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Annexe 4 : de l’auto-évaluation à la certification

Cécile Touitou

La Charte Marianne lancée en 2004 visait à simplifier et améliorer les relations entre les services publics et leurs usagers. Après une phase de test en 2004, elle est entrée officiellement en vigueur en 2005 : tous les établissements du ministère de la Culture et de la Communication recevant du public avaient vocation à l’appliquer.

Pour la mettre en place à la BnF, un groupe de travail associant tous les services concernés a alors été constitué afin de décliner et d’adapter au contexte de la Bibliothèque les cinq grands engagements prévus par la Charte. Ce travail s’est concrétisé par l’élaboration d’un dépliant qui a été mis à la disposition du public à compter de juin 2005. Sa mise en place a permis d’apporter trois grandes nouveautés :

  • la création d’un calendrier indiquant les jours probables de saturation des salles de lecture ;
  • l’engagement sur les délais de réponse aux courriers reçus par voie postale et électronique ;
  • l’affichage lisible du nom des agents au contact du public.

La BnF a réalisé en 2008 un bilan de ses actions menées en matière d’accueil à travers une démarche d’auto-évaluation mobilisant tous les services impliqués. Cette démarche a permis de proposer des perspectives d’amélioration réalistes et réalisables en tenant compte, une fois encore, des moyens mobilisables, de l’environnement réel dans lequel s’inscrit la mise en œuvre de la Charte ainsi que de l’organisation des services. Aujourd’hui, la Charte est devenue Référentiel Marianne, et dans la perspective de son application à la BnF, prévue au contrat de performance dans le cadre du développement d’une démarche qualité d’accueil des publics, la pratique de l’auto-évaluation sera reconduite avant d’engager par la suite une procédure formalisée de certification par un organisme extérieur.