L’auteur de ce rapport s’efforce de mesurer la viabilité économique et technique des « téléservices », de faire des propositions pour en accélérer le développement, et de présenter des estimations prospectives en termes qualitatif et quantitatif, pour les cinq ou dix ans à venir.

Que recouvre exactement la notion de « téléservice » ? Pour Thierry Breton, il s’agit de « toute prestation de service à valeur ajoutée, entre entités juridiques distinctes, utilisant les outils de télécommunications ». En sont donc exclues les télécommunications « simples », comme le téléphone ou le fax ; de même, la notion de « télétravail » est, un peu curieusement, exclue elle aussi du champ de l’étude, puisqu'il s’agit d’« une forme d’organisation du travail » 1.

Les différents types de téléservices

Sont inclus dans ce champ d’activités sept types de prestations, - détaillés dans autant de chapitres : la téléinformatique, qui permet notamment l’assistance à distance (systèmes dits de hot line), le télédéchargement de logiciels, voire le télédéveloppement de nouveaux logiciels entre des équipes géographiquement éloignées ; la télégestion et la télésurveillance d’équipements ; les téléservices aux particuliers, où la télévision interactive se taille une place de choix ; les téléservices d’enseignement, utilisant des réseaux de télécommunications, pour la formation initiale ou continue ; les téléservices dans le domaine médical ; les téléservices d’information et de médiation ; et enfin, les téléservices de fonction, télésaisie, télésecrétariat, télétraduction, etc.

Chacun des types de prestation fait l’objet d’un exposé très détaillé : présentation des services proposés, du contexte ; analyse de l'offre, accompagnée d'exemples de services correspondants déjà existants. Suit une analyse de la demande, des motivations, mais aussi des freins et des difficultés, et enfin un chiffrage en termes de volume d'activités et de création d'emplois. Le style est clair, les exemples proposés très intéressants. Bien sûr, on peut être plus circonspect sur les perspectives de développement annoncées par l'auteur, d'autant plus qu'elles portent en elles des tentations contradictoires. En effet, rien n'indique que le développement des téléservices ne se fera pas aux dépens de la France, et que les délocalisations à l'étranger, abondantes dans les secteurs primaire et secondaire, ne s'étendront pas aussi au secteur tertiaire, où se retrouve la totalité des téléservices.

Les délocalisations d'emplois dans les téléservices

Dans le chapitre suivant, Thierry Breton analyse donc les problèmes et les menaces liés à la « mondialisation de l'offre et des marchés inshore/offshore ». 2 Là encore d'une manière très détaillée, l'auteur analyse les risques et les opportunités liés à la « mondialisation » de l'économie et de l'activité, et les avantages et handicaps de notre pays dans cette perspective : moindre compétitivité de la France.

Il indique que l'avènement des téléservices, dans le cadre d'un aménagement ou d'un réaménagement du territoire, souvent mis en avant, doit souvent être fortement relativisé : les téléservices s'installent plus souvent dans des zones suburbaines qu'à la campagne, et, là encore, les soucis économiques priment. La France cherche encore les orientations de sa politique, alors même qu'elle dispose d'infrastructures de télécommunications parmi les plus développées.

Curieusement, mais d'une manière finalement pertinente, c'est dans la première partie que sont résumées les grandes lignes de son enquête : il définit d'abord les attentes, même imprécises, des différents publics concernés : le marché professionnel ; les « niches sectorielles », comme le téléenseignement et la télémédecine ; et enfin le marché grand public : services distractifs, téléachat, téléservices d'information aux particuliers devraient connaître une montée en charge importante dans les prochaines années.

Une politique de développement

La réussite des téléservices passera tout à la fois par une « logique d'offre », une stratégie d'innovation, consistant à mettre en place des services pour l'instant inédits. La sécurisation des modes de paiement, la mise en place d'un réseau performant, l'innovation juridique sont parmi les problèmes qu'il faudra résoudre si l'on veut que les téléservices puissent se développer sans une forte et importante implication de l'État. De même, l'opérateur France Telecom devrait ajuster les tarifs de ses prestations, notamment sur le réseau Numéris, qui reste inaccessible à bon nombre de téléservices de dimensions modestes.

Cette étude, forte de ses quelque six cents pages, paraît donc solide, complète et bien documentée.

L'approche de Thierry Breton est pragmatique, documentée, exhaustive sur les exemples existants, français et étrangers. Il faut saluer la lucidité de l’auteur, qui souligne par avance l'importance des obstacles « simplement » humains au développement de certains téléservices, comme télémédecine, ou téléenseignement, et la cohérence de sa logique d'offre et de demande qui indique qu'« on collera aux besoins du marché lorsque ceux-ci se feront sentir » (sic).

Les incertitudes des téléservices

La démarche de Thierry Breton s'appuie sur une analyse fouillée des expériences en cours, mais aussi des produits déjà existants, voire des attentes des consommateurs, notamment professionnels, qui sont, traditionnellement, moins « aventureux », logique de marché oblige, que les opérateurs publics.

Pour autant, et malgré son intérêt, la démonstration de Thierry Breton ne convainc qu'à moitié : beaucoup de produits proposés sont mis en œuvre par de petites unités, dans des contextes parfois atypiques, ou avec des investissements d'État si importants qu'ils ne permettent pas d'en juger la validité économique ; beaucoup de ces téléservices ne sont que des expériences pilotes, et la majorité n'a qu'une existence très récente.

Dans le domaine des téléservices, c'est la parcellisation, la spécialisation des tâches et des publics concernés qui semble être une des clés actuelles de réussite. La mondialisation même de ces activités porte, finalement, sur des volumes faibles, en terme d'emplois comme de budgets.

Par-delà la logique économique ou technique, c'est la dimension humaine ou culturelle que Thierry Breton s'efforce d'intégrer. Impressionnant par le volume d'informations, de données, rassemblé, Les téléservices en France intéressera avant tout le lecteur soucieux d'appréhender une réalité complexe et multiforme, sans doute appelée à un développement foisonnant, mais qu'on se risquera à prédire moins régulier et inéluctable que l'auteur ne le prévoit.