Cet ouvrage, d’abord publié aux États-Unis puis en Grande-Bretagne par la principale association professionnelle britannique, le CILIP (the Chartered Institute of Library and Information Professionals), a été rédigé par des enseignants en sciences de l’information de l’université de l’Ontario au Canada. Il est l’exemple-type des guides qui proposent des solutions claires et adaptées sur des sujets peu abordés dans la littérature professionnelle en France, sauf peut-être dans les collections publiées par l’Enssib.

De manière générale, l’édition professionnelle outre-Atlantique est foisonnante et propose des titres sur des sujets pointus et souvent d’un excellent niveau. Celui-ci est dans cette tradition : d’une lecture aisée, sans fioritures, il est le résultat d’études et de recherches menées par les trois auteurs, eux-mêmes s’inspirant d’autres collègues anglophones ; la bibliographie, en fin d’ouvrage, est conséquente. Il est également le fruit de leur propre expérience d’enseignante, de formatrice et d’animatrice de stages. L’ouvrage est donc pratique, s’inspirant d’observations sur le terrain et d’une réflexion de plusieurs années.

L’importance d’un espace d’accueil bien conçu

On peut cependant se poser la question d’un ouvrage de deux cent cinquante pages consacrées à l’accueil en bibliothèque ou en centre de documentation. Les auteurs n’évitent en effet pas les redites, ce qui nuit quelque peu à leur ouvrage. C’est le seul point réellement négatif de l’ensemble. La conduite d’un entretien avec un utilisateur-lecteur lors d’une recherche d’information demande un certain nombre de qualités qu’il est bon de rappeler : écoute, attention, intérêt, diplomatie, psychologie, compréhension de la question posée sont parmi les plus importantes.

Les mises en situation sont nombreuses et souvent réalistes. Plus d’un professionnel en reconnaîtra, qu’il a lui-même vécues. Prendre du recul est souvent nécessaire et l’ouvrage le permet, car les auteurs analysent avec finesse les réactions, les réponses des professionnels à un bureau d’accueil et de renseignements. De nombreuses citations mises en exergue et intitulées Did you know ? éclairent certaines situations ; des encadrés explicatifs servent d’exemples.

Etre bibliothécaire ou documentaliste de référence (traduction littérale de reference librarian, expression assez peu employée en France) est certainement un des aspects les plus difficiles du métier, mais également un des plus exaltants : c’est le réel point de rencontre avec l’utilisateur, l’aboutissement de tout travail documentaire. Durant de nombreuses années, les personnes chargées de l’accueil n’étaient pas réellement formées au renseignement. À l’heure actuelle, la situation est différente, mais doit encore être améliorée. Tout professionnel doit être vigilant à ce que l’utilisateur trouve une écoute attentive lorsqu’il pénètre dans une bibliothèque et s’adresse au service de renseignement.

Une partie de l’ouvrage est consacrée à l’espace d’accueil, à son emplacement, à sa conception et enfin à son aménagement : il est intéressant de voir exposer des exemples d’espaces d’accueil divers et qui, pour certains, ne remplissent pas leur fonction car ils ont été mal conçus au départ. La réaction de l’utilisateur est révélatrice à cet égard : même si cela apparaît comme une évidence, il est alors très peu tenté de s’adresser à ce service, il cherche lui-même des solutions à son problème et n’est pas très satisfait. Le professionnel fait un effort supplémentaire pour l’approcher. La situation de l’espace d’accueil dans toute structure documentaire doit être réfléchie avec soin et la formation du personnel prise en compte.

Le dialogue bibliothécaire/usager

Les chapitres principaux sont consacrés au dialogue qui s’instaure entre le professionnel et l’utilisateur lors de sa recherche d’information. De nombreux exemples d’entretiens – du plus simple au plus élaboré – viennent étayer le propos et permettent de voir combien le dialogue est essentiel : questions ouvertes, questions fermées, commentaires et analyses pour chaque situation, attitudes et comportements du professionnel font l’objet de développements et d’explications détaillés.

Les auteurs n’oublient pas les moyens de communication actuels : un entretien peut être mené par téléphone, par écrit ou messagerie électronique, ce qui enlève une partie de la communication non verbale s’établissant avec l’utilisateur.

De nombreuses bibliothèques proposent aujourd’hui des services de référence en ligne : avec le développement d’Internet chez soi, ce moyen de communiquer et de bénéficier des services d’un professionnel est certainement promis à un bel avenir. Les intérêts sont multiples, aussi bien pour l’utilisateur que pour le professionnel : temps et distance abolis, accès à des ressources documentaires triées et sélectionnées représentent pour le premier des avantages importants ; pour le second, garder une trace des questions posées et des réponses apportées, constituer ainsi des bases de connaissances directement accessibles, permettent une meilleure gestion du travail documentaire.

Une traduction en français d’un tel manuel bénéficierait à la communauté professionnelle car les questions abordées sont similaires à celles connues ici. La langue anglaise ne constitue cependant pas un réel obstacle à la compréhension globale de l’ouvrage. À lire donc, avec attention et intérêt afin de bénéficier de l’expérience d’autres professionnels.