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LibQUAL+MCSite web du projet LibQUAL+MC : http://www.libqual.org/

Mesurer les attentes et adapter l'offre de services

Jimmy Légaré

Mis au point par l’Association of Research Libraries (ARL) en 2000, en collaboration avec la Texas A&M University (TAMU), LibQUAL+MC est un outil permettant d’évaluer la perception des usagers relativement à la qualité des services offerts par les bibliothèques et leurs attentes par rapport à ces services. L’outil SERVQUAL, utilisé depuis plusieurs années au sein de l’entreprise privée, constitue la base de LibQUAL+MC. Adapté aux bibliothèques de recherche, ce sondage se présente sous la forme d’un questionnaire en ligne. En 2004, plus de deux cents établissements d’enseignement et de recherche participaient au projet.

LibQUAL+MC vise à développer une culture de l’excellence dans la fourniture des services de bibliothèque en permettant de mieux comprendre les perceptions des usagers. Il aide à déterminer les améliorations à apporter aux services et à orienter les actions et le développement stratégique des bibliothèques. Si le sondage est effectué de façon récurrente, il permet de mesurer le chemin parcouru dans un intervalle de temps donné. LibQUAL+MC fournit également aux bibliothèques la possibilité de se comparer à d’autres établissements qui ont réalisé le sondage afin de repérer des pratiques à privilégier.

Les établissements qui désirent participer au sondage s’inscrivent auprès de l’ARL moyennant finance. Ils déterminent ensuite la population qui sera sondée et la période du sondage. Il est possible de personnaliser le questionnaire en ajoutant quelques questions.

Les répondants au sondage, qui demeurent anonymes, sont invités à remplir un questionnaire web d’une quarantaine de questions sur leur perception de la qualité des lieux, des ressources documentaires et des services. D’autres questions touchent à la fréquence d’utilisation des services des bibliothèques et aux caractéristiques des répondants. Il est également possible de recueillir des commentaires. L’utilisation du web permet d’atteindre un important bassin de répondants.

Pour chaque question concernant les lieux, les ressources documentaires et les services, le répondant indique un niveau minimal, observé et optimal. C’est en mesurant l’écart entre ces niveaux de perception que LibQUAL+MC permet de connaître les attentes des usagers et ainsi de les prendre davantage en compte dans le développement des services. La compilation des réponses est effectuée automatiquement par l’outil LibQUAL+MC et les résultats sont analysés et acheminés à chaque établissement par l’ARL. Des résultats globaux par type de bibliothèque sont aussi rendus disponibles.

  1.  (retour)↑  Site web du projet LibQUAL+MC :
    http://www.libqual.org/
  2.  (retour)↑  Site web du projet LibQUAL+MC :
    http://www.libqual.org/