offerts par l’interface de Gallica, l’interaction avec les usagers et la valorisation des réutilisations de contenus de Gallica par les internautes.

Pousser les contenus sur les réseaux

La mise en valeur des documents numérisés constitue le fil rouge de la présence de Gallica sur les réseaux sociaux : ce sont surtout les contenus que l’on cherche à y promouvoir, en mettant en avant aussi bien des trésors du patrimoine que des documents insolites.

La semaine du 16 au 20 juillet 2012 a par exemple permis, sur la page Facebook, d’inviter les internautes à consulter le manuscrit du carnet de voyage en Orient de Nerval par le biais du lecteur exportable  3 (illustration 1) et de signaler la mise en ligne des photographies de Gustave Le Gray par le biais d’un album photo (illustration 2) – images qui ont également servi à la création d’un board sur le compte Pinterest (illustration 3).

Cette semaine-là, le fil Twitter a signalé les mêmes documents et a par ailleurs mis en valeur différents fonds de Gallica en indiquant les liens  4 vers des documents liés à l’actualité (l’ouverture de Paris Plages, illustration 4 ; la mort de Tsilla Chelton, illustration 5), à des commémorations (illustration 6) ou à l’envie du moment (illustration 7) !

Informer les internautes des évolutions de l’interface

La page Facebook et le fil Twitter de Gallica s’attachent également à communiquer sur les services et fonctionnalités offerts par l’interface de Gallica. Chaque nouveauté fait ainsi l’objet d’un billet de blog relayé sur les réseaux sociaux, comme ce fut le cas lors de la semaine du 16 juillet avec l’évolution du module de recherche plein texte (illustration 8).

Interagir avec les internautes

Le succès d’une présence institutionnelle en ligne repose en grande partie sur sa capacité à intégrer la dimension sociale de ces réseaux. L’équipe qui gère la présence de Gallica sur Facebook et Twitter s’efforce donc de répondre à toutes les questions des internautes concernant la bibliothèque numérique (illustrations 9 et 10), y compris quand elles ne lui sont pas directement adressées (illustration 11).

L’interaction se joue avec les usagers de Gallica, mais aussi avec d’autres institutions culturelles présentes sur Facebook ou sur Twitter. Elle peut prendre la forme de tweets adressés à des musées susceptibles d’être intéressés par certains documents de Gallica (illustration 12) ou d’initiatives ponctuelles : à l’occasion de la Journée des archives le 9 juin 2012, des documents issus des collections des Archives nationales, de Gallica, de Cantal archives, des archives départementales d’Ille-et-Vilaine et des archives départementales de la Manche ont ainsi été rassemblés pour constituer un album commun partagé sur les pages Facebook de ces institutions respectives (illustration 13).

Ces initiatives permettent à Gallica de s’ouvrir à d’autres communautés d’usagers comme celles des musées ou des archives et de favoriser la promotion de ses contenus et de ses services auprès de nouveaux publics.

Sur Twitter, le dispositif adopté pour susciter l’interaction avec les Gallicanautes est tout autre. Les mises en ligne de nouveaux documents sont signalées chaque semaine par le biais d’un hashtag spécifique, #ChasseAuxTrésors (illustration 14). Les abonnés au fil Twitter de Gallica sont invités à reprendre ce hashtag et à faire découvrir à leurs propres abonnés les trésors qu’ils auront pu découvrir parmi les nouveaux documents (illustrations 15 et 16).

Leurs trouvailles sont retweetées par le fil Twitter de Gallica. Ce rendez-vous hebdomadaire contribue autant à rendre compte de l’accroissement des contenus numérisés par la BnF qu’à mettre en valeur les internautes qui dépouillent ces nouvelles mises en ligne. Grâce à la #ChasseAuxTrésors, les Gallicanautes deviennent de véritables ambassadeurs de la bibliothèque numérique.

