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Editorial

Martine Poulain

Cette livraison du Bulletin des bibliothèques de France, consacrée à un sujet relativement neuf en France, en tout cas dans le monde des bibliothèques plus encore que celui de la documentation, a été conçue et coordonnée par Anne Mayère, Florence Muet, Frédérique Mondon, Susanne Peters. La démarche qualité est, comme le rappellent Anne Mayère et Florence Muet, « projet d'amélioration du fonctionnement des services publics dans leurs relations avec les usagers ».

L'usager est donc au coeur de la démarche qualité. Celle-ci veut tout mettre en oeuvre pour s'adapter à ses besoins « exprimés ou implicites ». Elle est donc un processus, et constitue l'une des étapes d'un management stratégique. Les auteurs des différentes contributions ici rassemblées prennent bien garde de souligner que, s'il existe des spécificités dans l'application de la démarche qualité dans les services publics, et par exemple dans les bibliothèques et centres de documentation, cela ne dispense pas pour autant ces institutions de s'appliquer à mettre en oeuvre une telle démarche. Entreprises de service, elles doivent mettre l'usager au coeur de leur fonctionnement.

L'intérêt des usagers, ou, pire, d'une catégorie d'usagers, n'est pas nécessairement l'intérêt général, objectera-t-on. La réponse à la demande n'est pas la seule mission des organismes documentaires qui doivent aussi défendre une politique de l'offre, basée sur un certain nombre de principes, dira-t-on encore. C'est bien dans cet esprit qu'est entendue ici la démarche : « Il ne s'agit certes pas de soumettre l'intérêt général aux intérêts particuliers individuels ou de groupes limités. Mais il s'agit d'améliorer la transparence de l'offre et des règles, la participation des usagers, et l'adaptation des services à leurs attentes ». La qualité, en ce sens, n'est pas absolue. Elle est relative : à un service, à des priorités, à un environnement, bref à une définition de missions.

Elle doit enfin être mise en oeuvre par tout le personnel. Toutes les contributions insistent sur la nécessaire participation de tous, au-delà des frontières hiérarchiques. Mettre en oeuvre une démarche qualité, c'est, comme le dit ici Eric Sutter, et comme le montrent tous les exemples présentés, en France comme à l'étranger, passer d'une conception individuelle de la qualité à une qualité collective et organisée.

Alors, tous vers une certification iso 9000 et suivantes ?