Self-Service in Academic Libraries

Cet ouvrage explore le développement des services au public dans les bibliothèques universitaires et dans les bibliothèques publiques, et plus particulièrement les prestations de nature self-service, les conséquences de leur mise en place et les problèmes soulevés. Une vingtaine de conférenciers y présentent leurs diverses expériences de service au public : self-service commerciaux dans les banques, self-service dans les bibliothèques, études de cas de mises en place et revue des systèmes disponibles, réactions du personnel et des usagers, développements prévisibles.

Un peu d'histoire du self-service

Les expériences de la Lloyds Bank et de NCR Limited, au Royaume-Uni, montrent le côté pragmatique des applications mises en oeuvre pour leurs clients : pour survivre et se développer, il faut accéder aux souhaits du client, observer la concurrence et vérifier que les technologies permettent bien les développements.

La définition de self-service pour Paul Rogers, de NCR, donne le ton : « A number of technologies integrated into systems specifically engineered for the twenty-four hour, 365 days of the year unattended consumer environment », c'est-à-dire un service qui fonctionne 24h/24, toute l'année, dans un environnement sans contrainte que le client pilote seul. Ces services doivent être crédibles, disponibles, utiles, utilisables et faciles à installer. Il faut enfin se souvenir qu'un client qui rencontre une difficulté, trois fois de suite, dans la mise en oeuvre de ce service sera un client perdu pour ce type d'approche. Malcolm Thompson, de la Lloyds Bank, tout comme Paul Rogers, de NCR Limited, nous rappellent que leurs clients utilisent les technologies de self-service depuis les années 1970 et que ces services sont généralisés aujourd'hui. Souvenons-nous que leurs clients sont aussi nos lecteurs dans les bibliothèques !

Les diverses prestations

Le New Shorter Oxford English Dictionary s'en tenant à une définition peu adaptée aux bibliothèques 1, Andrew McDonald, de l'université de Sunderland, au Royaume-Uni, nous donne sa définition du self-service : « Services that readers can use for themselves using automated systems which previously required library staff intervention », des services auxquels les lecteurs peuvent accéder par eux-mêmes à l'aide de systèmes automatiques qui nécessitaient auparavant l'assistance des bibliothécaires. Ces prestations de self-service se déclinent en self-issue (enregistrement automatique d'emprunt), en self-return (retour automatique), self-reservation (réservation automatique), self-renewal (prolongation automatique), self-borrower access (accès libre des emprunteurs) comme le montre l'enquête réalisée sur les pratiques de 26 bibliothèques universitaires anglaises.

John Shipp, de l'université de Wollongong, en Australie, justifie l'implémentation des technologies de self-service par l'augmentation du nombre d'élèves suivie d'une baisse des ressources en personnel, par l'émergence des technologies de gestion de l'information et par la reconnaissance des droits des lecteurs (autonomie, vie privée...). Il trace de façon détaillée les démarches de mise en place et les difficultés rencontrées dans sa bibliothèque avec le système de prêt automatique de 3M.

Pour lui, les clés du succès sont les suivantes : vérifier que l'équipement fonctionne de façon sûre avant de l'installer en vraie grandeur, s'assurer que les utilisateurs sont armés pour s'en servir ou bien qu'ils sont capables de s'y adapter, pouvoir leur apporter de l'aide rapidement (par le personnel ou bien directement par le système), repositionner l'activité de médiation du personnel. Au Canada, en Asie, en Amérique, en Allemagne, ces systèmes sont fortement utilisés.

Les systèmes 3M (États-Unis), als (Royaume-Uni) et tor (Suède) proposent des automates qui, tout en remplissant des fonctions automatiques de prêt, délivrent aussi des informations personnelles au lecteur : informations nominatives, détail du compte, titres prêtés, titres réservés, fonctions de réservation, élargissant ainsi la notion de self-service.

Le point de vue des usagers et du personnel

Pour Peter Dempsey, de l'université de Sunderland, ces nouvelles technologies d'automatisation sont bien perçues par les usagers qui les intègrent comme de nouveaux outils qui leur facilitent l'existence.

Les principales craintes des usagers s'expriment plutôt sur la possible remise en cause des emplois du personnel : ils expriment ainsi leurs propres craintes vis-à-vis de leur place dans le monde.

Selon Malcolm Stevenson, « the biggest risk of change is if you don't change at all », le plus gros risque, pour le personnel, serait que l'introduction des technologies de self-service ne change rien à leur façon de travailler. Passé le temps des peurs et de la résistance, le personnel accepte très bien ce nouvel outil qui les conduit finalement à des relations de conseils plus riche avec les usagers. Les fonctions changent et le personnel est le plus souvent très satisfait de cette nouvelle situation.

Une complète illusion !

Joan M. Day, de l'université de Northumbria, au Royaume-Uni, apporte la contradiction dans ce concert de louanges en arguant que les meilleurs self-service proposés ne répondront jamais aux véritables difficultés que ressentent les lecteurs comme « the library anxiety » devant la masse d'informations disponibles qu'il faut apprendre à sélectionner : ces outils n'aideront jamais véritablement les étudiants à développer leur sens critique. L'un des risques de l'usage de ces technologies est que l'étudiant pense pouvoir se suffire à lui-même en ne sollicitant pas de conseils et en ne cherchant pas à se former à la recherche et à l'exploitation de l'information.

Garder le contact : le maître-mot du self-service

Derek Law, de Kings College, au Royaume-Uni, délivre la conclusion forte de ces conférences : les usagers apprécient beaucoup les prestations de self-service, mais ils sont en droit de souhaiter « a courteous and efficient self-service » . S'agit-il de leur proposer les services qu'ils sont techniquement capables de mettre en oeuvre et qui leur laissent une large marge d'autonomie dans un système à l'écoute de leurs besoins et de leurs réactions ? Je pense, personnellement, que c'est bien ce qui est souhaitable et que les usagers reconnaîtront cette attention qu'on leur porte en nous renouvelant leur confiance au travers de leurs questionnements.

La France n'était pas représentée dans ces conférences : qu'en est-il, dans notre pays, de l'application des nouvelles technologies pour développer le self-service ? La littérature montre que la question a été peu étudiée. Or des applications fonctionnent déjà dans des bibliothèques universitaires, pour le prêt automatique par exemple. Il serait intéressant que le retour d'expérience soit porté à la connaissance de tous afin que se construise une culture commune en ce domaine, car les lecteurs exigeront de nous la mise en place de standards, par exemple pour les interfaces homme-machine.

Le bibliothécaire libéré, alors, d'un ensemble de tâches « automatiques » pourra se consacrer à sa mission première : écouter son lecteur.