Valoriser les trouvailles des Gallicanautes

Permettre aux Gallicanautes d’endosser le rôle d’ambassadeur de Gallica constitue un enjeu fort de la présence de la bibliothèque numérique sur les réseaux sociaux. Nous sommes pour cela partis d’un constat : les Gallicanautes sont parfois des blogueurs actifs qui utilisent les contenus de Gallica pour illustrer leurs billets ; certains rendent compte sur leur blog de leurs recherches au sein de la bibliothèque numérique, d’autres partagent leurs trouvailles sur les réseaux sociaux, d’autres enfin les mentionnent dans des forums de discussion… Pour repérer ces mentions ou ces réutilisations de documents de Gallica, une veille quotidienne est effectuée, qui permet de recueillir chaque jour plusieurs exemples remarquables. Les trouvailles partagées par les Gallicanautes sur Twitter sont signalées par le biais d’un retweet de Gallica (illustrations 17 et 18).

Les trouvailles partagées sur des blogs ou des forums de discussion sont quant à elles signalées par le biais du hashtag #Gallicanautes.

Ce hashtag #Gallicanautes est régulièrement repris par des usagers de Twitter indiquant ainsi qu’ils renvoient vers des contenus de Gallica (illustration 19) ou par des blogueurs souhaitant signaler qu’ils utilisent dans leur billet des documents trouvés dans Gallica (illustration 20).

Ce dispositif a permis d’identifier un certain nombre de Gallicanautes blogueurs avec qui s’est instaurée une relation privilégiée. Certains d’entre eux ont été invités à confectionner des albums photos à partir de documents trouvés dans Gallica, albums qui ont été publiés sur la page Facebook de Gallica. Ce fut par exemple le cas de @ferocias, auteur du blog Archéo SF 5, avec un album consacré à La science populaire (illustration 21).

La mise en valeur des réutilisations de documents de Gallica a émergé avec le fil Twitter de Gallica et s’est progressivement étendue à la page Facebook, avec les albums de « l’invité de Gallica », au blog Gallica, avec des billets consacrés à des usages spécifiques de la bibliothèque numérique  6 ainsi qu’au compte Pinterest, avec le board « Trouvailles de Gallicanautes » qui rassemble les images de Gallica utilisées sur des blogs (illustration 22).

La ligne éditoriale choisie pour assurer la présence de Gallica sur les réseaux sociaux est donc riche ; elle exige un engagement fort de la part des agents et a nécessité la mise en place de nouveaux modes de fonctionnement au sein de la BnF.

Une transformation du métier de bibliothécaire ?

Le développement de la présence de Gallica sur les réseaux sociaux s’est accompagné de la mise en place d’une organisation interne adaptée aux usages du web. Elle repose sur trois piliers : une confiance large accordée aux animateurs ; un mode de fonctionnement non hiérarchique ; un fonctionnement collectif.

Une organisation interne adaptée aux usages du web

La gestion de la présence de Gallica sur les réseaux sociaux repose sur une donnée essentielle : une confiance large est accordée par la direction de la BnF aux agents qui l’assurent. Par nature, l’information mise à disposition sur les réseaux sociaux s’insère dans un flux continu et a une durée de vie très courte. Les interactions avec l’usager suivent un rythme rapide : il faut pouvoir réagir en moins d’une demi-journée sur Facebook, en moins d’une heure sur Twitter. Ce fonctionnement est incompatible avec un circuit traditionnel, où chaque publication fait l’objet d’une validation par le responsable hiérarchique. Sur proposition des animateurs, la direction de la BnF a décidé de mettre en place un circuit souple. Les animateurs de la présence de Gallica sur les réseaux sociaux s’engagent à respecter un certain nombre de principes (ils n’expriment pas d’opinions personnelles – politiques entre autres – via les comptes Gallica) et à signaler tout incident ou échange problématique avec les internautes (dans les faits, en deux ans de pratique, cela n’est arrivé qu’une ou deux fois). L’identité numérique choisie et la gestion collective de la présence de Gallica ont en outre contribué à encourager une forme de contrôle croisé des publications au sein même de l’équipe.

