Le renseignement personnalisé à distance

«Le renseignement personnalisé à distance », colloque organisé par la Bibliothèque municipale (BM) de Lyon, la Bibliothèque publique d’information (BPI) et Médiat-Rhône-Alpes, s’est tenu à Lyon le 8 décembre 2004. Les organisateurs s’étaient proposé de rendre compte des expériences européennes en la matière. Cette journée était aussi l’occasion pour les nombreux participants de réfléchir aux enjeux liés à ce nouveau service et à ses incidences sur l’environnement documentaire d’aujourd’hui et sur les missions des bibliothèques.

Un nouveau territoire

Les auditeurs ont ainsi pu prendre connaissance d’expériences menées en France par la BM de Lyon (Guichet du savoir 1), la BPI (Radis 2) ou la Bibliothèque interuniversitaire de médecine de Paris V (Biuminfo 3), en Allemagne (Die Deutsche Internetbibliothek 4), en Grande-Bretagne (Ask a librarian 5) ou en Espagne (Pregunte : las bibliotecas responden 6).

Contrairement aux expériences menées en France, les expériences étrangères présentées lors de ce colloque sont coopératives et s’appuient sur un réseau de bibliothèques réparties sur l’ensemble de leur territoire national. Elles ont bénéficié d’investissements privés (Bertelsmann en Allemagne) ou publics pour la mise en œuvre de l’infrastructure matérielle et réseau de ces services personnalisés à distance. Le réseau allemand intègre en son sein – ce qui ne va pas sans poser de problème en termes de disparité des ressources documentaires et humaines – des établissements de taille inégale (70 bibliothèques desservant des communes allant de plus de 400 000 à moins de 50 000 habitants).

Toutefois, le point commun entre ces expériences reste la modification du territoire de la bibliothèque. En effet, le service personnalisé à distance permet ou oblige la bibliothèque à sortir de son aire d’influence – elle n’est plus attachée à un espace géographique ou institutionnel – et aussi à s’ouvrir à d’autres pratiques – elle n’est plus seulement gestionnaire d’un stock de documents mais aussi d’un contenu qui lui est la plupart du temps extérieur.

Une offre de service traditionnelle

Le renseignement à distance, comme l’a rappelé Alain Jacquesson (directeur de la Bibliothèque publique et universitaire de Genève), n’est pas une pratique nouvelle. Si sa modernité tient à l’utilisation des nouvelles technologies, il n’en reste pas moins qu’il s’inscrit dans l’offre de service traditionnelle proposée aux usagers. Toutefois, il est assorti d’une formalisation pour répondre à l’exigence de la mise en œuvre d’outils spécifiques pour une qualité du service rendu.

Ainsi, s’il est affirmé que toute question mérite une réponse (à l’exception des questions médicales ou juridiques pour les bibliothèques généralistes), les bibliothèques s’engagent aussi sur une réponse adéquate à l’attente de l’usager. Pour ce faire, toutes demandent, par exemple, à l’usager de remplir un formulaire permettant au bibliothécaire de situer le contexte dans lequel la question est posée et le niveau de complexité attendu. Une autre solution mise en œuvre par la BPI consiste, dans le cadre de Radis, à proposer à l’usager, si la réponse attendue est trop longue ou trop complexe, de basculer du service « chat » au service plus classique du renseignement à distance.

La qualité du service rendu s’exprime aussi par l’exposition de la démarche utilisée par le bibliothécaire et la citation des sources. Il ne s’agit pas seulement de fournir la bonne réponse à une question posée, il s’agit aussi de donner à l’usager les outils et la méthodologie. Ainsi les applications utilisées permettent aux bibliothécaires de joindre à leur réponse des fichiers attachés contenant image et texte. À ce titre, les expériences menées confirment et renouvellent le statut d’accompagnateur et de médiateur du savoir qu’ont toujours occupé les bibliothécaires. Enfin, la disponibilité du service – jusqu’à 7 jours sur 7 – et le temps de réponse sont des gages de qualité.

Coopératives ou isolées, ces expériences s’ancrent dans l’offre documentaire des bibliothèques. Le service du Guichet du savoir repose non seulement sur une équipe de permanents qui en assure la continuité mais aussi sur les ressources documentaires et humaines des différents départements de la Bibliothèque de la Part-Dieu. En ce qui concerne le réseau allemand, malgré l’absence de formalisation de la répartition du traitement des questions, il se dégage de fait des pôles d’excellence.

Les services à distance créent de nouvelles cartes documentaires. L’Internetbibliothek a ainsi édité une véritable bibliothèque des sites Internet en langue allemande (plus de 6 000). La BIUM renvoie ses usagers non professionnels vers des sites associatifs et le Guichet du savoir compose ses réponses, par le biais de la mise en œuvre d’un forum et parce que les connaissances des bibliothécaires ne sont pas infinies, avec des experts. Dès lors, le travail de veille documentaire s’élargit sur le monde de l’Internet et recentre le bibliothécaire sur les contenus.

Un nouveau public

La bibliothèque se prolonge donc hors les murs. Sans que soit pour autant remise en cause son existence réelle (un lieu et des collections), elle s’affirme comme un espace virtuel qu’il convient de thésauriser. Non seulement la BM de Lyon publie, mais elle organise aussi l’ensemble des questions et des réponses du Guichet du savoir en base de données interrogeable conjointement au catalogue de la bibliothèque via l’interface Catalog+.

La bibliothèque est hors les murs, aussi, parce que les usagers qu’elle dessert dans le cadre de ces services à distance sont par nature hors de la bibliothèque. La BM de Lyon revendique ainsi, dans son projet de mise en œuvre du Guichet du savoir, la recherche d’un nouveau public. Les premières statistiques confirment que le public utilisant le service à distance correspond au public des adultes actifs particulièrement sous-représentés parmi les usagers des bibliothèques. De même, l’analyse statistique des questions posées, si elle indique un grand nombre de questions d’ordre pratique, met aussi en évidence l’importance des questions scientifiques et techniques. La BPI, quant à elle, espère avec Radis provoquer un déplacement des flux de lecteurs et voir ainsi ses files d’attente diminuer.

En clôture, la table ronde, animée par Patrick Bazin (directeur de la BM de Lyon) et autour de laquelle se sont retrouvés Joël Roman (rédacteur en chef de la revue Esprit), Jean-Luc Gautier-Gentès (inspecteur général des bibliothèques) et Alain Jacquesson, a pris acte de la légitimité de toute question. Toutefois, les participants n’ont pas manqué de s’interroger sur le coût au regard de la gratuité du service rendu, sachant, par ailleurs, que certaines entreprises présentes sur le web offrent des services similaires mais payants (Google 7). En effet, l’ensemble de ces services à distance repose non seulement sur une équipe de permanents avec création de postes (cinq permanents pour Radis, trois pour le Guichet du savoir) mais fait aussi appel aux ressources humaines de l’ensemble de la bibliothèque au détriment de certains autres secteurs d’activités.

Qu’ils soient coopératifs ou non, qu’ils thésaurisent ou non les questions et les réponses, ils nécessitent, par ailleurs, la mise en place d’une véritable logistique matérielle et logicielle. Ils sont, dans leur forme traditionnelle ou nouvelle, revendiqués par leurs initiateurs comme relevant du service public car ils participent entièrement des missions d’information et de formation et sont un mode d’accès parmi d’autres à la bibliothèque.