Helping the difficult library patron

Ce livre dresse un panorama des difficultés rencontrées par les bibliothécaires face aux lecteurs réputés problématiques et tente d’apporter des solutions nouvelles à un phénomène ancien, qui évolue avec les technologies et la société. Le sujet auquel s’est attaqué Kwasi Sarkodie-Mensah, formateur et éditeur à la O’Neill Library (Boston College), présentait un double défi : proposer des remèdes vraiment efficaces ; faire appel à des auteurs capables de traiter le sujet à partir d’expériences de terrain tout en ménageant les sensibilités « politiquement correctes » dont il faut tenir compte outre-Atlantique dans toute publication traitant de minorités. Bien qu’encensé par la critique américaine, l’ouvrage pèche par le caractère inégal et parfois indigent de ses contributions, par ailleurs redondantes. Il a néanmoins le mérite d’apporter quelques éclairages intéressants sur l’appropriation des nouvelles technologies par les usagers et sur les stratégies envisageables pour mieux comprendre et gérer les usages non documentaires d’Internet en bibliothèque.

Lecteurs à problèmes, problèmes de lecteurs

Le premier chapitre rassemble une dizaine d’auteurs qui, à quelques exceptions près, écrivent à peu près la même chose, en prenant néanmoins la précaution de se citer mutuellement. Tous commencent par dresser une typologie des lecteurs à problèmes, que les bibliothécaires ne peuvent naturellement s’empêcher de classer (par degré de nuisance, par type d’incident, ou, pour les plus compassionnels, par degré de discrimination) : les SDF, les clochards, les malodorants, les alcooliques, les voleurs, les vandales, les dealers, les prosélytes et autres prédicateurs, les exhibitionnistes, les cellophites (obsédés du téléphone cellulaire), les technophobes et les fous sont le lot commun des bibliothèques publiques, plus rarement des établissements universitaires. Certaines tranches de la population, prises collectivement, posent des problèmes récurrents : les parents irresponsables, les adolescents, les étudiants étrangers, les homosexuels et les personnes âgées dures d’oreille. Plus exceptionnels, les grands criminels constituent un cas à part.

Le survol de cette cour des miracles fournit tout de même un cadre de réflexion qui aide à objectiver les situations et à sortir du fantasme. De plus, il s’appuie sur quelques analyses plus approfondies. Polly Thistlewaite dénonce par exemple les discriminations dont sont victimes les homosexuels qui courtisent d’autres lecteurs du même sexe ou occupent inopinément les toilettes publiques : sa comparaison des jurisprudences relatives à ces pratiques avec le laxisme ou l’indifférence manifestés à l’égard des couples hétérosexuels démontre effectivement une inégalité de fait. La question des attirances et des relations sexuelles en bibliothèque est plus largement abordée dans l’ouvrage, posant la problématique des espaces privés qui se créent et se partagent dans l’espace public des rayonnages.

Mary K. Chelton s’intéresse pour sa part au cas des adolescents : elle estime que, s’ils sont considérés comme une source de nuisance dans les bibliothèques, c’est que celles-ci ne prennent pas en compte la spécificité d’une tranche d’âge caractérisée par le développement d’une sociabilité de groupe. L’obsession maladive des bibliothécaires à vouloir former les jeunes à la recherche documentaire afin de les protéger des dangers d’Internet leur ferait oublier que l’indiscipline exprime souvent un besoin collectif de socialisation. La bibliothèque devrait, selon elle, savoir satisfaire ce besoin au lieu de le combattre en réservant par exemple des salles aux adolescents ou en les encourageant à utiliser le chat et… les jeux en ligne.

Quels que soient les profils étudiés, les auteurs en arrivent tous à la même conclusion : par leurs préjugés, leurs angoisses et leur insuffisante préparation à gérer les conflits, les bibliothécaires contribuent largement à provoquer et à amplifier eux-mêmes les incidents. L’ouvrage défend l’idée qu’il faut arrêter de stigmatiser les lecteurs à problèmes et se concentrer sur les problèmes des lecteurs. Ce sont les comportements délictueux ou incivils qui doivent être sanctionnés, pas les catégories de la population qui tentent de trouver leur place dans la société des bibliothèques, souvent perçue comme un refuge ou une escale au milieu de la jungle urbaine.