Dès ses débuts, la présence de Gallica sur les réseaux sociaux a été conçue pour être gérée de manière collective. La BnF a choisi de ne pas y consacrer un poste complet mais de répartir le travail afférent sur plusieurs postes. Au départ, la gestion a été confiée à une équipe de deux personnes. Cette équipe s’est élargie un an plus tard pour intégrer trois nouveaux membres. À ce jour, cinq agents, issus de différents départements de la BnF, contribuent à assurer la présence de Gallica sur les réseaux sociaux sur une part de leur temps de travail.

Il est difficile d’évaluer le volume horaire consacré par chaque membre à cette tâche. Un des membres de l’équipe a qualifié le temps qu’il y consacre de « temps interstitiel » : il y travaille le plus souvent entre deux tâches. En moyenne, l’ensemble des membres de l’équipe s’accorde à évaluer à 10 % environ le temps de travail qu’ils consacrent chacun à la présence de Gallica sur les réseaux sociaux, réparti de manière inégale selon les semaines.

Le fonctionnement quotidien de l’équipe est défini de la manière suivante : chaque semaine, un membre est posté en front office et devient seul responsable de publication. Il est ainsi chargé :

• d’établir au préalable le programme de publication sur la page Facebook : une publication quotidienne du lundi au jeudi et une « énigme du vendredi », soit cinq publications par semaine ;
• de répondre aux commentaires et questions des usagers sur la page Facebook ;
• de tweeter en fonction de l’actualité et de répondre aux tweets des usagers de Gallica sur Twitter ;
• d’effectuer une veille systématique sur les réutilisations de documents de Gallica par les « Gallicanautes » et de relayer ces réutilisations sur Twitter et sur Pinterest ;
• d’alimenter le compte de Gallica sur Pinterest.

C’est au cours de cette semaine que le temps consacré à la présence de Gallica sur les réseaux sociaux est le plus important, même si pour le responsable de publication, le travail commence en réalité durant la semaine précédente. L’établissement du programme de publication sur la page Facebook suppose en effet un travail de recherche conséquent dans Gallica, pour repérer les documents qui seront exploités. Le programme de publication est envoyé le jeudi ou vendredi précédant la semaine de publication aux autres membres de l’équipe pour recueillir avis et suggestions.

Au cours de la semaine dont il a la charge, le responsable de publication dispose d’outils lui permettant de programmer à l’avance certaines publications, en particulier sur Twitter. Il peut ainsi programmer plusieurs tweets à l’avance et assurer une présence « permanente » de Gallica même s’il a d’autres contraintes. Travail préparatoire et outils de programmation sont donc deux facteurs importants pour permettre à chaque membre d’assurer, en plus des fonctions afférentes à son poste, le travail d’animation au cours de la semaine de publication.

Enfin, le responsable de publication n’est jamais seul : un back office assure un soutien permanent. Au moyen d’un « groupe fermé » sur Facebook et du chat qui y est associé, l’ensemble des membres de l’équipe d’animation reste en contact. En moyenne deux à trois membres de l’équipe sont présents de manière concomitante sur le chat, responsable de publication inclus. Ce dernier peut ainsi recueillir des suggestions, demander immédiatement un avis sur la formulation d’un tweet ou signaler à ses coéquipiers qu’il doit s’absenter pendant quelques heures (déplacement, réunion, plage de service public) et qu’il leur confie les rênes de l’animation. Ce back office agit comme un élément fédérateur de l’équipe, et contribue de manière importante à la modération des publications et à l’harmonisation de la ligne éditoriale.

