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Bibliothèques et services d'information

L'évaluation des performances

Claire Vayssade

Marie-Annick Bernard

Thierry Giappiconi

Organisée tous les deux ans par le Département des bibliothèques et des sciences de l’information de l’université de Northumbria, à Newcastle (Royaume-Uni), la conférence sur l’évaluation des performances dans les bibliothèques et les services d’information a réuni cette année, du 27 au 31 août 1999, environ 120 participants du monde entier (28 pays), dont une majorité en provenance de pays anglo-saxons et scandinaves – quatre participants venaient d’établissements français. Au total, 46 communications ont été présentées, concernant tous les types des bibliothèques (publiques, spécialisées, nationales et universitaires).

Les communications, exposés théoriques et résultats d’enquêtes, étaient regroupées autour des thèmes suivants : les indicateurs de performance : concepts et méthodes ; les modèles et projets nationaux ou internationaux d’indicateurs de performance ; les définitions communes des activités à évaluer et normalisation des indicateurs ; les enquêtes d’utilisation et de satisfaction auprès d’utilisateurs ; l'élaboration de nouveaux indicateurs de performance pour de nouvelles activités (comme les services électroniques offerts sur place et à distance) ; les outils d’aide à la décision ; les logiciels de collecte interactive de données ; l'évaluation de la qualité de service ; la gestion du changement.

Un intérêt croissant

Cette rencontre a témoigné de l'intérêt croissant que les professionnels des bibliothèques portent à la connaissance et la maîtrise de leur activité, et donc aux outils qui permettent d’en évaluer les différentes composantes. À cela s’ajoute aussi le fait qu’ils sont de plus en plus nombreux à devoir justifier des moyens consacrés à leur établissement devant leurs instances décisionnelles et leurs élus, et que, pour ce faire, ils doivent disposer d’éléments d’appréciation.

C’est pourquoi, depuis quelques années, la collecte de statistiques s’est beaucoup développée dans le secteur des bibliothèques, comme en témoigne la parution de normes internationales ; mais à l’analyse strictement descriptive de l’activité, tend à se substituer une approche plus stratégique de la bibliothèque, prise dans sa globalité et dans son contexte (local, institutionnel, économique, etc.). Ainsi se mettent en place des indicateurs de performance, qui mettent en regard les coûts et les bénéfices, les moyens et les résultats, et qui permettent de fixer des objectifs à une bibliothèque (améliorer le taux de rotation de certaines collections, augmenter le nombre de lecteurs dans telle ou telle catégorie de population, etc.). Les indicateurs de performance peuvent aussi permettre la comparaison entre établissements de même nature (par exemple, les bibliothèques universitaires) ; à l’extrême, dans certains contextes culturels et politiques, ceci s’apparente à une véritable mise en concurrence et à une course à la meilleure place pour obtenir financements et moyens.

Cette conférence (uniquement en anglais), qui a permis de faire le point sur les travaux en cours concernant l’évaluation des bibliothèques, a offert une très bonne synthèse des réflexions conduites en Amérique du Nord et en Europe notamment.

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Quelques références