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Éditorial

Une satisfaction sans mesure...

Le public, l'usager : ce thème semble depuis peu éclipser celui du non-public si on en croît le calendrier des manifestations professionnelles.

Donner la parole au public : les bibliothécaires sont à l'écoute mais l'interface ne fonctionne pas toujours. Fréquentation n'est pas satisfaction et les usages renvoient à des images brouillées. Comment connaître le public ? Si l'on écarte la méthode traditionnelle du contact personnel, deux moyens d'information, la représentation institutionnalisée et l'enquête. Une journée d'étude a été consacrée au premier moyen; les enquêtes publiées relèvent du deuxième.

Méthodes, objectifs et contenu diffèrent. Dans chaque cas il s'agit d'une démarche spécifique : aux chercheurs préoccupés d'abord de méthode (vérifier la validité d'un modèle mathématique pour mesurer la satisfaction de l'usager) s'oppose la démarche conjoncturelle d'un bibliothécaire sur le terrain. L'analyse marketing dont un premier volet a déjà été publié débouche sur d'autres perspectives : la connaissance des besoins n'est qu'une première phase. Une politique de marketing implique une redéfinition globale de l'établissement : segmentation du public, positionnement du service, évolution du fonctionnement en sont la suite logique.

Trois approches parallèles : le statut des observateurs joue certainement son rôle. Cela témoigne de la complexité de la question; cela témoigne aussi de son intérêt.

La Rédaction