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Séduire et fidéliser : stratégies et finalités

Le 36e congrès annuel de la CBPQ

Marielle de Miribel

Cette année, le congrès annuel de la Corporation des bibliothécaires professionnels du Québec (CBPQ) avait lieu du 18 au 20 mai 2005 à Saint-Hyacinthe, ville agricole en Montérégie.

Je présenterai ici plutôt un carnet de voyages et de réflexions qu’un rapport construit et fidèle de ces journées, ce que je fais avec d’autant plus de liberté que l’ensemble des communications, sur PowerPoint, est dès à présent accessible sur le site de la Corporation 1.

Trois interventions m’ont particulièrement intéressée à des titres divers .

Selon les explications données par Serge Harvey, consultant international, pendant douze ans directeur adjoint à la bibliothèque de l’UQAC (Université du Québec à Chicoutimi), les soft skills sont les compétences reliées à l’intelligence émotionnelle, que l’on n’apprend guère dans les cursus universitaires. En effet, a-t-il demandé, « qui a déjà suivi des formations pour apprendre comment écouter une cliente ? Aider un collègue en difficulté ? Travailler en équipe avec une idiote ? (éclairs de satisfaction dans l’assistance). Récompenser ou sanctionner un employé et gérer le changement pour les nuls ? ». Les soft skills sont des compétences humaines qui s’exercent dans quatre domaines : les compétences personnelles, l’aptitude à la communication, les compétences interpersonnelles et d’autres compétences annexes comme une aptitude à savoir sortir de son cadre de référence et accepter celui des autres, et donc à savoir apprendre des autres, innover, prendre des décisions et se débrouiller.

Curieusement juchée sur un tabouret haut, Judith Siess 2 expliqua d’une façon extrêmement concrète (et également saupoudrée de condescendance) que le travail du bibliothécaire est une production de valeur ajoutée invisible aux yeux des utilisateurs et partenaires, ce qui nuit considérablement à l’image de marque du métier. Comment faire pour se rendre plus visible et donc augmenter notre notoriété, nécessaire à l’obtention de crédits et à la réalisation de nos projets ?

Tout d’abord, il faut cesser de gémir. « Nous ne sommes pas assez payés pour le travail que nous faisons, nous n’avons pas le respect qui nous est dû… » sont des propos qui nuisent à la qualité des relations que nous instaurons avec nos partenaires, car nous nous plaçons d’emblée dans des rôles de Victimes (qui attirent inévitablement les rôles complémentaires de Sauveteur et/ou de Persécuteur). Il faut être pertinent, c’est-à-dire réfléchir aux types d’activités qui sont susceptibles d’instaurer du respect en retour, de montrer notre valeur ajoutée Et, enfin, créditer nos activités comme peuvent le faire logo et charte graphique par exemple.

Une fois démontrée la nécessité de mener des campagnes de notoriété, il est également important de prendre conscience de notre responsabilité dans le processus de marketing. En effet, qui doit mener les campagnes de marketing ? Nous bien sûr, pour l’excellente raison que, non seulement, c’est nous qui connaissons le mieux le sujet, le contexte et les tenants et aboutissants, mais surtout, surtout, parce que c’est à nous que cela profite le plus.

Quand à Philippe Turchet, inventeur de la synergologie et auteur de plusieurs ouvrages sur les codes inconscients de la séduction, il a démontré son propos, une sorte de lexique inconscient du langage corporel, de façon magistrale, à partir du décryptage vidéo du comportement télévisuel d’un communicateur médiatique incontesté au Québec, René Lévesque. Que fait-il ? Tout simplement, de façon inconsciente, il fait travailler son cerveau droit en privilégiant le côté gauche de son corps. Le poids du corps est avancé du côté gauche, il penche la tête du côté gauche, et surtout, il vous regarde sans discontinuer dans l’œil gauche, de son propre œil gauche. C’est le signe inconscient d’une alliance avec vous. Alors que quelqu’un d’agressif à votre égard portera à l’inverse l’énergie du côté droit de son corps et vous regardera avec son œil droit. Essayez, et surtout, observez !

Pour conclure sur ce congrès accueillant, beaucoup de prises de conscience des gestes simples de la communication interpersonnelle dans les organisations, une réflexion globale des enjeux et objectifs, une conscience de sa valeur ajoutée professionnelle, et un respect constant, dans les gestes et attitudes, de l’autre et de soi. Ce qui est loin d’être facile, même pour les plus aguerris, et surtout pour ceux qui savent ou qui croient savoir mieux que les autres.

  1.  (retour)↑  http://www.cbpq.qc.ca/congres/congres2005.html
  2.  (retour)↑  Auteur de The Visible Librarian : Asserting Your Value Through Marketing and Advocacy, American Library Association, 2003.