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De la question à la réponse

entre concurrence et complémentarité dans les dispositifs d’accompagnement aux usagers

David Benoist

David Soret

Organisée par l’Enssib (École nationale supérieure des sciences de l’information et des bibliothèques) via Formist (Réseau francophone pour la formation à l’usage de l’information scientifique et technique) dans le cadre du Salon du livre de Paris 2007, cette table ronde concernait l’émergence des services de référence virtuelle et le renouveau de la formation à l’information. Animé par Catherine Jackson (Enssib), cet échange intervient au moment où se développent apprentissage tout au long de la vie, offres de formation à distance et usages sociaux du web.

Les précédents américains ont été rappelés par Terry Weech, professeur à l’université d’Illinois–Urbana Champaign. Les avantages de la référence en ligne sont multiples, en premier lieu pour les publics distants ou empêchés, mais aussi plus généralement pour la formation des usagers. En contrepartie, les défis à relever sont nombreux, qu’il s’agisse des problèmes et évolutions techniques ou des nouvelles habitudes de travail à adopter. C’est le rôle même du bibliothécaire qui s’en trouve bouleversé, face à des lecteurs virtuels qu’on renseigne avec des ressources électroniques.

Pour Christine Carrier, conservatrice au SICD de Grenoble-I, la référence virtuelle n’est qu’un élément parmi d’autres du dispositif d’accompagnement des usagers, avec des sites web appelés à fournir toujours davantage de ressources en ligne. Tout en évoquant les difficultés qui se présentent pour satisfaire les besoins en formation de 22 000 étudiants, elle ajoute que les enseignants-chercheurs en sciences désertent la bibliothèque, malgré un dispositif de bornes présentant simultanément les ressources classiques et électroniques. Dans le cadre du projet G@el 1, service hors les murs qui rencontre un succès croissant, le SICD travaille donc avec ces derniers pour les acquisitions et la formation. Face à internet, les bibliothécaires doivent désormais aller au-devant de leurs publics – situation confirmée par Terry Weech : les utilisateurs à distance sont de plus en plus nombreux. Les ressources électroniques pourraient répondre aux nouveaux besoins de référence mais une telle utilisation est souvent limitée par les éditeurs.

Bertrand Calenge, conservateur à la bibliothèque municipale de Lyon, s’interroge quant à lui sur les discours professionnels : jusqu’où désire-t-on former à l’autonomie ? Quelle est la place de la bibliothèque face aux besoins des publics ? L’autonomie est-elle une préoccupation des lecteurs ou… des bibliothécaires ? Dans certains cas, la formation est indispensable : dans le cadre scolaire ou universitaire, par exemple, les élèves/étudiants doivent apprendre à être autonomes dans leur recherche d’information. Les besoins sont divers en fonction des publics : une solution pour prendre en compte cette multiplicité est de proposer différentes formations et différents services à distance. C’est ce que tente de faire la bibliothèque de Lyon, avec le Guichet du Savoir 2, ouvert à tous, et Lyon Reference Service 3, destiné aux chercheurs.

Une perspective helvétique est enfin apportée par Jean-Philippe Accart, responsable du service Information au public de la Bibliothèque nationale suisse, à Berne. Cette dernière dispose depuis 2003 d’un outil de renseignement en ligne, SwissInfoDesk 4. L’objectif principal de ce service multilingue est la valorisation des collections nationales. Une vingtaine de partenaires se répartissent le travail au sein de ce réseau. Destiné en priorité aux chercheurs, il reçoit en moyenne 120 questions par mois, dont 45 % de l’étranger.

Des échanges nourris avec une assistance attentive et parfois critique reviennent sur cette question fondamentale : s’agit-il de répondre, via ces services, aux besoins des usagers, ou de réfléchir sur ce que les bibliothécaires, concurrencés par internet, peuvent leur apporter ? Une demi-heure supplémentaire n’aurait pas été de trop pour approfondir ces interrogations.