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Ubibcamp 2015

SCD de l’université d’Angers – Mardi 27 janvier 2015

Yannick Machon

Delphine Lescot

Le mardi 27 janvier 2015, quatre-vingt personnes, membres du réseau Ubib et observateurs invités, ont participé à la journée professionnelle qui se tenait à la bibliothèque universitaire de Belle Beille à Angers.

Des représentants venus de toute la France se rassemblaient dans un même lieu, au même moment et pour un même objectif : participer au premier Ubibcamp. La règle des trois unités étant respectée, l’Ubibcamp 2015 pouvait commencer.

Au cours de cette journée, les participants étaient invités « à venir découvrir des services de renseignement à distance, à partager leurs expériences et à participer activement aux réflexions relatives à l’amélioration du renseignement à l’usager ».

Au programme : des conférences-débats et des ateliers participatifs. Voici quelques aperçus du contenu de cette journée en cinq actes.

Une présentation du service Une Question ?
des universités de Toulouse

Cécile Clarac, ancienne coordinatrice du service Une Question ? au SICD de l’université de Toulouse et actuelle responsable des médiathèques de quartier à la mairie de Toulouse et Joson de Foras, coordinateur qui assume actuellement l’intérim du service, sont venus présenter le service de réponses à distance des universités toulousaines. Sur le plan technique, Toulouse utilise le logiciel RefChatter de la société Altarama. Le choix de ce prestataire s’est avéré positif car il s’est toujours efforcé de répondre aux demandes d’amélioration de l’outil faites par Toulouse. De plus, comme le faisait remarquer avec malice et pertinence un intervenant, cette alternative à QuestionPoint permet d’éviter tout abus de position dominante d’un acteur du marché s’il devait se trouver en situation de monopole. Quand toutes les universités et écoles de Toulouse ont décidé de mutualiser leurs moyens pour mettre en place un service de réponse à distance, la question de rejoindre un réseau préexistant, en l’occurrence Ubib, s’est posée. Mais les membres fondateurs ne voulaient pas perdre l’aspect « service de proximité » : la solution de la mise en place d’un service local a donc été retenue. À propos de cette thématique de la proximité, Nadine Kiker administratrice du réseau Ubib et directrice-adjointe du SCD d’Angers, a précisé qu’Ubib s’est engagé depuis un an dans une régionalisation de son réseau, dans le but de favoriser le lien de proximité avec les usagers. Après quelques années d’utilisation, les universités de Toulouse sont satisfaites de leur outil qui fait collaborer environ 70 membres du personnel. Mais, même à l’échelle d’une COMUE, la question de l’homogénéité des réponses se fait sentir. Les coordinateurs du service travaillent donc toujours à améliorer les outils mis à la disposition des répondants et à proposer des sessions de formation.

La prochaine étape pour ce service sera l’appel d’offre pour éventuellement changer d’outil fin 2015.

Le fournisseur de solution « click to chat »
pour entreprise par la société iAdvize

La société iAdvize a été créée en 2010 et compte 50 collaborateurs. Elle est spécialisée en e-relation clients instantanée et compte à ce jour 1 000 clients en France et à l’étranger.

La démarche d’ iAdvize part du principe qu’un client d’un site web attend 3 choses de ce site : une réponse simple, gratuite et instantanée.

Cette société propose différents canaux à ses clients : le click to chat (pour les questions simples), le click to call (rappel automatique pour des questions plus complexes), le click to video (dans le domaine du luxe pour des conseils personnalisés mais aussi pour les personnes sourdes ou malentendantes). Elle propose également la co-navigation, outil permettant au e-conseiller de prendre la main sur la machine du client pour lui montrer la démarche à suivre.

Son objectif est donc de « créer de la valeur » pour ses clients et pour ce faire, il convient de proposer un contact adéquat, au bon endroit, au bon moment.

Dans ce but, elle développe une stratégie web basée sur le « ciblage comportemental » qui permet d’identifier les clients en difficulté.

Cette innovation technologique a impressionné l’auditoire car elle peut permettre aux sociétés clientes d’augmenter considérablement leur taux de contact.

Toutefois, une réserve a été émise quant à ce qu’on appelle « l’effet miroir ». Pour comprendre la question et le besoin du visiteur, l’e-conseiller a la possibilité de voir la page que le visiteur visite et voit également en temps réel ce qu’il écrit, sans que le client ne le sache. La question a été posée du devenir des données personnelles du client ? Dit autrement, à la manière de la CNIL : comment « protéger les données personnelles, accompagner la liberté d’innovation, et préserver les libertés individuelles » ?

Cet outil, dont les tarifs n’ont pas été dévoilés, offre de nombreuses possibilités. L’interaction avec le client et l’aspect proactif sont intéressants mais doivent être dosés avec subtilité pour ne pas devenir intrusifs.

