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Externalisation et sous-traitance dans les services d'information

état des lieux et perspectives

coordonné par Isabelle Martin, Hind Mesloub, Florence Muet et Christine Pellat.
Paris : Association des professionnels de l’information et de la documentation, 2004. – 278 p. ; 24 cm. – (Sciences et techniques de l’information).
ISBN 2-84365-076-3 : 27 €

par Philippe Pinçon

L’externalisation (impartition au Québec, outsourcing en anglais) est la délégation d’une fonction secondaire à un prestataire extérieur ; il s’agit d’une pratique déjà ancienne dans les services de documentation. Tout l’intérêt de l’ouvrage publié par l’ADBS est d’établir un état des lieux, de mettre en évidence les fonctions externalisées, les avantages et inconvénients de cette pratique, les enjeux économiques qui la sous-tendent et qui influent sur ses perspectives de développement. Les auteurs s’appuient sur une enquête menée en 2003 par le groupe régional Rhône-Alpes auprès de centres de documentation. Des témoignages de professionnels français ou étrangers viennent illustrer cette démarche dont la qualité scientifique est à signaler. Enfin, cet ouvrage se veut aussi un guide pour réussir l’externalisation d’une fonction documentaire.

Pratiques actuelles de l’externalisation

L’enquête met en évidence quelques grandes tendances. Tout d’abord, près de 48 % des services documentaires ayant répondu externalisent ou ont l’intention de le faire à très brève échéance. Les industries et les services privés, où la « culture d’externalisation » est déjà bien ancrée, le font plus que les services administratifs, généralement publics, même si ces derniers la pratiquent de plus en plus. Ce sont plutôt les « gros » services (tant en effectif qu’en public à desservir) qui pratiquent la sous-traitance, ce qui peut sembler paradoxal dans un premier temps, un petit service pouvant manquer de temps et de personnel et vouloir y suppléer en sous-traitant certaines de ses fonctions, mais s’explique par le coût élevé de la sous-traitance, souvent inabordable pour de petits services.

Les principales fonctions sous-traitées sont, par ordre d’importance, la gestion des périodiques, la reliure, la revue de presse, la numérisation, la recherche d’informations et l’interrogation de bases de données. Viennent ensuite la gestion des archives, la recherche de documents, la gestion de site Internet, le catalogage-indexation, l’alimentation-mise à jour de bases de données.

Les avantages les plus souvent cités sont le gain de temps et la diminution des tâches fastidieuses ou répétitives. En revanche, les inconvénients restent le coût (encore que le coût interne du traitement de la fonction ne soit pas forcément connu et qu’il soit alors difficile d’établir une comparaison entre coût externe et coût interne), mais aussi la perte d’un savoir-faire et la difficulté d’obtenir une prestation « sur-mesure ». La satisfaction globale du service fourni par les prestataires extérieurs est très élevée (90 %), les services privés étant plus satisfaits que les publics.

L’enquête se termine sur les relations avec les prestataires et sur les critères de choix qui sont les mêmes pour tous : qualité des services, rapport qualité-prix, notoriété et ancienneté ainsi que réactivité et disponibilité du prestataire.

En conclusion, les auteurs soulignent que les conclusions de l’enquête « corroborent des résultats de panels ou des observatoires sur les pratiques d’externalisation ». L’enquête « révèle aussi la relative variété des fonctions externalisées ». Ce sont certes bien les fonctions de back office qui sont le plus externalisées, ce que les auteurs analysent de la façon suivante : « On peut penser que les services Documentation considèrent de plus en plus comme centrale, dans leur mission et leur fonctionnement, la dimension du service à apporter à un public. » Mais cependant, il faut pondérer cette affirmation, et les auteurs le reconnaissent, par le fait que nombre de services externalisent plutôt des fonctions de front office, considérant « le traitement et la gestion des ressources documentaires comme le cœur de leur activité ». Il s’agit là sans aucun doute de deux façons différentes d’appréhender le cœur du métier de documentaliste.

L’externalisation ici et ailleurs

Des témoignages de professionnels, responsables de services Documentation ou prestataires de services, viennent illustrer cette enquête et en confortent certains points. Par exemple, pour Philippe Dubin, de Schneider Electric, « c’est toujours le triptyque prix-qualité-délai (à la base de toute logique industrielle) qu’il est indispensable de mettre en avant ».

Aux États-Unis, la sous-traitance a débuté dès 1847. Toutes les fonctions peuvent être concernées. Le développement des collections est la fonction la moins sous-traitée et la plus sujette à discussion : les professionnels se jugent seuls aptes, par leur connaissance de leur fonds et de leur public, à exercer cette fonction. Le traitement des documents (catalogage et équipement) à l’extérieur est bien plus développé et occasionne un gain d’argent et de temps très important permettant d’affecter le personnel à d’autres tâches comme l’accueil du public, l’élargissement des horaires d’ouverture, bref d’améliorer le service public. Il nécessite toutefois un contrôle qualité exigeant.

Au Québec, les restrictions budgétaires sont à l’origine de l’« impartition » de certaines activités, pouvant aller jusqu’au traitement complet « clé en main ». Particularité québécoise, il ne s’agit pas vraiment de « privatisation » de ces fonctions, puisque les organismes qui les assurent sont parapublics ou à but non lucratif.

Pour les bibliothèques municipales françaises, nous disposons maintenant d’une thèse, La régulation économique des bibliothèques : le cas de la lecture publique (Enssib, 2004), dont l’auteur, Latifa Liman, propose un résumé. Particularité française, il existe un très fort rejet du recours à des prestataires privés et la crainte que cela entraîne « suppression de postes, dégradation de la qualité et augmentation des coûts ».

Ces deux derniers points peuvent être évités si le projet est bien mené et suit, par exemple, les étapes du processus décisionnel préconisé dans L’externalisation des tâches d’information : éléments pour un guide pratique, du Groupement français de l’industrie de l’information (GFII), repris en partie dans cet ouvrage : réflexion en amont sur l’externalisation, sélection du ou des prestataires, contractualisation de la prestation, suivi et évaluation.

Depuis les années 1970, se développe un nouveau secteur d’activités : le secteur des services aux entreprises. L’offre de service aux centres de documentation se développe aussi, avec l’apparition de documentalistes indépendants et de petites sociétés de prestations de services. Il est difficile de rejeter en bloc la pratique d’externalisation, mais « tout en restant conscient des limites de cette approche, on peut considérer l’externalisation comme une méthode de management de l’activité, potentiellement à disposition des responsables de services de documentation, aux côtés d’autres méthodes de gestion ».

Disposant, grâce à cet ouvrage et à la thèse citée, d’un état des lieux de l’externalisation dans les centres de documentation et dans les bibliothèques publiques, le tableau serait complet avec une étude sur les pratiques des bibliothèques universitaires.