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Reference services administration and management

ed. by Bill Katz and Ruth A. Fraley.
New York, NY : The Haworth Press, 1982. - 147 p., 22 cm.
(The Reference librarian, ISSN 0276-3877; 3).
ISBN 0-866 56-164-1.

par Anne Curt

Ce deuxième volume de la publication The Reference librarian : Administration et gestion des services de référence traite de la direction, de l'organisation, du fonctionnement des services de référence dans tous les types de bibliothèques, qu'elles soient publiques, universitaires, spécialisées, administratives, et cela bien entendu aux Etats-Unis.

Le chef de service, partagé, acculé entre les objectifs de la direction de la bibliothèque et les besoins et finalités de son propre service, analyse ses fonctions. Quelle que soit la bibliothèque, sa spécialité, sa localisation, son public, l'objectif prioritaire est de fournir le meilleur service possible à tous les utilisateurs, en offrant les moyens techniques nouveaux, en intégrant l'interrogation en ligne aux méthodes traditionnelles.

L'importance et les bienfaits d'un échange constant et dynamique sont constamment soulignés, à la fois « horizontalement dans le service de référence lui-même, verticalement, entre le service de référence, l'administration et vice-versa, et enfin, diagonalement et circulairement avec tous les services de la bibliothèque, de la communauté dont elle dépend et même au-delà ». Il est essentiel à l'intérieur du service de tenir des réunions d'information, de travail ou de formation continue.

The Sheehy, à la fois bible et bouée de sauvetage du bibliothécaire, instrument plus communément connu chez nous comme étant le Guide to reference books est souvent cité comme ne pouvant résoudre en tous cas les problèmes de direction d'un service. La gestion du personnel est au centre des préoccupations de ces dirigeants de services de référence. Communiquer, coordonner, choisir, former, aider, organiser, étoffer ce personnel dont le dynamisme, le sens de l'innovation, l'esprit d'équipe sont essentiels à la bonne marche du service et à la satisfaction du public, tiennent à cœur à tous ces gestionnaires de services de référence. La délégation d'autorité, et non de responsabilité, est souvent analysée dans le but de favoriser l'initiative personnelle, l'autonomie dans le travail et déboucher ainsi sur la prise de décision individuelle par l'implication et l'intérêt du travail.

La définition d'objectifs, le contrôle des résultats par la collecte des données telles que des statistiques régulières, la politique du service élaborée en commun avec le personnel avant de déboucher sur des décisions sont soigneusement étudiés tout au long de ces analyses. Les « trucs » pour analyser la direction de son propre service abondent, de la description de poste aux objectifs écrits du service, de l'analyse « du temps passé à... » à celle des questions posées et de l'adéquation du fonds de référence à la demande. L'éducation, la formation continue bibliographique traditionnelle ou en recherche documentaire informatisée permettent à des personnels non-professionnels de répondre à l'attente du public de leur bibliothèque de façon satisfaisante.

Chaque article est le plus souvent suivi d'une bibliographie sur le sujet abordé. Cependant, une bibliographie générale qui sélectionne des ouvrages de fond clôt ces analyses de terrain sur la direction et ses techniques.

Ce recueil d'expériences vécues de direction des services de référence forme un traité concret et abordable tout à fait adapté au cas des bibliothèques par rapport aux traités le plus souvent théoriques et généraux.

Certaines expériences nous sont contées avec beaucoup d'humour, comme celle de Mary W. George par exemple. Les conseils d'Elaine Zaremba Jennerich sont tout à fait inattendus mais pleins de sagesse : « La pierre de touche d'une bonne direction consiste à conserver son bon sens sur les bases de la communication ».

Ce livre assez court (145 p.), facile à lire, s'adresse particulièrement aux services de référence. Cependant, tout chef de service de bibliothèque peut s'inspirer avec profit de ces conseils pratiques pour améliorer la gestion de son département quel qu'il soit.