L’argument est efficace, mais ne résout rien puisqu’il renvoie seulement les professionnels à leur sentiment de culpabilité. Quelques solutions simples, parfois simplistes, sont proposées : identifier, anticiper et hiérarchiser les situations et les comportements ; s’appuyer sur cette analyse pour rédiger et diffuser des textes fixant clairement les règles du jeu ; mettre l’accent sur la formation des personnels postés en première ligne ; travailler en partenariat avec d’autres institutions (organismes sociaux et médicaux, établissements scolaires, etc.).

Cyberculture et cyberproblèmes

La seconde partie de l’ouvrage est consacrée aux problèmes qui ont vu le jour avec l’apparition d’Internet. Qu’on se rassure, nos collègues américains ne sont pas mieux lotis que nous face à la déferlante des jeux, de la pornographie et des messageries. Certains en viennent à regretter amèrement le temps où ils contrôlaient encore le robinet de la documentation. Tous s’interrogent sur les coûts des abonnements en ligne, notoirement sous-utilisés, et encore, hors les murs des établissements. Les débats soulevés (sur la censure, la liberté d’information…) et les réponses apportées ne diffèrent guère de ce qu’on peut observer en France. Aucune recette miracle n’est proposée, mais les options offertes aux professionnels pour juguler ou assumer le phénomène sont très clairement rappelées et mises en perspective d’un point de vue technique, juridique et éthique.

Les ripostes sont connues et, de l’aveu même de leurs promoteurs, pas toujours convaincantes : formation des usagers, affichage d’un règlement d’utilisation des machines, mise en place d’accès prioritaires ou réservés pour les « vrais » chercheurs, identification des usagers au moyen d’un login dans les universités, limitation automatique des temps d’accès, refonte des interfaces d’accueil et des architectures des sites web des bibliothèques.

Dans les universités américaines, deux spécificités apparaissent cependant, qui devraient bientôt venir compliquer la situation française : d’abord, le fait que les enseignants-chercheurs, désormais acquis aux nouvelles technologies, défendent leurs étudiants en expliquant que toute information trouvée sur la Toile est l’objet d’une recherche potentielle (ce qui complique les tentatives de circonscrire le périmètre « autorisé » de la navigation en bibliothèque) ; ensuite, la banalisation du e-learning qui oblige les étudiants à participer à des discussions et à des correspondances électroniques qui font désormais partie intégrante de leur cursus.

Comment évaluer les dérives et prendre la mesure des faits, afin de rassurer ou, au contraire, d’alerter les agents et les tutelles ? L’article de Charlotte Cubbage rend compte d’une enquête menée à la bibliothèque universitaire de Northwestern au moyen d’un logiciel mouchard qui a rassemblé toutes les statistiques de consultation électronique dans la salle de référence. L’auteur analyse finement les données obtenues mais pose aussi les questions déontologiques et méthodologiques que suscite cette nouvelle forme d’enquête de public.

Jacqueline Borin prolonge la réflexion à l’intérieur même de la Toile où l’on sait que les bibliothèques américaines animent des services de référence virtuels. Elle fait état des difficultés rencontrées avec les visiteurs distants et néanmoins indésirables ainsi que de tous les problèmes que génère Internet lorsqu’on monte un service de ce type. Paradoxalement, les bibliothécaires se sentent davantage exposés sur la Toile que dans leurs espaces, car l’anonymat complique considérablement le tri et la hiérarchisation des demandes même si l’écran demeure un rempart contre les agressions physiques.

Plusieurs comptes rendus d’expériences relatifs aux ressources et aux bibliothèques électroniques méritent d’être examinés. Ils contrastent fortement avec la troisième partie de l’ouvrage, qui cherche à tirer d’autres secteurs professionnels des méthodes susceptibles d’aider les bibliothécaires à mieux appréhender le problème : déception, on n’y trouvera que les poncifs que la littérature managériale applique à la gestion des services (apprenez à écouter, pensez positivement, respirez, etc.). Sans parler d’un très sérieux article qui dévoile tous les secrets du zen appliqués au service public en bibliothèque.

Restons zen justement : tous ces lecteurs à problèmes ne justifient-ils pas l’existence du métier de bibliothécaire ? Ne sont-ils pas ceux qui, souvent, lui donnent un sens ? Nombreux sont les auteurs qui concluent par cette pirouette dans un ouvrage où, on l’aura compris, il y a un peu à prendre et beaucoup à laisser.