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Éric Sutter

Services d'information et qualité

comment satisfaire les utilisateurs ?

Paris : ADBS Editions, 1992. -153 p. ; 24 cm. - (Collection sciences de l'information. Série études et techniques).
ISBN 2-901046-44-4 : 220 F

par Arlette Boulogne

Le rôle économique, stratégique, de l'information est maintenant universellement reconnu et la clientèle des services d'information professionnelle devient « de plus en plus exigeant(e) quant à l'efficacité du service fourni et à la bonne adéquation des produits d'information à ses besoins » (p. 9).

Information et entreprise

Tout service de traitement de l'information (centre de documentation, bibliothèque, banque de données, service de renseignements tétéphoniques...) est à présent une véritable entreprise, nécessitant une gestion moderne et dynamique appliquant en particulier la « démarche qualité », devenue clasique en milieu industriel. C'est pour répondre à cette nouvelle nécessité que l'ADBS (Association française des documentalistes et bibliothécaires spécialisés) publie ce manuel dans lequel sont présentés les concepts, les outils et méthodes indispensables à la mise en œuvre de cette démarche dans les services de documentation et d'information.

Après une description, qui ne manque pas d'humour, de quelques exemples actuels d'insatisfactions, l'auteur présente le concept de qualité « aptitude d'un produit ou d'un service à satisfaire les besoins exprimés ou implicites des utilisateurs » 1 et de qualité totale, ensemble de principe et méthodes devant permettre d'obtenir un meilleure satisfaction de l'utilisateur au moindre coût. Quand la démarche qualité s'applique aux services d'information, elle concerne le contenu du service (les données), la forme (organisation et présentation de ces données), le support de présentation, les conditions d'accès, les services associés (ergonomie de la consultation, assistance technique, délai de fourniture des documents...).

Le chapitre suivant est consacré aux moyens d'améliorer les produits et services d'information, après un diagnostic méthodique des défauts, une recherche des causes de dysfonctionnement grâce à l'utilisation de divers outils (diagramme de Pareto, arbre des causes, groupes de travail...), l'ensemble permettant de trouver des solutions autant pour l'amélioration des produits et services que pour éviter la réapparition des difficultés.

La démarche

La conception des produits d'information de qualité impose la démarche qualité dès les études préalables : identification des besoins réels des clients, analyse fonctionnelle et cahier des charges. Les étapes suivantes, réalisation et commercialisation, sont intégrées à l'ensemble, nécessitant une maîtrise de « conduite de projet ». Après les produits, le service, service de base ou services associés, relève de la même démarche : écoute du client, respect des promesses, soin des « détails » (accueil, documentalisation technico-commerciale...).

Les chapitres suivants donnent les indicateurs de mesure de la qualité et de connaissance de son coût, les éléments de mise en place d'un système de gestion de la qualité et les moyens de réussir cette démarche qualité.

En annexe sont proposés une description des travaux méthodologiques menés en France et à l'étranger, un glossaire, une bibliographie, une vidéographie, une liste d'adresses utiles et une très astucieuse table des matières comportant le résumé de chaque chapitre.

Cet ouvrage, clair, précis, permet d'avoir sous une forme commode une synthèse des différents travaux sur la qualité avec des applications réalisées dans le secteur de l'information. Les exemples présentés ici sont significatifs de l'importance de cette démarche pour les services confrontés à la concurrence et à une rentabilité financière : services d'information électronique (banques de données), service de renseignement par téléphone, service télématique, centre d'information et de documentation dans l'industrie, centre de ressources informationnelles dans une école d'ingénieurs.

Mais, est-ce que la concurrence, la crainte de perdre des dients sont obligatoires pour sentir la nécessité d'appliquer la « démarche qualité » ?

Il me semble que la satisfaction des besoins des utilisateurs (et des non-utilisateurs) devrait être le principal objectif de tous les services d'information, bibliothèques publiques y compris, et que l'application par tous des méthodes décrites dans ce manuel permettrait aux bibliothécaires et documentalistes, trop centrés sur les documents et l'application des nouvelles technologies, de remplir réellement leur rôle dans cette société dite parfois « de l'information ».

  1.  (retour)↑  Définition AFNOR (Association française de normalisation) norme NF X 50-120 : Qualité, vocabulaire, septembre 1987.