Du bibliothécaire au médiateur numérique

Animer la présence d’une bibliothèque sur les réseaux sociaux demande des compétences qui ne font pas nécessairement partie du « cœur de métier » du bibliothécaire. Pour assurer une gestion efficace de la présence en ligne de Gallica, chaque membre de l’équipe est devenu un véritable « touche-à-tout ».

Comme le montre le schéma élaboré par Lionel Maurel  7 (illustration ci-dessous), l’animateur/médiateur numérique fait appel à divers types de compétences :

• des compétences « bibliothéconomiques » appliquées au web : recherche documentaire, connaissance de Gallica ;
• des compétences d’ordre technique : maîtrise des interfaces web, écriture web, veille sur les médias sociaux ;
• des compétences relevant de la communication : benchmarking, gestion d’eReputation, définition d’une ligne éditoriale ;
• des compétences « sociales » : culture générale, travail collaboratif, animation de communautés.

Ces compétences mêlent bien souvent expériences professionnelles et pratique personnelle. Les cinq membres de l’équipe d’animation travaillent dans différents départements de la BnF. Ils ont tous en commun une pratique personnelle des réseaux sociaux, mais occupent des postes de nature différente. Aucun d’entre eux n’occupe cependant de poste d’expert scientifique sur un domaine de collection en particulier.

Le médiateur numérique, un agent de redocumentarisation

La nature même des réseaux sociaux en fait des « espace(s) d’interactions hautement concurrentiel(s), où les utilisateurs sont soumis à un flux continu d’informations, au sein duquel il n’est pas facile d’émerger 8 ». Pour intégrer pleinement ces médias où prime l’économie de l’attention, le bibliothécaire se doit d’accepter une forme de « perte de contrôle » sur les contenus qu’il publie.

S’il est possible de faire ressortir la valeur patrimoniale des contenus proposés – la publication d’un « trésor » patrimonial fonctionne toujours très bien –, les réseaux sociaux permettent de créer de nouvelles formes de valeurs  9  :

• une valeur « en temps réel », liée au moment de la publication plus qu’à la valeur intrinsèque des contenus proposés. Par exemple, l’album Facebook Gallica, set et match publié au moment du tournoi de Roland-Garros. Le temps « accéléré » sur Twitter demande une réaction bien plus rapide, à l’exemple du tweet « #Gallica aussi a son @Christian Bale http://bit.ly/NJbHEM » publié le jour de la sortie du dernier Batman ;
• une valeur « conversationnelle », particulièrement développée sur Twitter. Par exemple, le mystère de l’identité des animateurs de Gallica fait régulièrement l’objet d’échanges de tweets entre les Gallicanautes et le fil @GallicaBnF ;
• une valeur d’échange, qui parfois fait disparaître complètement le contexte initial des documents. À l’occasion de la publication de l’album Gallica en maillot de bain, plusieurs Gallicanautes ont partagé cet album sur leur profil Facebook personnel, et certains de leurs amis ont pensé qu’ils partageaient des photos… de leurs vacances !

Les contenus valorisés font ainsi l’objet d’une « redocumentarisation  10 » : l’usager se réapproprie les documents, il les réinterprète non pas seulement en fonction de leur valeur intrinsèque, mais aussi en fonction du « degré affectif » qu’ils peuvent lui procurer.

Conclusion

Si la présence de la bibliothèque sur les réseaux sociaux modifie en partie les frontières du métier de bibliothécaire, elle bouleverse surtout les rapports traditionnels entre bibliothécaires et usagers. Ceux-ci sont démultipliés – plus de 15 000 fans de la page Facebook, plus de 8 000 abonnés au fil Twitter – mais aussi plus souples, plus intimes. Le bibliothécaire n’est plus seulement prescripteur : il met à disposition de la communauté les biens qu’il estime ou qu’il aime le plus et crée une relation de confiance avec ses usagers numériques. Il voit avec plaisir le succès de certaines publications, il est parfois déçu par leur échec relatif. Sans doute est-il tout simplement devenu… un usager comme les autres. •

Juillet 2012