Le service Mon orientation en ligne.fr

L’orientation est un enjeu primordial. La rentrée scolaire 2015 a été marquée par la création du parcours individuel d’information, d’orientation et de découverte du monde économique et professionnel à destination des collégiens et des lycéens et la régionalisation du service public de l’orientation (le service est désormais piloté par les Régions). Xavier Vinet, délégué régional de l’Onisep Pays-de-Loire a présenté la plateforme nationale www.monorientationenligne.fr. Elle s’appuie sur cinq sites en métropole et 40 ETP y participent : ce ne sont pas des conseillers d’orientation psychologues (COP) mais des conseillers en ligne. Il s’agit d’un service gratuit d’aide à l’orientation. Les collégiens, lycéens, étudiants, mais aussi leurs parents peuvent joindre par courriel, tchat ou par téléphone des conseillers en ligne. Les conseillers offrent un service d’accueil et d’information. Le délégué insiste pour dire qu’il ne s’agit pas d’un service d’accompagnement et de conseil mais bien d’un service d’information. Cependant, on s’accordera à reconnaître que la frontière est bien ténue entre informer sur l’existence et le contenu d’une formation et donner un conseil d’orientation.

L’enjeu à venir pour l’Onisep serait de participer à un réseau national des services d’accueil en ligne avec des partenaires comme Pôle emploi, le Fongecif… dont les objectifs sont proches. En 2013, ce service a reçu 230 000 contacts (dont 77% par tchat). Xavier Vinet souligne que le métier de conseiller en ligne va se développer dans les années qui viennent en complémentarité avec l’action menée par les Centres d’information et d’orientation. Le travail sur la qualité des réponses est fait en continu, grâce à la relecture des réponses et à des réunions bihebdomadaires où les réformes de l’éducation sont passées en revue. Enfin, le public a pu faire un parallèle entre les bibliothécaires et les COP qui voient, chacun à leur manière, leurs tâches évoluer et doivent pareillement s’adapter aux nouveaux besoins de leurs usagers.

Les ateliers Ubibcamp

Répartis en neuf ateliers, les participants ont planché sur des problématiques relatives au renseignement à distance aussi variées que « Evaluer un service », « Promouvoir un service », « Garantir une qualité et une homogénéité des réponses » « Faciliter la recherche d’information des répondants », « Exploiter les réseaux sociaux et les nouvelles technologies dans le processus de question-réponse », « Intégrer un service en ligne dans une offre globale de prestations », « Gérer le stress lors de relations virtuelles », « Animer un réseau de répondants » ou « Etudier l’évolution des pratiques et les besoins en formation ».

Ces ateliers ont permis aux participants d’échanger et de poser sur le papier un certain nombre de questionnements. Faute de temps, les conclusions n’ont pas toujours pu être tirées mais les comptes rendus des ateliers sont disponibles en ligne.

Le service de référence à distance à l’UQAM

C’est via une visioconférence qu’Adèle Flannery a effectué un retour d’expérience du service de référence à distance des bibliothèques de l’UQAM (Université du Québec à Montréal). Mis en place en juillet 2011, ce service utilise le logiciel de clavardage Question Point. Composé d’environ trente-cinq personnes qui assurent des plages de soixante minutes, le service s’adresse aux membres de la communauté de l’UQAM. A l’origine, le service était uniquement présent sur la page d’accueil. Le widget est maintenant intégré à certaines bases de données. Le service n’est pas relié à une base de connaissanceS. Les répondants disposent d’une boîte à outils. Dans son fonctionnement l’équipe de répondants privilégie les échanges interpersonnels pour traiter les questions. Techniquement, le logiciel Question Point répond bien aux besoins du service. L’équipe est animée par un Comité de réflexion qui veille à comprendre les attentes des usagers et à anticiper leurs besoins. Voici quelques-unes de leurs réflexions : comment utiliser les SMS dans un service de tchat ? De quelle manière être présent sur Facebook ? Comment rejoindre les usagers dans une expérience conviviale ? L’équipe réfléchit également à l’ergonomie et au design du widget : en cela, l’outil Question Point est un peu limité. Enfin, il conviendra de réfléchir à l’adaptation du service à l’accueil des cohortes d’étudiants « googlifiées » (qu’on veuille bien pardonner ce barbarisme). Quoiqu’il en soit, à l’UQAM, l’avenir est envisagé avec curiosité et enthousiasme.

Les participants ont eu ensuite le loisir de visiter la bibliothèque universitaire de Belle Beille.

En définitive, ce premier Ubibcamp est à marquer d’une pierre blanche car cette journée professionnelle a contribué à construire la culture commune du réseau Ubib. Nous remercions le personnel du SCD de l’université d’Angers et sa directrice Nathalie Clot pour la qualité de leur accueil. Nous remercions les personnes qui ont conçu et organisé cette journée : les administrateurs du réseau Nadine Kiker, Sophie Pithon et Frédéric Duton et Julie Bourdet, chargée de mission du réseau Ubib, et maître d’œuvre de ce premier Ubibcamp, qui a pleinement œuvré à la réussite de cette journée.

A l’issue de cette journée professionnelle chacun d’entre nous est retourné qui à Angers, qui à Poitiers, Le Mans, Le Havre, Toulouse, Lille ou Rennes...« plein d’usage et raison ».

A bientôt sur Ubib.fr !